Структура управлением рестораном

Процесс управления предприятием общественного питания пред­ставляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и дей­ствий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслу­живания в ресторане зависят не только от технического состоя­ния его производственных помещений и технологического обору­дования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Функции управления рестораном заключаются в осуществле­нии:

общего руководства предприятием и его филиалами;

технологической и технической подготовки производства и работников к обслуживанию;

технико-экономического планирования;

учета и финансовой деятельности;

технического и продовольственного снабжения.

Важнейший элемент управления — организация труда, вклю­чающая моральное и материальное стимулирование работников ресторана.

Структура управления рестораном — совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звень­ев, выполняющих определенные функции (рис. 1.1).

Элементом структуры служит орган управления, представляю­щий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи — удовлетворить запросы потребителей. Во главе этой группы стоит руководитель-работник, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему участком (ресто­ран, его филиал, цех и т.д.). Во главе коллектива ресторана нахо­дится администрация.

Администрация — группа должностных лиц во главе с директо­ром ресторана, представляющая собой часть трудового коллекти­ва. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями, а в других орга­низациях действует от имени трудового коллектива, представляя его интересы и отвечая за принятые обязательства.

Трудовой коллектив наряду с администрацией принимает учас­тие в управлении рестораном. Закон юридически закрепил такие нормы, которые направлены на создание наиболее благоприят­ных социальных и экономических условий деятельности трудовых коллективов, эффективных стимулов их развития.

Трудовой коллектив предприятия общественного питания пред­ставляет собой совокупность людей, связанных между собой един­ством целей, совместным трудом по производству продукции, реализации и организации ее потребления. Среди прав, которыми

наделен трудовой коллектив, — участие в обсуждении и решении хозяйственных вопросов, в планировании и регулировании отно­шений в процессе труда.

В состав трудового коллектива ресторана входят бригады (зве­нья).

Бригады поваров, официантов, создаваемые в ресторанах, вы­ступают в качестве основных ячеек (элементов) трудового кол­лектива. Бригады могут быть комплексными, а также специализи­рованными. Комплексные бригады объединяют поваров, подсобных кухонных рабочих, мойщиков кухонной посуды. В та­кой бригаде благодаря совмещению профессий, полной и частич­ной взаимозаменяемости работники могут выполнять установ­ленные задания с меньшей численностью исполнителей. Специ­ализированные бригады объединяют работников только одной профессии: поваров, кондитеров, грузчиков, официантов.

Бригады могут быть сменными или сквозными в зависимости от времени работы. Сквози ые бригады не передают друг другу материальные ценности. В бригадах сокращаются затраты вре­мени на подготовительно-заключительную работу, не происхо­дит сокращения ассортимента блюд перед окончанием смены.

Бригады создают в соответствии с приказом (распоряжением) директора ресторана. Комплектование вновь создаваемой бригады осуществляется на основе принципа добровольности. Если чис­ленность бригады свыше 10 человек, то по решению общего со­брания коллектива предприятия создают совет бригады, а на круп­ных предприятиях — совет бригадиров. Бригадиров, как правило, выбирают члены бригады.

Бригадная форма организации труда обеспечивает сочетание коллективной и личной материальной ответственности и заинте­ресованности в достижении высоких конечных результатов труда всего коллектива, повышении качества продукции и обслужива­ния, экономии материальных и трудовых ресурсов. Оплата труда в бригадах производится по результатам работы бригады и с учетом коэффициентов трудового участия (КТУ).

В распоряжении предприятий общественного питания находятся предоставляемые в аренду здания, сооружения, оборудование и другие производственные фонды.

Деятельность ресторана строится на основе следующих прин­ципов: возмещение всех расходов по осуществлению производ­ственно-хозяйственной деятельности доходами, зависимость даль­нейшего развития производства от эффективности работы, связь материального стимулирования работников с конечными резуль­татами деятельности предприятия.

Характер структуры аппарата управления рестораном опреде­ляется составом его подразделений, их взаимосвязью, объемом реализации продукции собственного производства и покупных товаров. Иными словами, он зависит от типа ресторана, вместимо­сти залов и особенностей работы.

Права и обязанности работников ресторана определены спе­циальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка.

Директор ресторана несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, кон­тролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за куль­туру обслуживания посетителей, качество выпускаемой про­дукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Директор ре­сторана персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.

Директор ресторана должен:

организовывать четкое, планомерное снабжение предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материаль­но-технического оснащения;

контролировать работу всех участников предприятия, соблю­дение правил торговли, санитарии и гигиены, техники безопас­ности;

осуществлять научную организацию труда;

обеспечивать четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего распорядка;

организовывать воспитательную работу в коллективе.

Одновременно директор ресторана распоряжается материаль­но-денежными средствами, приобретает имущество и инвентарь, заключает договоры и соглашения, перемещает, увольняет (в со­ответствии с трудовым законодательством), поощряет работни­ков, налагает на них дисциплинарные взыскания.

Директор ресторана самостоятельно решает, кому и на сколь­ко повысить зарплату в пределах заработанных средств. Это повы­шение происходит за счет средств самих предприятий. Размер фонда оплаты труда зависит от доходов, которые предприятие получает от реализации продукции. При определении размера фонда опла­ты труда (по стабильному нормативу) должны быть обеспечены опережающие темпы роста товарооборота.

Поскольку денежные выплаты могут повыситься только при росте доходов ресторана, роль его руководителя заключается в том, чтобы добиться от каждого работника реальных результатов по улучшению качества продукции, сохранности сырья и матери­алов, снижению расходов и потерь и на этой основе повышения рентабельности предприятия.

Другая задача директора ресторана состоит в том, чтобы внед­рять бригадные формы организации труда. Когда этого требуют интересы дела, в состав бригад можно включать руководящих и инженерно-технических работников, специалистов, служащих. В таких бригадах с учетом трудового вклада распределяют не толь­ко премию и сдельный приработок, но и весь коллективный зара­боток.

Во главе коллектива должен стоять компетентный, предпри­имчивый руководитель, умеющий работать с людьми и способ­ный использовать достижения научно-технического прогресса, принимать самостоятельные решения, эффективно использовать заработанные коллективом средства.

Аналогичные требования предъявляются к заместителю дирек­тора ресторана, который имеет те же права, что и руководитель предприятия, и несет такую же ответственность за те участки про­изводства, которые поручены ему директором.

Заведующий производством ресторана должен:

изучать спрос потребителей;

обеспечивать рациональное использование сырья и организо­вывать кулинарную обработку сырья в соответствии с правила­ми технологии приготовления блюд высокого качества;

ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума и осуществлять бракераж блюд;

составлять графики выхода на работу и расстановки работни­ков;

обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности;

своевременно предоставлять в бухгалтерию отчеты об исполь­зовании товарно-материальных ценностей.

Заведующий производством отвечает за работу производствен­ных цехов, осуществляет руководство начальниками цехов (при бесцеховой структуре производства он руководит отдельными уча­стками через бригадиров).

Заведующему производством предоставлено право требовать от работников строгого соблюдения правил технологии приготовле­ния пищи и санитарных правил, расставлять работников в соот­ветствии с требованиями производства и их квалификацией, в случае необходимости перемещать работников в пределах произ­водства, отменять неправильные распоряжения начальников це­хов и бригадиров.

Начальники цехов в пределах вверенных им участков производ­ства обладают аналогичными правами и обязанностями, что и заведующий производством.

В соответствии с ГОСТ 507620—95 к обслуживающему персо­налу относятся следующие категории работников: метрдотель (ад­министратор зала), официант, бармен, повар (занимающийся отпуском продукции на раздаче), буфетчик, кассир, гардероб­щик, швейцар, продавец магазина кулинарии.

В ГОСТе указывается, что обслуживающий персонал предпри­ятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен иметь специальное образование или профессиональную подготовку.

Обслуживающий персонал должен быть одет в форму или са­нитарную одежду и обувь установленного для данного предприя­тия образца.

Форменная одежда швейцаров, гардеробщиков, метрдотелей, официантов и барменов в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники пред­приятия на форменной одежде должны носить служебные значки с эмблемой предприятия и признаками их профессиональной при­надлежности.

В ресторанах и барах класса люкс и высшего класса должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кухни зарубежных стран и обслуживания.

Швейцар в соответствии с должностной характеристикой, ут­вержденной директором ресторана, должен встречать гостей (от­крывать и закрывать двери), информировать посетителей о раз­мещении залов, своевременно прекращать вход посетителей перед закрытием предприятия. В его обязанности входит вызов такси по просьбе клиентов. Швейцар следит за чистотой вестибюля, протирает окна, двери, подметает полы, счищает перед входом снег, проверяет систему сигнализации, исправность рекламных средств.

Для квалифицированного исполнения своих обязанностей швей­цар должен знать правила обслуживания посетителей на предпри­ятиях общественного питания. Кроме того, он обязан хорошо знать расположение залов в ресторане, местонахождение средств про­тивопожарной защиты, помнить адреса ближайших предприятий общественного питания, милиции, телефоны станции «Скорой помощи», вызова такси.

Гардеробщик принимает от посетителей верхнюю одежду, обувь и другие личные вещи (зонты, портфели и т.п.), вручая взамен жетон с указанием места хранимых вещей, за сохранность кото­рых несет ответственность. По предъявлении жетонов он выдает посетителям одежду и другие вещи и помогает им одеться. В его обязанности входит также оказание небольших по объему работы услуг: пришить вешалку, пуговицы и т. п. За все эти услуги он не вправе требовать дополнительного вознаграждения.

Важнейшая обязанность гардеробщика — знать правила при­ема и хранения личных вещей посетителя. Следует признать недо­пустимой практику отказа в приеме от клиентов головных убо­ров, портфелей типа «дипломат», а также вывешивания в гардеробе объявления о том, что администрация ресторана не несет ответ­ственности за пропажу вещей.

В случае утери посетителем жетона гардеробщик оформляет соответствующие документы. Метрдотель руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников сервиз­ного буфета, барменов, буфетчиков и др. Метрдотель обязан: конт­ролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посе­тителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды; устанавливать совместно с работниками сер­визного буфета порядок получения, обмена и сдачи официанта­ми посуды и других предметов сервировки; обеспечивать своевре­менную подготовку зала к открытию ресторана.

В ресторанах, обслуживающих иностранных туристов, метр­дотель должен в соответствии с общепринятыми правилами орга­низовывать их питание в торговом зале ресторана и номерах го­стиницы, а также проведение приемов и банкетов. Он обязан знать технологию приготовления блюд, порядок их подачи и учи­тывать национальные особенности и привычки иностранных ту­ристов.

В течение дня метрдотель, как правило, находится в зале, сле­дит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью серви­ровки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует офи­циантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их го­товность, знакомит с меню. Метрдотель встречает посетителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм или выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет; записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.

Официанты, гардеробщики, швейцары обязаны сдавать метр­дотелю забытые вещи, а метрдотель должен делать записи в жур­нале и докладывать об этом директору.

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и конт­ролирует его выполнение, распределяет между бригадами и зве­ньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов. Кроме того, обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, выдает официантам под отчет бланки счетов, проверяет составленный официантом реестр, в котором указаны номера и суммы счетов, и визирует этот реестр до передачи в кассу.

Метрдотель имеет право отстранять от работы официантов и других работников зала, допустивших нарушение трудовой дис­циплины или явившихся на работу в неопрятном виде. При воз­никновении конфликтов между работниками и посетителями он должен попытаться разрешить их. Если конфликт возник из-за несоответствия блюд требованиям технологии (плохо прожарен­ное мясо, нехарактерный цвет гарнира и т. п.), то метрдотель вправе возвратить их для замены, потребовав правильного оформления и надлежащего качества блюд.

Официант должен знать и уметь применять на практике прави­ла и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Он также должен знать:

виды и назначение столовой посуды, приборов, столового бе­лья, применяемых при обслуживании посетителей;

правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента вин­но-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

правила составления меню для банкетов, официальных и не­официальных приемов;

особенности приготовления, оформления и подачи нацио­нальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранной кухни (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высшего класса);

особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов посетителей;

характеристики блюд и напитков, как предложить их клиентам и дать необходимую информацию о них в процессе обслужива­ния;

правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, поря­док оформления счетов и расчета по ним с посетителем;

основы психологии и соблюдения при обслуживании принци­пов профессиональной этики.

В соответствии с правилами внутреннего распорядка официан­ты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установ­ленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряже­ния метрдотеля и бригадира, строго соблюдать дисциплину труда, содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, са­нитарии и личной гигиены, экономить электроэнергию, бережно относится к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим ма­териальным ценностям.

Все перечисленные выше категории обслуживающего персо­нала главной своей задачей должны считать достижение высокого уровня оказания услуг потребителям. Услуга общественного пита­ния рассматривается как результат деятельности предприятия и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга. Сам процесс обслуживания — это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непо­средственном контакте с потребителем услуг при реализации ку­линарной продукции и организации досуга. Ресторан — это не только вид предприятия с экономической деятельностью, но и сложная организационная структура, харак­теризуемая распределением целей и задач управления между це­лыми подразделениями и отдельными работниками. Организаци­онная структура управления крупным рестораном складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдель­ных подсистем. Высокого уровня управления достигают руководи­тели ресторанов, в которых внедрены компьютерные технологии, позволяющие создавать максимум удобств для клиентов. Разрабо­танные пакеты прикладных программ, такие как подсистема «Ре­сторан», входящая в программу «Гостиница» («Отель»), предус­матривают автоматизацию следующих операций:

разработку графиков питания организованных туристов, отды­хающих;

разработку меню с учетом заказов и периодичности его смены;

управление производством;

управлением обслуживанием;

учет индивидуальных заказов;

ведение расчетных операций.

Контрольные вопросы и задания

1. Назовите основные типы предприятий общественного питания.

2. Какие факторы учитывают при размещении предприятий обще­ственного питания?

3. Какого типа предприятия общественного питания рекомендуется размещать в промышленной зоне, жилищно-административной, зоне отдыха?

4. В каких местах целесообразно располагать рестораны?

5. Назовите основные должности работников, входящих в аппарат уп­равления рестораном.

6. Какие требования предъявляются к швейцару, гардеробщику?

7. Какие требования предъявляются к метрдотелю, официанту?