Постулаты М.Ганди

Тема 19.1 Потребитель в системе правовых отношений при торговом обслуживании

Потребитель как субъект правовых отношений при купле-продаже товаров

Отличительные черты потребителя

Договор розничной купли-продажи. Документы, подтверждающие факт покупки

Потребитель как субъект правовых отношений при купле-продаже товаров

В развитых странах признают приоритетность интересов потребителей по сравнению с другими субъектами рынка. В условиях насыщенности рынка товарами и услугами современный потребитель имеет все возможности для того чтобы поднять уровень своих требований к товарам, услугам и качеству обслуживания.

Политика государств, проводимая в данной сфере, преследует две цели: первая – информировать потребителей об имеющихся товарах и услугах; вторая – защищать потребителя. Достижение этих целей позволит обеспечить, с одной стороны, благосостояние потребителя, а с другой – эффективность экономики в целом.

Являясь посредником между изготовителями и потребителями, торговля призвана защищать интересы последних, предъявляя к изготовителям, продавцам требования в отношении производства, ассортимента, качества и безопасности товаров, упаковки, предоставления необходимой информации, обеспечивая должное их торговое обслуживание.

В странах с развитой рыночной экономикой термин «потребитель» используется в законодательстве как категория, противостоящая «коммерсанту». Чаще всего этот термин трактуется, как непрофессионал, приобретающий предметы в целях личного потребления на рынке товаров и услуг (конечный потребитель).

Одним из первых постулаты о потребителе сформулировал Махатма Ганди, когда работал в банке:

Постулаты М.Ганди

Кто такой потребитель?

· Потребитель – самая важная персона в нашем офисе.

· Он не зависит от нас.

· Мы же зависим от него.

· Он не препятствие для нашей работы.

· Он ее цель.

· Он не посторонний в нашем деле. Он является его частью.

· Мы не делаем ему одолжения, обслуживая его. Он оказывает нам одолжение, предоставляя нам такую возможность.

В мировой практике признается суверенитет покупателя, т.е. он сам и независимо принимает решение об объеме и структуре своих закупок. Он суверенен.

Суверенитет потребителя означает следующее:

Результаты деятельности производителя оценивает потребитель, а производитель лишь собирает «голоса» своих избирателей-покупателей через их индивидуальный спрос.

Однако в реальности «свобода потребителя» ограничена (фиксированные цены, нормирование, поддержка отечественных производителей и пр.).

Свобода выбора на рынке товаров и услуг предполагает:

· наличие множества доступных товаров (ситуация, когда есть из чего выбирать);

· осознание того обстоятельства, что множество вариантов выбора всегда ограничено (доходом, ценами, естественными склонностями и возможностями человека);

· выделение (выбор) одного варианта из множества;

· наличие или, наоборот, отсутствие критерия выбора, т.е. реализация выбора каким-либо случайным образом.

Гипотеза о рациональности потребления предполагает, что потребитель при заданных ценах и доходе стремится так распределить свою покупательскую силу или денежные средства, чтобы получить максимум полезности или максимизировать получаемое удовлетворение. Однако она не поддается экспериментальной проверке. Можно лишь исходить из того, что каждый потребитель стремится израсходовать свои деньги наиболее эффективным способом.

Потребитель – это тот, кто приносит в сферу торговли свои желания. Задача торговли состоит в том, чтобы выполнить эти желания с прибылью и для него, и для себя. Для этого следует рассматривать потребителя в трех аспектах: как пользователя, как покупателя и как человека. (СМ, РИС,)

РИС. Предпочтения потребителя

Движение по схеме слева направо очень точно отражает движение от дефицитного к изобильному рынку. На дефицитном и инфляционном рынке потребитель неинтересен производителю вообще ни с какой стороны. На дефицитном рынке в отсутствие инфляции есть определенный интерес к потребителю как к покупателю. И только в условиях изобилия и серьезной конкуренции существенное внимание уделяется третьему элементу схемы.

Современный потребитель ждет от производителей и продавцов:

· товаров и услуг высокого качества;

· создания удобств при приобретении товара;

· персонального внимания и общения. Профессионально грамотный продавец должен внимательно выслушать требования, а иногда и упреки потребителей;

· покупатель всегда должен видеть в продавце защитника своих интересов, а не купца, желающего во что бы то ни стало сбыть товар;

· решения их жизненных проблем, с которыми им самим трудно справиться;

· обеспечения атмосферы предсказуемости самого товара (покупатель всегда должен знать, что он может получить;

· возможность обменять или возвратить товар, который его не устраивает (в том числе и доброкачественную вещь)