Сущность взаимодействия и воздействия в процессе общения

В психологии воздействие трактуется как целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому, сопровождаемый изменением установок, намерений, представлений, оценок, состояния и поведения человека, на которого оно было направлено. Воздействие может быть направленным и ненаправленным, прямым и косвенным.

Направленное воздействие имеет целью изменить поведение конкретного человека, ненаправленное осуществляется в результате действия психологических механизмов заражения и подражания.

Прямое воздействие состоит в открытом предъявлении партнеру своих требований и претензий.

Косвенное воздействие осуществляется путем изменения окружающей партнера среды.

Воздействие осуществляется на этапах коммуникативного присоединения к партнеру, его ведения и разрыва.

Коммуникативное присоединение – рациональное вхождение в контакт с партнером по общению, при котором ситуация общения представляется ему максимально комфортной, понятной, безопасной, не требующей специального контроля.

Ведение партнера по общению – это такой способ взаимодействия, при котором партнер направляется к достижению совместной цели всей ситуацией общения, принимает позицию собеседника без необоснованного сопротивления, считая ее результатом реализации собственных коммуникативных стратегий.

Разрыв – своевременный выход из ситуации взаимодействия.

Взаимодействие в общении представляет собой целенаправленный и упорядоченный процесс смены партнерами коммуникативных ролей.

В различных психологических концепциях рассматриваются разные коммуникативные роли. В транзактном анализе наиболее важными из них представляются роли, связанные актуальными эго-состояниями личности (Дитя, Взрослый, Родитель) и с позициями говорящего и слушающего. От правильного определения актуальной роли партнера и своевременного перехода в новую коммуникативную роль всех участников зависит эффективность взаимодействия.

Важным условием эффективного присоединения и ведения партнера по общению является выявление его стратегий переработки информации. Установлено, что люди различным образом воспринимают происходящие с ними события, сигналы внешнего и внутреннего мира. Одни это делают с помощью зрительных образов. Они перерабатывают получаемую информацию с учетом таких параметров как размеры, форма, структура наблюдаемых объектов, цветовая гамма, расстояния до них и т.п. Таких людей называют визуалами.

Другие люди склонны воспринимать мир в звуках, словах, в звуковых оттенках и т.п. Они относятся к аудиалам.

Третьи предпочитают вычленять в информации чувственную, сенсорную, двигательную составляющие. Их относят к кинестетикам.

Установлено, что каждой стратегии переработки информации (визуальной, аудиальной, кинестетической) соответствует свой язык кодирования и раскодирования информации. Представители разных групп вполне способны понимать друг друга. Однако, в ситуациях, требующих высокой скорости взаимопонимания, ответственности за свои действия, стресса, отсутствия опыта общения между партнерами, недопустимости ошибок, и в других сложных обстоятельствах необходимо говорить с партнером на одном языке. Для этого нужно точно выявить принадлежность собеседника к соответствующей группе и осуществлять взаимодействие с ним на языке его стратегии переработки информации.

Модальность — форма отражения раздражителя в определенной сенсорной системе (зрительной, слуховой, тактильной)

Ведущая модальность определяется по особенностям лексики, жестикуляции и схеме движения зрачков глаз при переработке информации.

Визуалы склонны часто употреблять такие слова: видеть, зрительный, видимый, образ, яркий, ясно, красиво, посмотрим, и др.

Аудиалы оперируют словами: послушайте, Вы меня не слышите, согласовывать, ставить задачу, звучать, громкий, тихий, оглушать, решать, и др.

Кинестетики более часто используют термины: чувствовать, тяжелый, вкусный, грубый, твердый, горький, и т.п.

Если мысленно разделить человеческий глаз тремя горизонтальными линиями, то образуются три зоны (верхняя, средняя и нижняя). Зрачки глаз при переработке информации, как правило, совершают специфическое движение: у визуалов – по верхней зоне; у аудиалов – по средней зоне; у кинестетиков – по нижней зоне.

Знание ведущей модальности партнера по общению создает условия для эффективного присоединения к нему и последующего ведения собеседника в процессе общения.

Коммуникативное присоединение к деловому партнеру осуществляется на нескольких уровнях (в различных сферах). Выделяют пространственное, динамическое, стратегийное, позиционное и ценностное присоединение.

Пространственное присоединение предполагает правильный выбор коммуникативной дистанции до партнера по общению и угла взаимного расположения в зависимости от характера сложившихся отношений с ним, от его эмоционального состояния и от цели взаимодействия.

Каждая из коммуникативных дистанций (интимная, личная, социальная, публичная) предназначена для решения конкретных задач. Наиболее релевантной для делового взаимодействия считается дистанция общения от 1 м до 1,5 м при наличии между общающимися хотя бы символического препятствия (стол, журнальный столик и т.п.). При этом особенно выгодной считается позиция, при которой имеется возможность наблюдать левую сторону лица и тела собеседника (то есть использовать правило «левой стороны»).

Динамическое присоединение состоит во вхождении в темпо-ритм динамических проявлений партнера (темп и ритм дыхания, речи; высота, громкость и тембр голоса; схемы и динамика жестикуляции и поз).

Стратегийное присоединение заключается в использовании стратегий переработки информации, присущих партнеру по общению, его языка репрезентации объективного и субъективного мира. Другими словами, такое присоединение состоит в искусственном использовании репрезентативной системы собеседника, то есть во введении себя в позицию визуала, аудиала или кинестетика.

Выявив ведущую модальность партнера, сотрудник органов внутренних дел осуществляет присоединение к нему и последующее ведение путем формулирования высказываний в тех терминах, в которых образ мира дается собеседнику. Так, беседуя с визуалом, сотруднику следует использовать для общения, например, такие слова и словосочетания: «Посмотрим на эту проблему под таким углом…», «Нельзя не заметить, что …», «Это большое дело принесет огромную пользу…» и т.п. При работе с визуалом особенно полезны схемы, рисунки, макеты, то есть все, что может воочию убедить его в чем-либо.

Специалисты считают, что вербальное присоединение и ведение партнера будут более эффективными, если одновременно воспроизводить ритм его дыхания, речи, отзеркаливать наиболее выразительные жесты.

В последнее время большую популярность в мире завоевал анализ ситуации общения в зависимости от позиций, занимаемых партнерами.

Основу такого анализа составляет положение о том, что основными действиями в общении являются такие, которые осознанно или неосознанно направлены на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном. В своей теории трансактного анализа Э. Берн выделяет три комплекса установок и способов поведения, которые могут проявляться в процессе общения по отдельности: Родитель; Взрослый, Ребенок.

В позиции Родитель — чувства, установки и привычное поведение человека относятся к роли Родителя. Состояние Взрослого обращено к реальной действительности, состояние Ребенка — актуализация комплекса установок и поведения, выработанного в детстве. Причем в любой момент каждый человек может быть либо Взрослым, либо Родителем, либо Ребенком (независимо от реального возраста).

Понятие трансакции обозначает взаимодействие в общении, которое понимается как взаимодействие определенных позиций.Параллельные транзакции способствуют общению, перекрестные его усложняют

Взгляд на взаимодействие в общении с точки зрения понимания партнеров действительно может помочь проанализировать свое общение и ошибки в нем. Здесь важно увязать позиции партнеров и понимание ими ситуаций общения.

Как видно из приведенных примеров, партнеры могут воспринимать ситуацию одинаково или по-разному. Их позиции — следствие этого понимания, а их действия с занятых позиций одновременно и исходят из ситуации, и формируют дальнейшее ее понимание. В результате общий рисунок взаимодействия может быть следствием степени совпадения, одинаковости ситуации в глазах партнеров. Поэтому главным законом трансакций (по С. Дерябо и В. Ясвину) является: «Делать «подарки» ребенку и не дразнить родителя своего партнера».

Ценностное присоединение состоит во вхождении перед началом делового разговора в поле проблем партнера. Иногда такое вхождение называют «малым разговором». Его суть состоит в том, что в начале контакта разговор сознательно концентрируется вокруг интересов, потребностей, ценностей, позитивных чувств партнера. Эту технику хорошо описали Д. Карнеги и С. Дерябо с В. Ясвиным. Последние сформулировали Правило трех плюсов, гласящее: для расположения к себе собеседника с самого начала знакомства или беседы и в конце встречи необходимо дать ему, как минимум три психологических «плюса» (сделать приятные «подарки» его Ребенку).

Наиболее действенными психологическими «плюсами» считают комплимент, улыбку, имя партнера и поднятие его значимости.

Комплимент – позитивное, эмоционально окрашенное высказывание в адрес собеседника или значимых для него людей, вещей, событий и т.д. Выделяют комплименты следующих типов: косвенный комплимент, комплимент «минус-ПЛЮС», комплимент сравнение, комплимент-критика, комплимент-отражение.

Косвенный комплимент состоит в выражении похвалы не самому партнеру, а значимым для него объектам: детям, супруге, автомобилю, цветам, мебели, собаке, духам и др.

Комплимент «минус-ПЛЮС» заключается в том, что партнеру сначала дается маленький «минус», а потом большой «ПЛЮС» по типу: «Вы не хороший сотрудник…, Вы бесценный для подразделения специалист». Возникающая здесь игра с психологическими контрастами существенно усиливает эффект комплимента.

Комплимент сравнение состоит в сравнении собеседника с очень дорогими для делающего комплимент объектами по типу: «Я хотел бы, чтобы мой сын был таким же целеустремленным, волевым и благородным как Вы».

Комплимент-критика заключается в высказывании замечания партнеру в форме комплимента по типу: «Ты просто подкупаешь меня своим постоянством! Никогда не приходишь на встречу вовремя!

Комплимент-отражение состоит в возвращении собеседнику комплиментарного высказывания по типу: «Это благодаря Вам…», «Рядом с Вами нельзя быть другим …» и т.п.

Действенным средством быстрого расположения к себе партнера по общению является улыбка. В коммуникационном пространстве улыбка является выражением хорошего отношения к собеседнику, психологическим «плюсом», ответом на который служит расположение партнера. Улыбка хороша еще и тем, что в процессе ее воспроизведения мимической мускулатурой массируются так называемые «точки благополучия», расположенные в области скул человека. А это способствует формированию у него действительно хорошего настроения.

По образному выражению Д. Карнеги имя человека является самым сладостным и самым важным для него звуком. Не случайно многие стремятся «обессмертить» себя путем оставления своего имени в самых неожиданных местах (на школьных партах, на стенах и креслах транспорта, на скалах высоко в горах, на деревьях в глухих лесах и т.п.).

Называние партнера по имени дает следующие коммуникативные эффекты:

1.Вызывает у него хорошее настроение благодаря привычности созвучия.

2.Дает ему ощущение личной значимости («мое имя запомнили, значит Я …!»).

3. Актуализирует личный опыт, свидетельствующий о том, что имя является своеобразным сигналом о том, что вслед за его употреблением, как правило, следует приятное сообщение.

4. Имя является одним из самых мощных сигналов для человека. Его звук мгновенно отвлекает человека от других объектов и сразу приковывает его внимание. В свое время получили широкую известность эксперименты в ходе которых испытуемым с помощью наушников одновременно в оба уха подавались разные звукозаписи. Задача состояла в том, чтобы фиксировать информацию, поступающую только в одно ухо. В ходе эксперимента в другое ухо более 30 раз подавалось одно и то же слово (скажем «диван»). При опросе испытуемых, что они слышали по «выключенному» каналу, те не могли вспомнить это слов. Когда же в «нерабочее» ухо сообщалось его имя, все испытуемые обязательно фиксировали позже вспоминали этот факт.

Эффективным способом вхождения в ценностный коммуникативный контакт с партнером по общению является поднятие его значимости путем использования формул по типу: «Обращаюсь к Вам как к специалисту…», «Хотел бы с Вами посоветоваться…», «Лучше Вас никто не ответит на мой вопрос…» и т.п.

Коммуникативное приспособление к партнеру по деловому общению нацеливается на вхождение с ним в эмоциональный, психодинамический, позиционный, стратегийный и ценностный контакт, позволяющий создать комфортную обстановку для взаимодействия и говорить с ним на одном языке.

Одни из самых мощных средств воздействия на партнера по деловому общению является правильное, психологически обоснованное его слушание. С незапамятных пор известно, что лучшим собеседником является не тот, кто умеет красноречиво говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Мудрецы, указывая на рациональное соотношение в общении говорения и слушания, учат, что человеку не зря от рождения даны два уха и только один язык. Природа дает нам с первых дней жизни способность слышать звуки, слова, музыку, но слушать других человек учится всю жизнь.

В практике человеческих отношений применяются два основных вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Они предназначены для решения разных задач.

Нерефлексивное слушание представляет собой внимательное, понимающее молчание, дающее возможность партнеру по общению выговориться, поделиться чувствами и эмоциями, снять эмоциональное напряжение. Характеризуется минимальным речевым вмешательством в монолог партнера с использованием приемов «угу-поддакивания», поддерживающих реплик, кивков головой, легкого изменения мимики и др. Оно применяется в том случае, когда партнер нуждается в простой эмоциональной поддержке, и отражает не деловой, а межличностный уровень общения. Например, такое слушание будет эффективно, когда собеседник попал в тяжелые жизненные обстоятельства и обращается не за материальной, а за эмоциональной помощью.

В отличие от этого рефлексивное слушание – это активное участие в монологе партнера посредством использования приемов выяснения, перефразирования, резюмирования, отражения чувств, в целях уточнения его сообщений. Оно применяется в тех случаях, когда требуется высокая точность взаимопонимания, недопустимо неправильное истолкование предложений, оценок, позиций, когда результаты взаимодействия влияют на решение служебных вопросов и т.д.

Выделяют следующие основные функции приемов рефлексивного слушания:

- поддерживающая - показывают гражданину, что его внимательно слушают;

- организующая - упорядочивают чередование коммуникативных ролей;

- уточняющая - позволяют уточнять информацию, допускающую двусмысленное толкование.

С.Д. Дерябо выделяет такие приемы рефлексивного слушания, как выяснение, перефразирование, резюмирование, отражение чувств.

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями при возникновении непонимания, неясности, двусмысленности. Суть приема состоит в постановке перед собеседником выясняющих вопросов. Для этого рекомендуется использовать следующие ключевые слова: «Что Вы имеете в виду…?», «Не объясните ли Вы Ваш тезис…», «Извините, я не совсем понял Вас…» и т.п.

Перефразирование представляет собой повторение мысли делового партнера своими словами. Оно может начинаться такими фразами: «Если я Вас правильно понял, то Вы имеете в виду…»; «Другими словами, Вы считаете …» и др.

Резюмирование – это подведение итогов обсуждения темы встречи путем краткого повторения основных мыслей партнера. Для этого могут быть использованы следующие фразы: «Таким образом, мы можем констатировать, что…», «Итак, Вы предлагаете…», «Если теперь подытожить сказанное Вами…».

Отражение чувств – прием психологической поддержки, заключающийся в том, чтобы показать собеседнику, что его чувства понимаются. Отражение осуществляется с помощью своеобразных вопросов-утверждений по типу: «Мне кажется, что Вы чувствуете…», «Не чувствуете ли Вы себя несколько …?», «У меня такое ощущение, что Вы чем-то обеспокоены…?» и др.

Искусство слушать собеседника, по мнению специалистов, включает в себя и такой важный компонент, как умение осуществлять контроль над пониманием слов собеседника. Слушающий периодически должен мысленно задавать себе вопросы, стараясь сам же на них ответить: «О чем он сейчас рассуждает?», «Почему это решение кажется ему верным?», «Почему он так возбужден?» и т.п.