Преодоление конфликтов и проблемных ситуаций

В туристском или гостиничном бизнесе могут возникать конфликтные или околоконфликтные ситуации. Туристы – это, прежде всего потребители, которые платят, чтобы получить приятное, максимально комфортное, интересное и неутомительное времяпрепровождение. Различают околоконфликтные и конфликтные ситуации.

Околоконфликтные ситуации в основном порождаются существенным различием между ожиданиями туриста и его конкретными впечатлениями, полученными от поездки и проживания. Например, стоимость услуг гостевого дома показалась туристу чересчур завышенной при отсутствии необходимых бытовых и санитарно-гигиенических условий (нет горячей воды, холодный туалет во дворе и т. п.). В этом случае владелец гостевого дома должен разумно подходить к вопросу ценообразования и соблюдения паритета гостевого дома «цена-качество».

Зачастую околоконфликтные ситуации инициируются так называемой «ценовой дискриминацией», когда те же услуги гостевого дома стоят для соотечественников дешевле, чем для иностранных туристов.

Следует отметить, что законодательство многих стран и ряд актов международного частного права закрепляют недопустимость «ценовой дискриминации», и что владельцы гостевых домов при ведении негибкой ценовой политики рискуют иметь судебные разбирательства со своими клиентами. Однако в большинстве случаев опытные владельцы не допускают проявления околоконфликтных ситуаций, а в случае возникновения таковых стараются решить проблемную ситуацию путем переговоров или уступок за свой счет, так как небольшая уступка одному привередливому клиенту не принесет больших убытков хозяйству гостевого дома.

Иногда возникают конфликты. В большинстве случаев они связаны с так называемыми «трудными» клиентами, к которым обычно относят чрезмерно требовательных гостей. Однако в практике гостевых домов конфликтные ситуации случаются реже, чем в гостиницах, поскольку владельцы гостевых домов относятся к гостям очень внимательно.

Необходимость помнить, что хозяйство гостевого дома - это не отдельный субъект туристской индустрии – оно, как любая другая гостиница или ресторан, находится в тесном взаимодействии с турагентами и туроператорами, которые также отвечают по своим обязательствам. Поддержание репутации хорошего и надежного партнера – залог процветания бизнеса владельца гостевого дома.