Методы и средства воздействия на человека в общении

Воздействие на человека в процессе общения осуществляется посредством различных способов и приемов:

а) построением целостной схемы общения, обеспечивающей осуществление целенаправленного влияния на партнера:

- продуманным выбором места, времени и состава участников общения;

- рациональным построением пространства взаимодействия;

- созданием благоприятной атмосферы;

-осуществлением ритмичного, свободного от побочных явлений, взаимодействия;

б) применением специальных вербальных и невербальных приемов воздействия на сознание и подсознание делового партнера, путем убеждения, внушения, рефлекторного закрепления реакций, психического заражения и подражания.

В период подготовки к встрече необходимо четко сформулировать ее основные цели. Таких целей должно быть несколько в пределах границ, обозначенных установками «предпочтительный максимум» и «приемлемый минимум». Не менее важным является получение исчерпывающей информации о потенциальном или реальном человеке и предмете предстоящего разговора.

Место и время беседы должно соответствовать ее целям и характеру. Ю.Б. Алешина и Л.А. Петровская, Р. Ронин обосновывают ряд требований к организации беседы.

Во-первых, чтобы собеседник слушал внимательно, в местах беседы не должно быть ничего яркого или неожиданного.

Во-вторых, время встречи определяется характером предстоящего разговора. Более заинтересованный во взаимодействии, как правило, ориентируется на условия, которые ему предлагаются.

В-третьих, расположиться лучше за столом. Массивный стол подчеркнет деловой характер беседы, письменный столик придаст ей интимный оттенок. Кроме того, прикрывая часть тела участников, стол помогает им снизить ощущение дискомфорта и беспокойства.

В-четвертых, имея в виду, что коммуникативная дистанция играет важную роль в формировании эмоциональной атмосферы общения, можно отрегулировать ее размерами стола.

Следует исключить присутствие незаинтересованных лиц, и всякого рода отвлечения (телефонные звонки, случайные посетители и др.).

Для создания и поддержания благоприятной психологической атмосферы общения специалисты рекомендуют придерживаться следующих правил и способов действий.

1. Встретить человека уверенным рукопожатием и взглядом в глаза.

2. Приветствовать по имени и отчеству или по имени. Людей оскорбляют и унижают заявления, о том, что их имени не помнят.

3. Начало разговора построить таким образом, чтобы человек несколько раз с удовольствием ответил: «Да». «Лучший способ расположить к себе человека, - как подчеркивает Д. Карнеги, - это проявить максимальный интерес и внимание к нему».

4. В процессе беседы реализовать «центрированный на партнере стиль общения». Такой стиль предполагает выдвижение на первый план фигуры, мнений и суждений собеседника по типу: «Вы ставите целью…», «Вы хотите…» и т.д. Чем меньше оценок и критики высказывается в адрес партнера, тем меньше он думает о психологической защите, тем более самокритичным и откровенным он становится. Отзеркаливание поз, жестов, темпа речи партнера, используемых терминов, на уровне подсознания располагает его к свободному и непринужденному диалогу. Этому же способствует словесная поддержка по типу: «Согласен», «Естественно», «Без сомнения» и др.

Необходимо учитывать психологические особенности собеседника. Известно, что одно и тоже замечание, произнесенное спокойным, ровным тоном, способно вызвать: возбуждение у холерика, прилив энергии у сангвиника, потерю настроения у меланхолика, оставить равнодушным флегматика.

В процессе беседы следует постоянно наблюдать за невербальными проявлениями партнера и принимать меры по коррекции его настроения. Негативные изменения в настроении партнера обнаруживаются по изменению тембра и громкости голоса, резкости фраз, асимметричности мимики, закрепощенности поз, поглядывании на часы, сужении зрачков, и др.

5. Информация в сообщении должна располагаться в определенной последовательности. В начале разговора должна излагаться информация, способная сразу же заинтересовать человека. Факты, глубоко затрагивающие эмоциональную сферу собеседника, способные вызвать неоднозначные реакции или обиду, должны располагаться в середине сообщения. Желая, чтобы собеседник запомнил какой-либо факт, необходимо подавать информацию о нем в начале беседы. Для того, чтобы он выполнил просьбу или требование, следует сообщить о них в конце встречи.

6. Осуществляя взаимодействие, следует помнить, что его результат во многом зависит от умения вовремя остановиться. Нечеткий, невыразительный конец беседы может заметно снизить эффект всей встречи. Специалисты рекомендуют завершать встречу кратким подведением ее итогов. Для этого следует еще раз кратко перечислить пункты, по которым проходило обсуждение, сформулировать достигнутые соглашения, подчеркнуть позитивные результаты и желание продолжить сотрудничество.

В настоящее время выделяется несколько специальных методов вербального и невербального воздействия на партнера по общению.

Одним из основных методов воздействия на человека является убеждение. Под убеждением в психологии понимается метод воздействия на сознание партнера по общению через обращение к его собственному критическому суждению.

Чтобы достичь целей убеждения, необходимы тщательный отбор, логическое упорядочение фактов и выводов, правильное структурирование информации. В результате партнер сам должен сформулировать для себя новое видение фактов, событий, явлений. Убеждение оказывает на партнера самое сильное воздействие путем формирования у него внутренних оценочных критериев, новых побудителей поведения.

Оно применяется в тех случаях, когда собеседник способен критически мыслить, не зациклен на какой-либо позиции, не имеет устойчивых негативных установок по поводу результата встречи, не находится во власти отрицательных переживаний.

В случае, когда человек отличается немотивированным упрямством, является носителем сверхценных идей, не готов даже рассуждать о других возможных подходах к решению обсуждаемой проблемы, в качестве средства воздействия на него целесообразно использовать внушение.

Внушение рассматривается как процесс изменения психической сферы человека на основе воздействия на неосознаваемые или неконтролируемые психологические механизмы. При реализации методов внушения используются такие каналы, по отношению к которым снижены сознательность и критичность при восприятии внушаемого материала, исключены его развернутый логический анализ и оценка.

Действенным средством психологического воздействия на человека является рефлекторное закрепление психического состояния, отношения, поведения.

Рефлекторное закрепление – это процесс формирования условного рефлекса, путем совмещения хорошего настроения партнера с каким-либо якорем - нейтральным стимулом (цветы, картина, музыка). Воздействие в последующем на якорь вызывает хорошее настроение, самочувствие, отношение.

Не менее эффективным методом влияния на партнера по общению является метод позитивного манипулирования, состоящий в управлении его мыслями, установками, отношениями и действиями за счет целенаправленного программирования (структурирования, расположения) сообщаемой ему информации, в интересах эффективного принятия взаимовыгодных решений

Прием «Переформирование» применяется в случаях, когда необходимо психологически изменить сложившуюся ситуацию на противоположную. Состоит в изменении критериев и аспектов ее оценки. Например, завершая не совсем удачную встречу, можно сказать так: «К сожалению, по 50% пунктов наши позиции не совпадают». Эта формула подчеркивает разность позиций сторон, ориентирует на сложное и неприятное будущее для делового взаимодействия. Этот же результат встречи можно резюмировать так: «По 50% пунктов нам удалось достичь взаимопонимания». Данная формулировка указывает на тенденцию движения к сходству позиций, вселяет надежду на хорошие перспективы.

Техника задавания вопросов состоит в постановке таких вопросов, которые вынуждают его уточнять не только содержание сказанного, но и занимаемую позицию.

Специалисты по нейро-лингвистическому программированию Р. Бендлер и Д. Гриндер в ряде своих работ показали, что люди искренне заблуждаются в оценке происходящего или сознательно искажают события используя некоторые приемы:

1. Генерализация (обобщение) – процесс, посредством которого человек на основании сведений о ряде сходных предметов или событий представляет всю категорию аналогичных предметов и событий.

2. Исключение (стирание) - процесс, посредством которого человек выборочно обращает внимание на определенные аспекты своего опыта и исключает другие.

3. Искажение - процесс, позволяющий человеку осуществлять сдвижки в восприятии сенсорных данных.

В табл. 2 показаны конкретные процессы, посредством которых человек сознательно или неосознанно искажает факты и события и вопросы, позволяющие сотруднику органов внутренних дел побуждать гражданина к уточнению информации.

На эмоциональное состояние и самочувствие человека можно эффективно воздействовать путем систематического демонстрирования жестов открытости и доброжелательности.

Таблица 2.

Техника задавания вопросов

Важной характеристикой общения является то, что собеседники попеременно находятся в ролях говорящего и слушающего, поэтому здесь не должно быть пространных речей, затяжных пауз, одновременно реализуемых сообщений и т.п. У каждого имеется своеобразный лимит времени, который не может нарушаться, так как это сразу же скажется на эмоциональном уровне взаимодействия. Такой временной лимит зависит от многих факторов, в первую очередь от социального статуса партнеров, от их профессиональной подготовленности, степени владения темой разговора, и др.

Надо помнить о том, что человек, чаще всего, начинает думать только тогда, когда заговорит. Поэтому длинное сообщение одного из партнеров можно считать монологом. Вместе с тем, долгое молчание также нарушает процесс взаимодействия.

Возможные приемы психологического воздействия сотрудника полиции на лиц, находящихся в психически неадекватных состояниях

Психологическое воздействие на психически неадекватного человека по времени обычно предшествует применению иных форм воздей­ствия (физической силы, специальных средств, огнестрельного оружия), что часто позволяет сохранить жизнь и здоровье людей. Приемы психологического воздействия на психически неадекватного правонарушите­ля можно разделить на 4 группы: информационно-психологические; приемы переговоров и достижения согласия; приемы косвенного и директивного воздействия с целью изменения поведения правонарушителей; приемы вселения неуверенности и дезориентирования.

Для успешного общения с разными категориями граждан сотруднику полиции важно постоянно контролировать степень эффективности подобных взаимоотношений и своевременно замечать возникающие трудности.

Нередко препятствием на пути эффективной коммуникации являются барьеры общения (коммуникативные барьеры). Качество, полнота общения зависит от возникновения или отсутствия коммуникативных барьеров, т.е. от того, как сотрудник умеет передать информацию и от того, как эту информацию воспринимают граждане, на которых направлено воздействие.

Во время общения сотрудника с гражданами его слова и побуждения могут неправильно интерпретироваться или вообще не восприниматься собеседниками; иногда информация хоть и доходит до слушающего, но в искаженном виде или не полностью; случается, что между сотрудниками полиции и гражданами возникает полное непонимание.

Свое понимание тех социально-психологических механизмов, которые создают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил Б.Ф. Поршнев, исходя из того, что раньше речь была способом внушения, или суггестии, самым мощным из средств воздействия на человека - «всякий говорящий внушает».

Механизм такого внушения состоит в следующем. Если налицо полное и безоговорочное доверие, то человеческие слова у слушающего вызывают с полной необходимостью те самые представления, образы и ощущения, которые имеет в виду говорящий. А полная ясность и безоговорочность этих вызванных представлений с той же необходимостью требует действий, как будто эти представления были получены прямым наблюдением или познанием, а не посредством другого лица. Прямое внушение опасно - оно может привести человека к несвойственным, чуждым ему мыслям и поступкам, сделать орудием того, кто владеет этим оружием.

Защищаясь от чужого воздействия, человек «отпускает» другим доверие очень осторожно. Поэтому хотя каждый говорящий внушает, однако далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая активность», называемая контрсугтестией (противовнушением), которая содержит в себе способы защиты от действия речи. Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые выстаиваются на пути коммуникации.

В механизме контрсуггестии выделяются такие ее виды, как избегание, непонимание и авторитет.

Наиболее эффективным и простым способом зашиты от воздействия является избегание, с помощью которого можно вообще уклониться от контакта с партнером или же пассивно воспринимать его сообщение. Внешне эта защита выражается в том, что человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, находит любой предлог для прекращения разговора.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия. Например, человек не желает, чтобы на его решение или мнение оказали влияние и просто не приходит на назначенную встречу. Таким образом, самым простым способом защиты от воздействия является избегание соприкосновения с источником этого воздействия.

Если допрашиваемому невозможно уклониться от общения с сотрудником органов внутренних дел, то он сознательно или неосознанно может стараться не воспринимать информацию сотрудника.

Например, прием избегания используется представителями преступного мира. Допрашиваемый закрывает глаза и начинает медленно раскачиваться вперед и назад, эти действия помогают войти в состояние, близкое к медитации, и полностью отключиться от внешнего мира, в том числе от того, что говорит сотрудник полиции. Таким образом, используется данный способ защиты от вербального воздействия.

Другим коммуникативным барьером является непонимание самого сообщения. Непонимание служит защитой в тех случаях, когда трудно определить, что собой представляет источник информации и вовремя защититься или когда опасная информация может исходить от людей, которым человек доверяет. Внушение не будет представлять угрозы, если партнер по общению говорит на непонятном языке (например, на иностранном). В данном случае речь идет о фонетическом уровне непонимания, которое имеет диапазон от незначительного до полного.

Частичное непонимание может возникать, если гражданин говорит с акцентом или на одном из диалектов. Также к незначительному непониманию приводит использование человеком быстрой, невнятной или неправильной речью. Наконец, частичное непонимание возникает, если у гражданина обнаруживаются различные речевые расстройства (например, логопатия, выражающаяся в заикании, картавости, шепелявости и т.п.) или психопатология, которая проявляется в речи: например, у эпилептиков в одной из фаз заболевания речь становится предельно текучей, исчезает интонация, а в фазе возбуждения - речь быстрая, четкая, телеграфная; при вялотекущей шизофрении отмечается резонерство, когда человек пространно и скучно рассуждает о чем-либо в нравоучительном тоне, логорея - замкнутость в рамках одной темы, когда человек перестает понимать переносный смысл слов.

Сотруднику полиции, стремящемуся получить информацию, в случае частичного непонимания приходится преодолевать барьер самостоятельно: попросить говорить медленнее, разборчивее или предложить написать непонятные слова и т.п.

Полное непонимание возникает во время общения человека, говорящего на иностранном языке. В этом случае законодательством предусмотрена возможность участия в уголовном процессе переводчика.

Тот же механизм защиты действует, если коммуникация происходит на известном сотруднику полиции языке, но непонятном по смыслу, т.е. фиксируется другое значение слов и возникает другой уровень непонимания - семантический. Существование этого барьера определяется самим фактом многозначности слов любого языка, поскольку каждое слово в зависимости от контекста может иметь несколько значений.

В деятельности сотрудников полиции семантический уровень непонимания может возникать во время общения с людьми разных профессий (профессионализмы), с представителями молодежных течений (сленг), а также с правонарушителями и преступниками (жаргон). Для преодоления семантического уровня сотруднику желательно предпринимать усилия для правильного понимания смысла высказываний граждан.

Смысл высказывания может изменяться или вовсе исчезать в случае нарушения правил грамматики. Кроме этого, реакцию непонимания может вызвать нарушение стиля изложения, а также несоответствие между формой и содержанием сообщения. Речь идет о стилистическом уровне непонимания. Наличие данного барьера чаще всего обнаруживается в письменных сообщениях, например, при составлении протоколов. На данный уровень барьера непонимания следует обратить особое внимание, так как нередко документы составлены сотрудниками полиции так, что разобраться и вникнуть в их содержание довольно сложно.

Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень, который связан с тем, что один из участников общения не принимает логики и аргументов другого, при этом, полагая, что существует только одна логика - правильная. Этот вид барьера необходимо учитывать сотруднику полиции во время общения с разными категориями граждан, поскольку интеллектуальный уровень этих людей может быть ниже (выше), чем у сотрудника, либо возможен иной ход их мыслей. Преодоление логического барьера связано со знанием способов аргументации, различными приемами управления мышлением партнера.

Следующим коммуникативным барьером является действие авторитета, который заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. По отношению к авторитетным людям и их речи психологическая активность не действует. Что касается определения авторитетности, то оно зависит от различных оснований.

В связи с особенностями деятельности сотрудника органов внутренних дел необходимо отметить, что авторитет его зависит как от его должности, звания, знаний, опыта службы в органах внутренних дел, так и от наличия у него высоких моральных и деловых качеств, чувства долга и т.п. Могут быть и другие основания авторитетности, например, возраст, социальное положение, принадлежность к той или иной социальной группе, приверженность тем или иным взглядам, идеям, учениям и т.д. Сотруднику органов внутренних дел необходимо учитывать основания и характер формирования представлений об авторитете собеседника, и только в этом случае можно рассчитывать на действительную, реальную эффективность общения.

Нередко затруднения в общении с гражданами могут обусловливаться социальными или психологическими различиями между партнерами. С одной стороны, это социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами.

С другой стороны, коммуникативные барьеры могут носить чисто психологический характер и могут возникать либо вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерной стеснительности, замкнутости, боязливости, скрытности свидетеля) либо в силу сложившихся между общающимися особого рода отношений (например, неприязни, недоверия подозреваемого и сотрудника полиции).

Барьеры общения могут представлять собой психофизиологические и личностные особенности партнеров по общению, актуальные проявления психологической защиты, психические состояния, установки и мотивы, паттерны взаимодействия, социальный и эргономический контекст общения, отрицательно влияющие на его эффективность.

Важно учитывать такие помехи взаимодействия, как барьеры темперамента, характера, отрицательных эмоций.

Барьер темперамента имеет место в том случае, когда взаимодействующие лица плохо осведомлены об особенностях и закономерностях функционирования нервной системы собеседника. В результате, чисто динамические, импульсивные реакции партнера могут интерпретироваться как осознанные ответы на действия собеседника, как демонстрация отношения лично к нему. Так, для холерика, с его высокой реактивностью и вспыльчивостью, необузданностью в желаниях, внезапную вспышку негодования можно считать скорее нормой, проявляющейся в аналогичных ситуациях всегда, чем реакцией на конкретного человека. Также «с пониманием» следует относиться к повышенной обидчивости меланхолика, к внешне слабо проявляющейся эмоциональности флегматика, нетерпеливости сангвиника.

Сотрудник полиции должен хорошо разбираться в особенностях проявления темперамента людей, уметь выявлять преобладающий тип темперамента гражданина и с учетом этого строить общение с ним. Дело в том, что темперамент лежит в основе характера человека, он в значительной степени зависит от генотипа, возраста и не может быть произвольно изменен «по приказу», «по требованию».

Незнание закономерностей проявления темперамента может сорвать взаимодействие, испортить отношения между людьми.

Барьер характера выражается в сформировавшихся у отдельных людей крайне выраженных поведенческих стереотипах, которые воспринимаются окружающими не как устойчивые качества, а как реакции на их конкретные предложения, действия, как выражение отношения к ним. Такие заостренные, находящиеся на границе нормы, гипертрофированно выраженные, черты названы К. Леонгардом акцентуациями характера.

По оценкам И.М. Юсупова, в сложном сочетании положительных и отрицательных качеств акцентуантов, отталкивающими для партнеров являются следующие черты их характера.

Для гипертимного типа акцентуации часто характерны легкомысленность, склонность к аморальным поступкам, раздражительность в кругу близких людей, недостаточно серьезное отношение к обязанностям.

Для акцентуантов дистимического типа свойственны пассивность, замедленность мышления, неповоротливость и др.

Возбудимый тип акцентуации включает такие черты, как раздражительность, неадекватные вспышки гнева и ярости, вплоть до рукоприкладства, жестокость, ослабленный контроль над своими впечатлениями.

У застревающего типа акцентуантов обострены такие черты, как обидчивость, легкая уязвимость, мстительность, честолюбие, ревность, непомерные требования к окружающим, самонадеянность.

Для педантичных акцентуантов в большой мере характерны формализм, жесткое следование определенным алгоритмам поведения, стремление переложить принятие важного решения на других людей.

Люди, относящиеся к тревожному типу акцентуации, отличаются повышенным беспокойством, беззащитностью, ранимостью.

Эмотивный тип характеризуется крайней чувствительностью, слезливостью, способностью провоцировать нападки невоспитанных или раздражительных людей.

Демонстративные акцентуанты нередко проявляют эгоизм, необузданность поступков, хвастливость, лживость, отлынивание от работы, «заболевание» в самые трудные и ответственные периоды.

Лабильный тип акцентуации характера отличается чрезмерной впечатлительностью, подверженностью отчаянию и паникерству.

Для экстравертированных акцентуантов характерным является подверженность чужому влиянию, необдуманность поступков, легковерие, стремление к развлечениям, склонность к сплетничанию.

Интровертированный тип отличается упорным отстаиванием своих взглядов, особой точки зрения.

Конечно, приведенные негативные черты характера не проявляются с неизбежностью. Однако сотруднику следует помнить, что при взаимодействии с акцентуированными личностями возможны описанные выше проявления, и быть готовым к тому, чтобы правильно на них реагировать. Ставить себе целью переделать такого человека в течение одной встречи, и даже за более длительное время, - неразумно. Поэтому более благоразумно позволить ему быть таким, каков есть, проявив в ответ, в одно случае - внимание, в другом - терпение, в третьем - безразличие, в четвертом - твердость и др.

Барьер отрицательной эмоции представляет собой выраженное и устойчивое переживание негативной эмоции, препятствующее точному восприятию и оценке партнера по общению (страдание, презрение, стыд, гнев, отвращение, брезгливость и др.).

Перечисленные эмоции можно сравнить с очками, в которые встроены кривые зеркала, искажающие действительность, образы людей, процесс общения. Сотруднику полиции важно помнить, что эти эмоции могут, с одной стороны, овладеть им самим, а, с другой - управлять поведением и отношением партнера по общению.

При обнаружении у себя барьеров отрицательных эмоций необходимо немедленно принять меры для их преодоления. Хорошим подспорьем в этот момент может стать самопомощь.

Самопомощь в общении - своевременная самодиагностика неакту­ального и чрезмерного эмоционального напряжения и его разрядка метода­ми психической саморегуляции.

Для сотрудников органов внутренних дел умение преподнести информацию, убедить гражданина в правильности своей точки зрения является необходимой частью профессии. Коммуникация наиболее успешна в том случае, если сотрудник считается с особенностями гражданина.

Понимание человека - главное условие для преодоления всех барьеров. Чтобы сообщение было правильно понято, надо говорить разборчиво, внятно, избегать скороговорки; оно должно быть грамотно изложено, построено, правильно структурировано для лучшего запоминания текста (использование правил «рамки», «цепи» и др.). Помимо навыков полноценного воздействия, важно также уметь принимать информацию - слушать собеседника.

В ходе познавательной беседы можно изучать потребности и мотивы поведения изучаемого, особенности его эмоциональной сферы, уровень развития интеллекта, некоторые черты характера и коммуникативные качества. Так, только по анализу речи, например, можно сделать по крайней мере три вывода:

– об эмоциональном состоянии — по характеру интонации и реакции на вопросы;

– об уровне развития интеллекта — по умению собеседника устанавливать взаимосвязи между обсуждаемыми вопросами, по умению формировать выводы и по способам аргументации;

– об уровне образования — по эрудиции и словарному запасу, развитию речи и ее грамотности.

Таким образом, сотруднику органов внутренних дел следует строить общение с гражданами с учетом возможности существования коммуникативных барьеров и направлять свои усилия для их преодоления.