Выбирайте верный тон

Электронное письмо безлико и безголосо. Настроение автора не может быть передано интонациями, как при телефонном разговоре. Электронные письма – нечто совсем иное: их можно истолковать неверно. Бывает, внезапно вы натыкаетесь то на обрывочные комментарии, то на резкие вопросы («Где, в конце концов, меморандум о…?»)

Некоторые люди добавляют к тексту комбинации знаков препинания и «смайлы», пытаясь передать интонации написанного. Однако понять их могут далеко не все и пользуются ими все же в неформальной среде. Тон, который вы желаете сохранить в сообщении, лучше продемонстрировать с самого начала, с заголовка.

Помогите! Как нам ответить?

Или:

Огромное спасибо всем!

Еще одна возможность – приветствие. Старомодные люди не могут отказаться от проверенного временем обращения «Уважаемая» или «Уважаемый», а кто‑то, напротив, считает все это формальностью. Тем не менее приветствие, особенно если переписку начинаете вы, поможет выстроить коммуникацию.

Приветствие Добрый день, г‑н Браун выражает дружеское расположение, применимо в профессиональной среде и кажется более уместным, нежели Уважаемый г‑н Браун. К коллегам и тем, кого вы встречаете ежедневно, обращайтесь Здравствуй, Джордж или Привет. Или просто назовите человека по имени.

Нередко письмо заканчивается внезапно – сообщение попросту обрывается. Некоторые рассуждают так: поскольку личность отправителя заявлена в начале, зачем еще раз называть свое имя в конце? Однако если тон вашего сообщения не вполне очевиден, то доброжелательная концовка (Спасибо, или С наилучшими пожеланиями, или Всего доброго) поможет развеять сомнения.

В прошлом люди не жалели времени на размышления о том, как лучше ответить на то или иное письмо. Возможность немедленного отклика на e‑mail увеличивает риск отослать что‑то «сырое», неотредактированное. Прежде чем сочинять свое послание, советуем успокоиться и взять паузу. Если вы пишете полную гнева и раздражения записку, подумайте дважды, нажимать ли кнопку Отправить. По признанию опытных пользователей, когда они отправляли подобные сообщения, то потом сожалели, что не отложили это на следующий день.

Бумажные письма, которые автор сначала печатал, потом перечитывал, подписывал, бросал в почтовый ящик, и только затем почта их пересылала, давали сочинителям возможность поразмыслить, остыть и передумать. С электронной корреспонденцией дело обстоит иначе: один клик – и письмо уже появляется на экране вашего адресата. Некоторые люди стараются ограждать себя от такой скорости коммуникации и обрабатывать переписку в автономном режиме, когда все сообщения, входящие и исходящие, загружаются так, что можно прочитать и скорректировать их до отправки. Такие авторы предпочитают не спешить в этом вопросе.

В некоторых случаях разумнее ответить: «Позвольте мне подумать. Я напишу вам утром». Так автор присланного вам письма знает, что оно получено, а ответ будет обдуманным.

E‑mail‑этикет

Кажется, что это оксюморон – сочетание слова из Викторианской эпохи и термина нового века. Тем не менее правила хорошего тона не теряют актуальности во все времена. Так, в электронной переписке одно из проявлений вежливости – ограничение числа получателей письма.

Копии могут рассылаться одновременно группе лиц по разным причинам: чтобы произвести впечатление или заинтересовать. Не стоит, однако, пересылать якобы интересные материалы тем людям, об интересах которых вы на самом деле ничего не знаете, – это будет воспринято как спам. Если вы ожидаете действий, напечатайте в строке Кому только одно имя. Когда имен несколько, то непонятно, кто из получателей должен эти действия предпринимать (скорее всего, их не предпримет никто).

Ответить всем, пожалуй, самая опасная кнопка. Дважды подумайте, прежде чем отправить сообщение. Вспомним в связи с этим один пример. Аттестацию сотрудника в бухгалтерской фирме случайно распространили среди нескольких тысяч человек. И хотя его оценки не были отрицательными, этот случай привел всех в замешательство.

Письмо было таким:

От: Чарли Микса

Отправлено: Среда, 26 мая, 10:16

Кому: L.A., лист рассылки

Тема: FW: Краткий список, 5/26 и извинения за 2000 писем

Уважаемые сотрудники,

Хочу искренне извиниться перед теми из вас, кто вчера получил от меня 2000 писем. У меня произошел сбой в электронной почте, и она по умолчанию отправила все письма на лист рассылки L.A. Извините за неудобство, это больше не повторится.

Постскриптум: не отвечайте на мое сообщение, поскольку его получат все участники группы.

Спасибо вам и всего наилучшего,

Чарли

Приведенное ниже сообщение Джона Риккитьелло, СЕО компании Electronic Artsin Silicon Valley, своим сотрудникам представляет собой пример того, как можно держать электронную почту под контролем:

От: Джона Риккитьелло

Отправлено: Пятница, 21 января, 2:31

Кому: eaworld@eahq

Тема: E‑mail‑горячка

В последние несколько недель многие сотрудники EA высказывали недовольство по поводу большого количества электронных писем, которые мы в компании посылаем друг другу.

Хотел бы привести несколько правил, способных помочь вам остановить этот поток почты.

1. Не копируйте адреса ненужных вам людей в строку «Кому»; отправляйте сообщения только тем, кто действительно должен их прочитать.

2. Избегайте пользоваться функцией «Ответить всем» (за исключением тех случаев, когда тому есть реальное обоснование).

3. Не увеличивайте число электронных сообщений, присылая все новые и новые соображения; лучше проведите личную встречу, чтобы обсудить проблему.

4. Не используйте e‑mail, когда краткое устное замечание будет эффективнее.

5. Не подписывайтесь на рассылки (кроме случаев крайней необходимости).

6. Старайтесь следовать этим правилам, если то, что вы отправляете: а) не содержит новой информации; б) является ответом на запрос или вопрос; в) содержит вопрос или просьбу, а не конкретный материал.

Многие из нас, как я знаю, чувствуют себя некомфортно, если не отвечают на e‑mail каждые несколько минут. В этом случае просто глубоко вдохните и успокойтесь. И все мы будем немного счастливее.

Джон

Риккитьелло говорит, что ему приходится рассылать это напоминание примерно раз в полгода.

Старайтесь не заставлять людей прокручивать страницу или список адресов, чтобы добраться до текста сообщения. Сделать это можно, дав группе название‑псевдоним: к примеру, для переписки по этой книге мы использовали лист под названием e‑pals.

Если вы обнаружили в своей почте множество сообщений, которые интересуют вас лишь отчасти, попросите автора исключить ваш адрес из списка. Когда кто‑нибудь присылает перечень вопросов, письменный ответ на которые отнимет много времени, можно договориться с автором о дате и времени для телефонного разговора.

Поскольку многие руководители не могут ежедневно проверять электронную почту, иногда разумнее уведомить получателя, что дело не терпит отлагательств. В данном случае сработает краткое голосовое сообщение (но не забывайте правило: используйте либо электронную почту, либо голосовую, но никак не обе).

Еще одно правило этикета – аккуратность. Она интерпретируется в переписке как умение сделать письмо удобочитаемым. В особенности это касается вложенных файлов. Если цель вашего письма – прислать вложение, сразу скажите об этом. Следует позаботиться о том, чтобы прикрепленный вами файл был не очень большого размера и был аккуратно оформлен. Когда вы отправляете сразу несколько файлов, то их лучше заархивировать. Это облегчит передачу данных и сократит для получателя время загрузки, а нередко и расходы.

С вложениями следует работать осмотрительно и проверять их на наличие вирусов, некоторые из которых весьма опасны. Они способны уничтожать файлы на жестком диске, делать невозможным запуск программ и доставлять немало проблем. Так, например, вирус под названием «Мелисса» отправлял списки порносайтов с электронных ящиков из адресной книги своего хозяина, а так называемый чернобыльский вирус стал причиной поломки компьютеров во всем мире.

Когда НЕ стоит пользоваться e‑mail

Обстоятельства, при которых обычное письмо предпочтительнее электронного, очевидны: правовые вопросы, приглашения на официальные мероприятия, сбор средств или бумаги, требующие личной подписи.

Есть и менее очевидные случаи: если вы вынуждены изменить дату и время встречи или отменить ее, то телефонный звонок лучше электронного сообщения. Не стоит рассчитывать на то, что люди проверят свой ящик за пару часов до запланированного события. E‑mail не самый хороший способ кому‑то представиться, ведь руководители и без того завалены письмами и вряд ли прочтут ваше послание.