Окончание таблицы 19

Таким образом доход массажного кабинета за год будет составлять 1 547 900 рублей. В таблице 19 также учитывался сезонный характер заполняемости гостиницы. Т.к. гостиницу «Андерсен отель» посещает самое большое количество туристов в высокий сезон, то большую часть дохода массажный кабинет будет получать именно в этот период.

Для того, чтобы понять окупиться за год массажный кабинет или нет, нужно из годового дохода массажного кабинета вычесть общую сумму затрат на его реализацию (1 614 000 руб.), таким образом мы получаем отрицательное значение -66 100 рублей. Это говорит о том, что за год гостиница не сможет погасить все затраты, вложенные в это мероприятие. Поскольку доход массажного кабинета за январь составляет 82 000 рублей, то остаток затрат гостиница погасит именно в этом месяце. Таким образом, срок окупаемости массажного кабинета будет 1 год и 1 месяц, и начиная со 2-го месяца гостиница начнет получать прибыль. После того как массажный кабинет окупится, гостиница сможет получать от него годовой доход в размере 107 900 рублей, за вычетом расходов на заработную плату сотрудникам (1 440 000 руб.).

Далее необходимо рассчитать срок окупаемости всех четырех мероприятий. Для того, чтобы понять окупятся 4 мероприятия за год или нет, необходимо из суммы годовых доходов двух мероприятий (2 836 400 руб.) вычесть общую сумму затрат на 4 мероприятия (2 945 020 руб.), таким образом мы получаем отрицательное значение -108 620 рублей. Это говорит о том, что за год гостиница не сможет погасить все затраты, вложенные в эти мероприятия. Поскольку сумма доходов экскурсионного отдела и массажного кабинета за январь составляет 179 000 рублей, то остаток затрат гостиница погасит именно в этом месяце. Таким образом, срок окупаемости всех четырех мероприятий будет 1 год и 1 месяц.

Теперь рассмотрим социальную эффективность мероприятий 1 и 3 для гостиницы. После проведения обучающих тренингов для горничных и для службы приема и размещения, также после обустройства комнаты отдыха и оптимизации времени отдыха для горничных, в гостинице «Андерсен отель» будут наблюдаться следующие положительные тенденции:

- увеличится производительность труда горничных и службы приема и размещения, также повысится качество и эффективность их работы, следовательно возрастет удовлетворенность клиентов гостиницы, что приведет к увеличению процента положительных отзывов о гостинице в книге жалоб и предложений;

- вследствие роста числа удовлетворенных клиентов, на таких известных сайтах интернет-бронирования отелей как: booking.com, tripadvisor.ru, hotels.com и др., появится больше положительных отзывов об отеле, что приведет к увеличению рейтинга отеля среди аналогичных средств размещения;

- обученные горничные и персонал службы приема и размещения смогут качественно обслужить гостей, что поможет создать желаемый имидж для гостиницы и привлечь большее количество гостей;

- проведение обучающих тренингов и улучшение трудовых условий, увеличит степень благодарности работников перед начальством отеля, усилится сплоченность коллектива, что приведет к снижению текучести кадров в отеле.

Таким образом, было предложено четыре мероприятия. Т.к. прибыль от продаж гостиницы в 2014 году составила 4 000 000 рублей, в реализацию данных мероприятий гостиница «Андерсен отель» в состоянии вложить свои собственные финансовые средства. Оценка экономического эффекта показала, что все мероприятия окупятся достаточно быстро (1 год и 1 месяц). Их внедрение позволит организации не только повысить качество обслуживания клиентов, что улучшит имидж гостиницы и привлечет новых клиентов, но и получать дополнительный доход.

Заключение

На основании проведенного исследования, можно сделать ряд выводов.

Анализ финансово-экономической деятельности гостиницы ООО «Андерсен отель» показал, что, не смотря на сложившуюся неблагоприятную экономическую ситуацию в стране, гостиница является финансово устойчивым предприятием и в целом работает стабильно.

При помощи анкетирования была произведена оценка качества приема и обслуживания клиентов ООО «Андерсен отель». В целом удовлетворенность клиентов ООО «Андерсен отель» довольно высока, но требуется ее повышение. Клиенты не удовлетворены работой службы приема и размещения и чистотой номера. Таким образом, если со стороны руководства организации не будет уделяться должного внимания качеству обслуживания, то в скором времени это может негативно отразиться на финансовых показателях гостиницы.

Проанализировав литературные источники, посвящённые качеству приема и обслуживания в гостинице, был сделан вывод о том, что в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостеприимства, совершенствование качества обслуживания является незаменимым фактором для развития предприятия. Ведь целью каждого гостиничного предприятия является повышение конкурентоспособных преимуществ и расширение рынка потребителей услуг с помощью сохранения достигнутого уровня в обслуживании клиентов и стремления к его повышению. Кроме того, центральной фигурой в системе управления качеством является клиент. Для того, чтобы обеспечивать высокое качество обслуживания, руководству гостиницы необходимо уделять большое внимание оценке качества и обучению персонала. Использование модели Gap и модели Н. Кано, позволит компании провести более детальный анализ качества обслуживания, выявить и устранить недостатки в существующей системе качества, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность клиентов и привлечет новых.

Качество приема и обслуживания – это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Для решения выявленных проблем были предложены следующие мероприятия:

Мероприятие 1. Совершенствование работы службы приема и размещения;

Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания экскурсионного отдела;

Мероприятие 3. Совершенствование работы горничных;

Мероприятие 4. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания массажного кабинета.

Оценка экономического эффекта показала, что все предложенные мероприятия являются экономически выгодными. В реализацию данных мероприятий гостиница «Андерсен отель» в состоянии вложить свои собственные финансовые средства. Все мероприятия окупятся за 1 год и 1 месяц. После чего гостиница «Андерсен отель» сможет получать годовой доход от массажного кабинета и экскурсионного отдела в размере 261 400 рублей. Внедрение данных мероприятий позволит организации повысить качество обслуживания клиентов, увеличится рейтинг гостиницы на популярных сайтах бронирования, что, в свою очередь, улучшит имидж гостиницы и привлечет новых клиентов.

Список литературы

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 1997. № 18. Ст. 2153.

2. Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». Зарегистрирован в Минюсте России 15.05.2013 N 28400 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, N 27, 08.07.2013.

3. ГОСТ ISO 9001–2011 Системы менеджмента качества. Требования / Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 496–ст. – М.: Стандартинформ, 2012.

4. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично–ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. – М.: Дашко и К., 2010. –178 c.

5. Агарков, А.П. Управление качеством: учебное пособие / А.П. Агарков. – Москва: Изд-во: Дашков и К, 2010. – 228 с.

6. Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы: учебник / Г.Л.Азоев, А.П. Челенков. – М.: Новости, 2010. – 210 с.

7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова. –2–е изд., испр. – М.: Академия, 2011. – 224с.

8. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие / С.И. Байлик. – Киев.: Дакор., 2013. – 264 с.

9. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: учебник/Л.В. Баумгартен. – Москва: Изд-во «Академия»,2010. – 304 с.

10. Белова, В.П. Менеджмент и маркетинг в туризме: учебное пособие / В.П. Белова. – М.: МГИИТ, 2012. – 52с.

11. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие / М.Б.Биржаков. – М. СПб.: Издательский дом "Герда", 2014. – 544 с.

12. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Р.А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 2010. – 254 с.

13. Бурменко Т. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: практикум / Т. Бурменко. – М.: КноРус, 2010. – 424с.

14. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М.: «Дашков и К», 2012. – 448 с.

15. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/Ю.Ф. Волков. – М.: ФЕНИКС, 2011. – 214 с.

16. Гареев, Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. –2013. –Вып.2. –№11 –315 – 319 с.

17. Грибов, В.Д. Экономика предприятия: учебник.Практикум.5–е изд., перераб. и доп./ В.Д.Грибов, В.П. Грузинов. – М.:КУРС: ИНФРА–М,2013 – 448с.

18. Грэхем, Х.Т. Управление человеческими ресурсами: учеб. пособ. для вузов / Х. Т. Грэхем, Р. Беннетт; пер. с англ. под ред. Т. Ю. Базарова и Б. Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 598 с.

19. Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности: учебное пособие / В.Г. Гуляев. – М.: Изд–во Нолидж, 2011. – 312 с.

20. Даниляк, В.И. Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к управлению эргономичностью: учебное пособие / В.И. Даниляк. – Москва: Изд–во Логос, 2011. – 332 с.

21. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. Пособие / Е.А. Джанджугазова. — М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 369 с.

22. Егоршин, А.П. Мотивация трудовой деятельности: учебное пособие / А.П. Егоршин. – М. Инфра-М, 2011. – 378 с.

23. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие / М.А. Ёхина. – 4–е изд. – М.: Издательский центр "Академия", 2012. – 208 с.

24. Каурова О. В. Управление затратами в гостиничном хозяйстве. Разработка целевых приоритетов в системе управления затратами гостиниц и аналогичных средств размещения // Российское предпринимательство. №11. –2011. – 101–144с.

25. Квартальнов, В.А., Менеджмент туризма: основы менеджмента: учебник /В.А. Квартальнов, И.В. Зорин. – Москва: Издательство «Омега-Л», 2012. – 235 с.

26. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие / Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2013. – 512 с.

27. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие /М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – Москва: Изд–во Дашков и К, 2010. – 511с.

28. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. – М.: Изд–во Дашков и Ко, 2010. – 328 с.

29. Лесник, А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе: учебник / А.Л. Лесник. – М.:ООО «САС ПЛЮС»,2012. – 126 с.

30. Магомедов, Ш.Ш. Управление качеством продукции: учебник /Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. – Москва: Изд-во Дашков и К, 2012. – 335с.

31. Малых, Н.И. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / Н.И.Малых, Н.Г. Можаева. – М.: ИНФРА–М,2013. – 320с.

32. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник /С. Медлик, Х. Инграм. – Москва: Изд–во Юнити–Дана, 2011.238 с.

33. Менеджмент: учебник для бакалавров / под ред. проф. А.Н. Петрова. – М.: Издательство Юрайт, 2011. – 641 с.

34. Митчел Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания: учебник /Д. Митчел.– М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 288с.

35. Михеева, Е.Н. Управление качеством: учебник/Е.Н. Михеева, Сероштан М.В. – Москва: Изд–во Дашков и К, 2012. – 531 с.

36. Саак, А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебн. пособие / А.Э.Саак, М.В. Якименко. – СПб.: Питер, 2012. – 436 с.

37. Салимова, Т. А. Управление качеством: учеб. по специальности «Менеджмент организации»: учебное пособие / Т. А. Салимова. – Москва: Издательство «Омега-Л», 2013. – 376 с.

38. Сервисная деятельность: учебное пособие / под общ. ред. Ю.М. Краковского, – 4–е изд., – М.: ИКЦ "Март"; 2012. – 254 с.

39. Соколова, Н.А. Туризм в Российской Федерации: правовое регулирование: учебное пособие / Н.А. Соколова. – М.: Волтерс Клувер, 2010. – 435 с.

40. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов./ДЖ.Р. Уокер. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2010. 380 с.;

41. Управление качеством: Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др./ Под ред. д–ра экон. наук, проф. Ильенковой С. Д. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 334 с.

42. Всероссийская перепись населения 2010 [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://petrostat.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/national_census_

2010 /score_2010_default (дата обращения: 21.03.2015).

43. Контроль качества в отеле/Алексей Егоров/ «Современный отель», №7, февраль 2013 [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=8115 (дата обращения: 08.01.2015).

44. Анализ качества гостиничных услуг/Л.Р. Зайнагабдинова/«Проблемы современной экономики», март 2014 [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.voyagemagazine.ru/articles/1586 (дата обращения: 20.01.2015).

45. Сведения о государственной регистрации юридических лиц [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://egrul.nalog.ru/ (дата обращения: 20.03.2015).

[1] Сведения о государственной регистрации юридических лиц [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://egrul.nalog.ru/ (дата обращения: 20.03.2015).

[2] Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова. –2–е изд., испр. – М.: Академия, 2011. – 224с.

[3] Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учеб. пособие. - М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 369с.

[4]Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие /М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – Москва: Изд–во Дашков и К, 2010. – 511с.

[5] Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник – М.: ФЕНИКС, 2010. – 214 с.

[6] ГОСТ ISO 9001–2011 Системы менеджмента качества. Требования / Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 496–ст. – М.: Стандартинформ, 2012.

[7] Агарков, А.П. Управление качеством: учебное пособие Москва: Изд-во: Дашков и К, 2010 (228 стр.)

[8] Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие / С.И. Байлик. – Киев.: Дакор., 2013. – 264 с.

[9] Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: учебник – Москва: Изд-во «Академия»,2010. (304 стр.)

[10] Всероссийская перепись населения 2010 [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://petrostat.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/national_census_2010/score_2010_default (дата обращения: 21.03.2015).