Анализ отзывов читателей

Отзывы позволяют изучать общественное мнение об удовлетворении тех или иных потребностей, в том числе и потребностей в чтении, поэтому писатели, редакции, издательства и библиотеки собирают и изучают читательские отзывы.

Читательские отзывы различаются по содержанию (о прочитанных книгах или о работе библиотеки) и по форме (письменные и устные). Собирание читательских отзывов способствует выявлению читательских интересов и общественной оценки произведений печати, а также читательского мнения о работе библиотек.

Собирание отзывов о книгах опирается на исторически сложившиеся традиции в практике изучения читателей и проводится преимущественно в массовых библиотеках.

Устные отзывы записывают со слов читателей (по возможности, дословно), но чаще библиотекари просят читателей дать письменные отзывы о книгах, при этом иногда нужны методические указания, которые, однако не должны сковывать самостоятельности читателей в суждениях, в проявлении интересов.

Важно не количество отзывов. А их обоснованность, мотивированность высказанных мнений.

Научно обоснованной классификацией читательских отзывов еще нет. систематизировать отзывы можно по следующим признакам:

1) Положительные или отрицательные;

2) Оценивающие преимущественно содержание произведения или фору;

3) Самостоятельные и несамостоятельные.

Собирание отзывов о книге может преследовать разные цели:

a) Сопоставление отзывов одного читателя о разных книгах позволяет выяснить широту, устойчивость и развитие его читательских интересов. Отзывы о книгах показывают, насколько человек понимает прочитанное, каковы его культура чтения и вкус. Иногда они перерастают в обстоятельные рецензии, содержащие мотивированную критическую оценку прочитанного.

b) Анализ и обобщение отзывов ряда читателей дает возможность выявить интересы и другие особенности чтения, характерные для данной читательской группы.

c) Изучение отзывов многих людей об одной книги позволяет судить об общественной оценке произведения.

Паспортизация как метод изучения текущего состояния и потенциала информационных учреждений

2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ И ПУТИ ИХ ВЫЯВЛЕНИЯ

Для рациональной организации информационного обслуживания важ­но классифицировать потребности, характеризуя их с различных точек зрения.

Исходя из особенностей формирования информационных потреб­ностей,их подразделяют на общественные (объективные), коллектив­ные и индивидуальные (субъективные).

Общественные потребности вытекают из задач социального, эконо­мического и культурного развития города, региона, страны, мирового сообщества. Их называют объективными потому, что они не зависят от ноли, желания, образовательного уровня или интересов отдельных людей, а представляют собой вектор, указывающий общее направле­ние движения человеческой мысли. Определяя политику комплектова­ния, универсальные научные и публичные библиотеки ориентируются именно на общественные потребности. Они являются также непремен­ной основой для изучения коллективных и индивидуальных потреб­ностей.

Коллективные информационные потребности — это потребности ка­ких-либо целевых групп, возникающие в ходе решения стоящих перед ними задач.

По содержанию коллективные информационные потребности совпа­дают с основными направлениями деятельности организаций (вузов, предприятий, НИИ, музеев), образовательной деятельностью учащих­ся школ, любительским творчеством. Знание коллективных потребностей позволяет специализировать фонды и СПА, подготавливать ин­формационную продукцию, предназначенную для определенных групп пользователей.

Однако хорошо известно, что организации сами по себе ничего не создают: производят продукцию, учатся и повышают квалификацию, ведут исследовательские разработки и осуществляют творческие про­екты конкретные люди. Потребности, возникающие у них в различных трудовых, образовательных, досуговых и обыденных ситуациях, назы­вают индивидуальными. Поскольку же эти информационные потребно­сти всегда зависят от особенностей познающего субъекта, к этому опреде­лению потребностей часто добавляют второй признак — субъективные.

В индивидуальных информационных потребностях обязательно от­ражаются, а точнее преломляются общественные (как задачи, стоящие перед сообществом в целом) и коллективные (как задачи организации, творческого коллектива или любительского объединения), но в не мень­шей степени на них влияют психологические особенности личности: образовательный уровень, возраст, опыт предшествующей деятельно­сти, ценностные установки, индивидуальный стиль познавательной де­ятельности и многое другое.

Индивидуальные информационные потребности наиболее динамич­ны и неопределенны. Именно поэтому процесс их выявления всегда сло­жен и должен осуществляться постоянно. Важность изучения индиви­дуальных потребностей очевидна, так как только на этой основе возможнопредоставление качественных информационных услуг.

Все другие аспекты характеристики информационных потребностей целесообразно рассматривать с учетом названного признака. При этом одни аспекты окажутся в равной степени важными для описания любых потребностей, а другие—только для индивидуальных.

К числу общих признаков относится прежде всего тематика потреб­ностей или та предметная область, сведения о которой представляют интерес.

Однако по одной и той же тематике необходимыми могут оказаться совершенно разные сведения. Пусть, например, некоторым категориям пользователей требуется информация о лечении диабета у детей. Для удовлетворения этой потребности им будут предоставлены:

Характер требующейся информации — таков следующий признак информационных потребностей, во многом определяемый целью, с ко­торой пользователи обращаются к документам.

Для организации обслуживания важными являются время возник­новения и период действия потребностей. По времени возникновения различают стабильные, то есть уже известные, выявленные ранее по­требности и вновь возникшие. По периоду действия — разовые, исчеза­ющие после их удовлетворения, и потребности длительного действия, требующие систематического предоставления нужной информации.

Время возникновения информационных потребностей влияет на подготовленность пользователей к восприятию текстовых сообщений, а сотрудников библиотек и информационных подразделений — к об­служиванию по данной проблематике. Исходя из периода действия ин­формационных потребностей, избирают режим обслуживания- справоч­ный для разовых и текущий (индивидуальное, групповое или массовое информирование) — для потребностей длительного действия.

Далее перечислим признаки, значимые для характеристики инди­видуальных потребностей и рассмотрим их с точки зрения влиянияна процесс осознания информационного дефицита, формулирования за­проса и последующего восприятия новых сведений.

Прежде всего важно знать, для осуществления какой деятельности (профессиональной, образовательной, любительской и т. д.) требуется информация и насколько новой данная предметная область является для человека. Иначе говоря, устанавливается совпадение тематики ин­формационных потребностей с базовым образованием пользователей, профилем их предшествующей трудовой или любительской деятельно­сти, опытом работы в данном направлении. С этих позиции различают профильные потребности; потребности в информации но смежным от­раслям или проблемам; потребности в информации из тех областей знания или общественной практики, с которыми индивид прежденесоприкасался. Естественно, чем дальше от базового запаса представле­ний человека лежит искомая информация, тем труднее будут протекать процессы осознания информационного дефицита, его выражения сло­вами н последующего восприятия сообщений.

Признакпрофильности информационных потребностей определяет критерии отбора документов и степень подробности предоставляемой пользователям информации. При удовлетворении потребностей по ос­новному профилю деятельности могут предлагаться источники повы­шенной сложности: научные, производственно-практические, офици­альные. По непрофильнои тематике отбираются прежде всего учебные и научно-популярные издания.

Вместе с тем освоение нового является, с одной стороны, трудным, а с другой, неизбежным процессом. Научно-практическая деятельность настоятельно требует интеграции знаний, ведет к взаимопроникнове­нию теории, методов, процессов из одних отраслей в другие. Поэтому в настоящее время любой специалист сталкивается с необходимостью са­мостоятельного овладения знаниями и навыками, которые не были при­обретены в период обучения и последующей трудовой жизни. Самообра­зование становится все более значимым фактором успешности человека как профессионала и личности. Как следствие, повышается роль инфор­мационной культуры. При обслуживании становится важным судить не только о профильности информационных потребностей, но и об уровне информационной подготовленности пользователя, включая:

• навыки работы с информацией (не пользователь, пользователь-новичок, регулярный пользователь и т. д.);

• «систему ожидания» индивида, его ориентацию на нахождение «готового рецепта» или идей, предпосылок для самостоятельной разработки «рецепта»;

• осведомленность в том, какие информационные услуги предлага­ются и какова их разрешающая способность.

Значимым признаком потребностей являются выгоды,искомыепользователями. Стратегия обслуживания будет во многом зависеть от того, что является предпочтительным в данной ситуации: оперативность или полнота информации; возможность получения бесплатной услуги или готовность оплатить эксклюзивную, качественную информацион­ную продукцию и т. д.

Таким образом, для рациональной организации информационного обслуживания требуется систематический и многоаспектный анализ информационных потребностей, корректируемый данными обратной связи — оценкой пользователями качества предоставляемых услуг. За­метим, что мнения и оценки подлежат обязательному изучению, но об их объективности, надежности судят по уровню информационной под­готовленности пользователя.

Пути выявления информационных потребностей:

Информационные потребности находят выражение в запросах — сло­весной форме выражения потребности или описания информацион­ного дефицита, с которым сталкиваются.люди. Поэтому простейшим способом выявления информационных потребностей можно было бы считать анализ запросов пользователей при их обращении в библиоте­ку или информационную службу. Такой анализ действительно необхо­дим, но недостаточен для предоставления качественных услуг.

То обстоятельство, что информационные потребности возникают как реакция человека на информационный дефицит, приводит к их неопре­деленности. Четко осознается лишь необходимость в получении инфор­мации для движения вперед. Если бы при этом пользователь представ­лял себе, каких именно сведений ему недостает, можно было бы считать, что стоящая перед ним задача частично уже решена.

Однако, как спра­ведливо заметил Ю. Д. Шрендер. потребность только тогда может быть адекватно и полно выражена в запросе, когда она удовлетворена. Возникает парадокс: для того чтобы получить требующуюся информа­цию, надо сформулировать запрос на нее, а для точной формулировки запроса нужно ознакомиться с информацией но теме. Но неопределенность информационных потребностей являетсянеединственной причиной неточности формулировки пользователями запросов- Возникающее в сознании человека неясное «знание о незна­нии» оказывается трудно облечь в слова. Д. И. Блюменау так характе­ризует этот процесс: потребность обычно формируется на уровне психики, затем переходит на уровень мышления, а затем — на языковой, то есть обрастает словами.

Наконец, точность формулировки запросов зависит от знания поль­зователями возможностей или «разрешающей способности» системы обслуживания Если у человека нет опыта использования информационных услуг или он не доверяет обслуживающему его биб­лиотекарю, библиографу, сотруднику информационного подразделения, запрос будет сформулирован очень широко. Заявки типа «все о титане и титановых сплавах» или «все о Второй мировой войне» возникают имен­но из-за этих причин.

Но пусть в ходе уточнения запроса читатель осознал неправомер­ность его расширения, пусть он уверился в желании и способности биб-лжнрафа понять, что требуется на самом деле, и найти нужную инфор­мацию. Означает ли это. что при следующем обращении запрос будет сформулирован точнее? Совсем нет, так как доверие к системе обслу­живания приводит к чрезмерному сужению темы, представлению ее в виде задачи, которую решает пользователь. «Почему шлифование ста­ли на станке конкретного типа не обеспечивает требуемой чистоты по­верхности?» или «Какое косметическое средство используется для пре­дотвращения солнечного ожога кожи ребенка» — вот примеры запросов второго типа.

Итак, ориентация только на запросы пользователей не позволяет по­лучить всестороннее и достаточно надежное представление об инфор­мационных потребностях. Кроме того, ориентация на запросы ведет к тому, что обслуживание идет вослед спроса, а не опережает его и не формирует новые потребности. Учитывая же, что библиотеки и службы информации являются просветительскими центрами, направленными на расширение общекультурного и профессионального кругозора пользо­вателей, такой подход не рационален. Для изучения и, главное, предви­дения появления новых информационных потребностей требуется ком­плексно использовать совокупность путей и средств.

Таким образом: Информационные потребности тогда будут удовлетворены, когда че­рез сообщение (документальное или устное) знания автора (авторов) пре­вратятся в знание пользователей. Итак, первая и важнейшая сущностная особенность информационных потребностей состоит в том, что они пред­ставляют собой потребности в знании, обретаемом индивидом путем обра­щения к существующей информации.

Второй особенностью профессиональных потребностей является их неопределенность. Деятельность любого специалиста сопровождается необходимостью решения новых нестандартных задач. В таких ситуаци­ях имеющихся знаний не хватает, но крайне трудно сформулировать на­правления поиска недостающей информации. Формулируемые при таких обстоятельствах запросы представляют собой лишь «знание пользователя о незнании». А поскольку ход решения зада­чи совсем не всегда определяется ее условиями, найденный, а вернее, самостоятельно выработанный ответ будет существенно отличаться от лишь приблизительно намеченных характеристик неизвестного, содержа­вшихся в исходной формулировке запроса.

Нестандартные задачи, с которыми сталкиваются специалисты, различаются по степени новизны. Они могут быть новы только для конкретного индивида, выступающего в роли открывателя, но хорошо из­вестными обществу. В таких случаях говорят о психологической новизне. Объекты техники и технологии могут являться новыми только для данной организации, и тогда констатируется факт локальной новизны. Объектив­но новым считается только знание, незафиксированное в социальной па­мяти человечества и не отраженное в совокупных информационных ресур­сах общества.

Для организации информационного обеспеченияважно правильноеустановление категории новизны. Низкий уровень компетентности и не­достаточный предшествующий опыт пользователя могут привести к двум негативным последствиям. В первом случае человек осознает себя первооткрывателем, тогда как в действительности общество владеет способами решения проблемы (ситуация «изобретения велосипеда»)- Во втором (а эти случаи характерны именно для специалистов), сталкиваясь с проблемой, индивид диагностирует ее как новую именно и только для него предпри­нимает тщетные попытки найти готовые варианты решения. Отсутствие нужных сведений эта группа пользователей, в роли которых могут выступать менеджеры, инженеры-проектировщики и производственники, связывает с низким уровнем информационного обеспечения, плохим комплектованием СИФ, недостаточными возможностями справочно-поискового аппарата, неумением сотрудников СИ ориентироваться в ресурсах Интернета и др.

Третья особенность информационных потребностей, вытекающая из двух предыдущих и ими обусловленная, проявляется в субъективности оценки пользователями качества информационных продуктов и услуг. Оценка любых услуг всегда субъективна по своей природе и зависит от «системы ожидания» потребителя, его установки. Установка и оценка яв­ляются как бы зеркальным отражением друг друга: оценка констатирует наличие или отсутствие у продукта или услуги ожидаемых свойств и ка­честв. Однако и потребности, и система ожидания потребителей во всех других сферах обслуживания являются.значительно более определёнными, а оценка продуктов и услуг — поддающейся независимой экспертизе.

Иначе говоря, существуют объективные показатели, по которым судят об обоснованности претензий к работе ателье, туристического агентства или прачечной. Однако крайне сложно третьему лицу установить полноту предоставления информации и ее соответствие действительным потреб­ностям пользователя. Именно поэтому только в практике информацион­ной деятельности для опенки качества обслуживания используются два критерия — релевантность и портинсцтность, из которых выполнение тре­бований первого считается обязательным, а второго- желательным, опре­деляющим направления развития и совершенствования СИ.

Релевантность — это определенное содержательное соответствие меж­ду запросом и выданной в ответ па него информацией, устанавливаемое обычно по таким формальным признакам, как совпадение или близость присутствующих в них понятий.

Date: 2015-06-08; view: 867; Нарушение авторских прав