Цели и задачи изучения темы. Цель – овладеть методологией обслуживания в торговых предприятиях и системой франчайзинга

Цель – овладеть методологией обслуживания в торговых предприятиях и системой франчайзинга.

Задачи:

Изучить следующие вопросы:

1. Методология торгового обслуживания в разных типах предприятий розничной торговли

2. Особенности франчайзинга в розничной торговле. Формы франчайзинга

3. Типы участников, объединенных во франшизную систему:

5.1. Методология торгового обслуживания в разных типах предприятий розничной торговли

Существует несколько типов предприятий розничной торговли, которые могут располагаться в различных местах и удовлетворять различные социальные и эмоциональные запросы потребителей.

Тип предприятия розничной торговли — предприятие розничной торговли определенного вида (с определенным торговым ассортиментом), классифицированное по торговой площади иформам торгового обслуживания покупателей (ГОСТ Р 51303-99). Типом предприятия розничной торговли являются универмаг, универсам, магазин «Ткани», магазин «Продукты» и т.д.

Типы:

1. Универсальный магазин — это предприятие розничной торговли, которое предлагает покупателям универсальный ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров, сгруппированных по отделам и представленных в ассортимента настолько полно, что каждый отдел фактически представляет собой специализированный магазин с высоким уровнем сервиса. Уровень варьируется от среднего до высокого.

Для универмага очень важно поддерживать интерес со стороны покупателей, так чтобы их влекло идти в этот магазин. Атмосфера универмага должна быть «праздничной» (сочетание комфорта, отдыха и решения деловых проблем). Большинство универмагов ориентируются на клиентов среднего класса.

Как правило, универсальные магазины — это крупные торго­вые предприятия, с торговой площадью > 300 м² и с удобной планировкой. Каждый отдел рассматривается как самостоятельная единица, находящаяся в ведении заведующего, который занимается организацией работы отдела и контролирует своих сотрудников. Ряд отделов, торгующих сходной продукцией (например, предметами домашнего обихода), находятся в ведении заведующе­го секцией. Еще выше стоит заведующий группой секций (напри­мер, торгующих товарами для домашнего хозяйства). Контроль над сетью универмагов осуществляет центральное руководство в лице президента и совета директоров.

2. Специализированный магазин — предприятие розничной торговли, реализующее одну группу товаров или ее часть. Такие торговые предприятия специализируются на узком ассортимен­те товара, одном уровне цен, небольшом числе торговых марок, одном модном направлении, предлагают товары одного стиля для потребителей одного пола или возраста. Они не пытаются удовлетворить все запросы своих потребителей, так как имеют достаточно ограниченный потенциал. Однако их целью является коммерческое представление как можно большего разнообразия внутри одной товарной группы.

В связи с этим появились:

- узкоспециализированные (для женщин, молодежи) и

- суперузкоспециализированны е магазины (колбасы, телевизоры), с торговой площадью 50 - 300 м².

В отличие от универмагов специализированные магазины, торгующие продовольственными (молоко и молочные продукты, овощи и фрукты) и непродовольственными (обувь, ткани, одежда, книги) товарами фокусируются на узком сегменте рынка. Они составляют серьезную конкуренцию остальным розничным торговцам, так как кроме более низких цен предлагают покупателям полный ассортимент товаров и услуг в какой-либо категории и обеспечива­ют высокое качество торгового обслуживания и послепродажный сервис. Некоторые из них выглядят как склад, где товар в коробках расположен на стеллажах высотой до самого потолка. За рубежом такие магазины получили название «специалисты в категории», их даже называют «убийцами категории» или «акулами».

3. Магазины, ориентированные на обеспеченные слои общества, в частности бутики, магазины-салоны. Эти магазины продают, как правило, дорогой товар и нацелены на разборчивого покупателя. Они стремятся создать снобистскую атмосферу, чтобы привлечь обеспеченных покупателей. Игнорируют потребителей из среднего и низшего классов, и для этих магазинов специально разрабатывается и поддерживается внешний и внутренний облик.

Бутики — фирменные магазины «пять звезд» (люкс), которые специализируются на изготовленных вручную штучных дорогос­тоящих товаров. В этих магазинах на площади от 300 до 900 м² товары варьируются от одежды известных дизайнеров до дели­катесных продуктов (от 10 до 18 тыс. ассортиментных позиций). Интерьер бутика может напоминать выставочную галерею или чудесную гостиную.

Продавцы-консультанты должны знать гораздо больше о своих товарах, чемобслуживающий персонал супермаркетов или гипермаркетов, а также уметь квалифицированно обслужить покупателей. Ведь когда цены в бутике или в салоне-магазине колеблются от 100 до 60000 долларов, продавцы должны уметь объяснить, чем вызвана именно такая цена на тот или иной товар, а также тактично подсказывать покупателю в процессе поиска и выбора товара.

4. Удобные магазины или «магазины за углом». К этому типу розничных торговых предприятий относят магазины со следующими параметрами: торговая площадь от 90 до 800 м², продленные часы продажи, продажа товаров методом самообслуживания, сбалансированный ассортимент товаров повседневного спроса, «семейная» атмосфера продаж. Как правило, эти магазины расположены вблизи дома или работы, что дает возможность покупателю быстро и без особых проблем закупить нужные товары. Причем, цены на товары здесь чуть более высокие (с увеличенной долейиздержек обращения), чем в супермаркетах. Ассортимент товаров ограничен (до 5 тыс. наименований), большой процент в общем объеме продаж составляют молоко и молочные продукты, пиво и безалкогольные напитки, сигареты и т.д.

Удобные магазины торгуют особенно интенсивно в воскресный и праздничные дни (когда многие крупные магазины закрыты) и имеют небольшой штат сотрудников. В настоящее время удобные магазины представляют собой наиболее быстро развивающийся тип среди предприятий розничной торговли с преимущественно продовольственным ассортиментом.

5. Супермаркеты — торговые предприятия розничной торговли с торговой площадью от 400 до 2500 м², работающие по методу самообслуживания и реализующие широкий ассортимент продовольственных товаров (12—15 тыс. ассортиментных позиций), атакже ограниченный ассортимент непродовольственных товаров. Менеджмент этих предприятий строит свою торговую политику обычно на значительном объеме реализации. Супермаркеты классифицируют на независимые и цепные. В частности, независимыми супермаркетамисчитаются как одиночные магазины, так и группы, включающие не более десяти магазинов.

Если же торговая фирма имеет 11 и более супермаркетов, она считается цепной, а принадлежащие фирме магазины называются супермаркетами цепных фирм или просто цепными супермаркетами. Они принадлежат одному владельцу, имеют одинаковый образ и применяют одинаковые методы продажи.

6. Магазин-склад и магазин со смешанным ассортиментом. В частности, супермаркет-склад представляет собой в основном обычный супермаркет, но со значительно более низким уровнем торгового обслуживания. Благодаря этому удается снизить розничные цены и привлечь дополнительных покупателей. К этому типу магазинов следует в первую очередь отнести магазины «Кэш энд керри», представляющие собой мелкооптовые или розничные склады-магазины. Такие магазины предназначены для мелких предпринимателей, а также для тех розничных покупателей, которые предпочитают покупать товары впрок, т.е. оптом, экономя при этом время и деньги. Особенностью этой формы торговли являются низкие цены, упрощенный зал, совмещенный со складом, низкий уровень торгового обслуживания, что позволяет магазинам этого типа быть более конкурентоспособными.

7. Дискаунтеры — магазины, торгующие потребительскими товарами длительного пользования по сниженным ценам без предоставления каких-либо дополнительных услуг, торговый ассортимент ограничен и не требует больших затрат на предпродажную подготовку. Многие товары выставляются на поддонах и в той таре, в которой они поступили в магазин от предприятий-изготовителей. Интерьер торгового зала таких магазинов обычно предельно прост, размеры торговой площади колеблются в пределах 300 - 400 м².

Магазины-дискаунтеры — это сетевая система розничной тор­говли, которую называют сетью экономных или экономичных магазинов. Различают дискаунтеры двух видов:

- «жесткий» или классический,

- «мягкий».

Торговый зал «жесткого» дискаунтера выглядит как ангар, где используется стеллажное оборудование и подтоварники (паллеты).

«Мягкий» дискаунтер рассчитан на покупателей, которые не хотят переплачивать, но хотят совершать покупки в нормальных условиях, где есть обслуживающий персонал, торговый зал и сов­ременное торговое оборудование.

Наиболее часто такие магазины расположены у автострад, в спальных и густонаселенных районах. В магазинах такого типа часто применяются горизонтальная и вертикальная выкладки. Товар на стеллажах и поддонах размещается максимально плотно, так как не предусмотрены складские площади для хранения товара.Товар в торговом зале располагается по принципу максималь­ной понятности: при входе размещаются товары к завтраку, далее — к обеду и ближе к кассам — к ужину. Отдельно формируется так называемая Action-зона, зона сопутствующих товаров. Ассортимент дискаунтера составляет, как правило, от 700 до 1200 наименований, и во всех магазинах сети он один и тот же, исключением могут быть 2-3 десятка изделий. Как правило, ассортимент этих магазинов хороший по качеству и состоит из быстрореализуемых товаров. Часто товары предоставляются поставщиками с отсрочкой платежа и расфасованными.

В дискаунтерах широко используются автоматизированные программные комплексы, в результате чего повышается пропускная способность магазинов. На отечественном рынке появились следующие сети дискаунтеров: «Копейка», «Дикси», «Пятерочка» и др.