Победители и проигравшие

Пример — еще не доказательство.

Народная мудрость.

То, что индивид воспринимает как успех, яв­ляется его личным переживанием.

Альфред Адлер

Если вы не можете измерить и выразить что-либо в числах, значит, ваши знания о предмете ограниченны и недостаточны.

Лорд Келвин

В истории об Адаме и Еве описаны первые в истории человечества переговоры. И мы до сих пор не знаем, чем в конце концов завершатся эти пере­говоры. Хотя человечество занимается торговлей больше пяти тысяч лет, литература о переговорном процессе содержит главным образом анекдоты и

27

«домашние рецепты» сомнительного качества. Но «пример — еще не доказательством. Нам необхо­димо что-то более основательное, чем анекдоты. В течение последних лет группа исследователей пыталась применить к изучению этой проблемы законы логики и экспериментальные методы.

Когда я впервые занялся изучением процесса переговоров, меня удивило, что одни покупатели, не обладавшие большими возможностями, ведя переговоры с единственным обладателем какого-нибудь товара, действовали очень напористо, в то время как другие в аналогичных обстоятельствах только почесывали в затылке и уступали. Меня за­интересовало, почему одних смущает сила оппо­нентов, а других — нет.

Мастерство, умение — еще одна загадочная со­ставляющая переговоров. Во многих известных мне работах встречаются замечания о том, что луч­ше уметь вести переговоры, чем не уметь. В неко­торых случаях даже говорится, что мастерство ве­дения переговоров часто приводит к успеху. Но нигде не высказывалось предположение, что уро­вень умения можно измерить или что можно оце­нить и сравнить относительную важность отдель­ных приемов.

Опыт дает возможность предсказывать, что сто-

28

рона, обладающая большим мастерством, переиг­рает оппонента. Тем не менее мне хотелось выяс­нить, всегда ли разница в уровне переговорных на­выков предрешает результат переговоров. Меня интересовало, насколько важно, чтобы участник переговоров, обладающий силой позиции, владел к тому же и мастерством ведения переговоров. Из практики я знал о случаях, когда неопытные поку­патели, у которых было такого рода преимущество, заключали на совещаниях выгодные сделки.

Озадачивало и то, как по-разному шли на ус­тупки разные люди. Одни профессионалы предпо­читали компромиссные решения, другие шли на компромиссы очень неохотно или вообще отказы­вались от уступок. Я почти не встречал работ, ре­шительно поддерживающих ту или иную линию поведения.

В результате этих размышлений возникла целая серия вопросов, касающихся глубинных проблем переговорного процесса. Некоторые из них никог­да не изучались. Я решил провести эксперимент и найти ответы на вопросы, имеющие, на мой взгляд, практическую ценность. Впервые была сде­лана попытка установить связь между силой пози­ции, мастерством и результатами переговоров. Впервые в эксперименте участвовали более сотни

29

профессиональных продавцов и покупателей, а их мастерство получило объективную оценку.

Мы пытались получить ответы на следующие вопросы:

1. Имеется ли связь между уровнем ожиданий и успехом?

2. Одинаково или по-разному идут на уступки победители и побежденные?

3. Одинаково или по-разному используют силу позиции «умелые» и «неумелые» участники переговоров?

4. Предопределяет ли мастерство участников исход переговоров?

5. Может ли умелый оппонент оценить жела­ния противоположной стороны лучше, чем неумелый?

6. Связано ли с успехом переговоров затрачен­ное на них время?

7. Как соотносятся тупиковая ситуация, успех и поражение?

8. Как реагируют на итоги переговоров побе­дившие и побежденные?

Самой сложной задачей оказалась выработка методов оценки переговорных навыков (мастер­ства). Проконтролировать силу позиции и объек-

тивно оценить результаты переговоров и их успех или неуспех было проще. Теперь я расскажу, как был проведен опыт.

МЕТОД

Принять участие в эксперименте согласились сто двадцать опытных служащих четырех ведущих аэрокосмических компаний, часто участвующих в переговорах. Будучи покупателями, руководите­лями контрактных групп, субподрядчиками или специалистами по прекращению контрактов, они достаточно широко представляли спектр сотруд­ников, занимающихся переговорами.

Все участники эксперимента прошли пред­варительную оценку на основании 45 характерис­тик. Каждая из характеристик имела собственную оценку в баллах, полученную на основании мне­ния специалистов высокого ранга. Так оказалось, что они оценивают способность планировать в 15,0 балла, а настойчивость — всего в 1,2. Ни экс­периментаторы, ни испытуемые не были заранее ознакомлены с рейтингом. Сумма баллов по всем характеристикам, подсчитанная на компьютере, и представляла собой оценку участника экспе­римента.

Все участники эксперимента были разделены на группы с учетом оценки. Первый раз оппонен­ты встречались в отдельном кабинете; каждому предлагали ознакомиться с необходимыми для ве­дения переговоров материалами и с требованиями истца или адвоката-защитника, включавшими известные обеим сторонам данные и информацию, предназначенную только для одной стороны. Предлагалось в течение тридцати минут ознако­миться с материалами, после этого звонок извещал о начале переговоров. Если в течение часа согла­шение не было достигнуто, ситуация оценивалась как тупиковая.

Во время переговоров предлагалось уладить конфликт между фармацевтической компанией и истцом, у которого испортилось зрение после того, как он принимал лекарство, изготовленное этой фирмой. Истец хотел получить компенсацию в размере около миллиона долларов.

Использовано два варианта соотношения сил позиций. В первом варианте баланс сил был при­близительно равен. Во втором — позиция истца была усилена. Дополнительно несколько неумелых защитников из второй группы были предваритель­но обучены вести себя агрессивно по отношению к

32

своим более сильным и умелым оппонентам. Дис­баланс сил удалось создать, изменив количество прецедентов судебных решений в пользу истца и увеличив степень неопределенности в ситуации, когда силы оппонентов равны.

Информация, которую мы получили в резуль­тате эксперимента, касается суммы иска, времени, затраченного на решение, и «истории» уступок. Кроме того, мы предложили обеим сторонам фик­сировать их собственные намерения и то, как они оценивают намерения соперников. Информацию мы собирали дважды: до начала и в середине пере­говоров.- Нам помогали двадцать студентов и один профессор университета. Они отвечали на вопро­сы испытуемых и следили за тем, чтобы условия эксперимента были соблюдены.

33

Date: 2015-11-13; view: 277; Нарушение авторских прав