Тема 8. Деловое общение. Культура официально-деловой речи. Жанры устной деловой коммуникации

Для успеха в общении очень важно учитывать интересы, ценности адресата, его ожидания и цели, а также сферу общения. Этот принцип особенно важен в деловом общении, которое обслуживает официально-деловой стиль.

Всем известна сказка о двух медвежатах, которые делили найденный сыр. Они не доверяли друг другу и попросили лису поделить сыр. В результате лиса съела весь сыр, а медвежатам ничего не досталось. Также поучительна история о двух сестрах, у которых был всего один апельсин. Они разрезали его пополам. Выяс­нилось при этом, что

одной из сестер нужна была кожура, а вто­рой — сок. Каждая из них получила бы в два раза больше, если бы они учли интересы друг друга.

Деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускается употребление жаргонных и диалектных слов, просторечия и т.д. Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, зна­ние терминов, свойственных определенной области общения (юри­дической, дипломатической, управленческой).

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписа­ные правила поведения. Регламентированность (протокол) пред­полагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных со­циальных групп и людей разной национальности. Протокол пред­писывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести дело­вую переписку и многое другое. Очень важное место уделяется при этом речевому этикету. В настоящее время создана целая сис­тема речевых формул для каждой речевой ситуации.

Регламентированность делового общения означает и ограни­ченность его временными рамками. Деловые встречи имеют стро­гий регламент: необходимо заранее наметить круг обсуждаемых проблем и провести тщательную подготовку к встрече.

Не менее важно и создание благоприятного психологи­ческого климата. Для этого рекомендуется:

¯ Приветствовать собеседника искренней улыбкой, доброжела­тельным взглядом, обращаться к нему по имени-отчеству или используя принятые в той или иной стране обращения.

¯ Показывать свое желание понять позицию собеседника, ори­ентироваться на ожидаемый собеседником результат.

¯ Стараться выявлять положительные качества собеседника.

¯ Учитывать эмоциональное состояние собеседника.

¯ Подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уве­ренно.

¯ Эмоционально поддерживать разговор.

¯ Выражать искреннее одобрение (все люди любят, когда их хвалят, говорят о достоинствах).

¯ Говорить комплименты. Любую деловую беседу, коммерчес­кие переговоры можно начинать с них. Чем больше делает че­ловек комплиментов, тем больше он их получает.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник — подчиненный, партнеры, коллеги и др.

Как считают психологи, каждый из нас в общении представ­ляет тот или иной тип. В зависимости от роли в общении, типа характера выделяют различные группы. В настоящее время созда­ны целые системы определения типа личности исходя из различ­ных признаков.

К общим принципам, обеспечивающим успех коммуникации, относятся принцип кооперации и принцип вежливости.

Принцип кооперации указывает на необходимость собеседников относиться к общению как к сотрудничеству, вносить в него добросовестный вклад. Принцип кооперации состоит из нескольких максим, т.е. правил:

Ø максима количества: информации должно быть ровно столько, сколько требуется;

Ø максима качества: информация должна быть правдивой;

Ø максима релевантности: информация должна иметь отношение к теме разговора;

Ø максима способа выражения: информация не должна быть двусмысленной,

Принцип вежливости включает в себя следующие максимы:

Ø максима такта: следует уважать границы личной сферы собеседника;

Ø максима великодушия: необходимо не обременять собеседника, не связывать его обещаниями;

Ø максима одобрения: стараться больше хвалить собеседника, быть позитивным в оценках;

Ø максима скромности: необходимо тактично отказываться от похвал в свой адрес;

Ø максима согласия: не следует вставать в оппозицию к собеседнику без веских на то оснований;

Ø максима симпатии: необходимо выражать симпатию к собеседнику, быть благожелательным.

Помимо принципов кооперации и вежливости, полезно знать основные тактики общения. К ним относятся:

Ø понимающее общение – ориентировано на понимание собеседника и проявление уважения к его личности;

Ø принижающе-уступчивое общение – ориентировано на понимание собеседника, но содержит реакции неуместного принижения чувств, стремлений и целей, неоправданные уступки собеседнику;

Ø директивное общение – ориентировано на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей;

Ø защитно - агрессивное общении е- ориентировано на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, с унижением его чувства собственного достоинства.

Деловое общение может быть:

• необходимым (когда без меж­личностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно),
• желательным (определенные контакты способствуют более успешному осуществлению задач),
• нейтральным,
• нежела­тельным (затрудняет достижение цели).

Так, американский психолог Эверетг Шостром считает, что в каждом человеке сидит манипулятор. Он выделяет следующие типы:

H диктатор (доминирует, приказывает, управляет),

H жертва диктатора (подчиняется приказам),

H калькулятор (обманывает, лжет, старается перехитрить),

H прилипала (жаждет быть предметом забот, заставляет за себя все делать),

H хулиган (преувеличивает агрессивность, управляет с помощью угроз),

H славный парень (убивает добротой, моралист),

H судья (никому не верит, критичен),

H защитник (заботится о других, чрезмерно подчеркивая это).

Выделяются 4 типа людей в деловом общении:

§ активный – играет роль человека, полного сил;

§ пассивный – прикидывается глупым и беспомощным («сиро­та казанская»);

§ соревнующийся – боец на турнире;

§ безразличный – играет роль, выбивая уступки.

Любопытным является и так называемый психогеометрический подход к типологии личности, который обосновал американский психолог С. Деллингер. Этот подход основан на том, какую гео­метрическую фигуру предпочитает человек.

Например, «квадрат» любит трудиться, любит стабильность и порядок, живет по плану. Его речь логичная, последовательная, обстоятельная, монотонная, со штампами и терминами.

«Треугольники — лидер, энергичен, решителен, прагматик, честолюбив, несамокритичен, детонатор межличностных отно­шений. Речь — логичная, ясная, ориентированная на суть дела, быстрая.

«Прямоугольник » недоволен собой, непоследователен, тяго­теет к поддержке. Речь — сбивчивая, эмоциональная, неясная.

«Круг» стремится к гармонии отношений, доброжелателен, стремится сопереживать, старается угодить всем, часто нереши­телен. Речь — часто отклоняющаяся от главной темы, плавная, эмоциональная.

«Зигзаг» любит заострять конфликт, остроумен, стремится к независимости, чувствует настроение людей, несдержан, экс­прессивен, не доводит дело до конца. Речь — непоследователь­ная, ассоциативная, яркая.

Успешное деловое взаимодействие определяется тем, как по­ставлена цель, определены интересы партнеров, выбраны стра­тегия и тактика.

В деловом общении ценятся такие качества, как обязатель­ность, верность слову, организованность, соблюдение нравствен­ных норм.

В деловом общении можно выделить следующие эта­пы: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из кон­такта.

Очень важным является первый этап - установление контакта. Иногда в ус­тановлении контакта человеку мешают:

› эффект ореола – человеку положительному приписывается все хорошее, при отрицательном отношении к человеку – все плохое, даже его положительные поступки расцениваются в этом случае как отрицательные;

› эффект типизации – суждение о человеке выносится с точки зрения собственного опыта или мнения других;

› эффект первичности – первое впечатление о человеке самое сильное и его трудно переломить.

В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы ин­дивидуальных особенностей человека. Поэтому в деловом обще­нии нужен самоанализ и постоянный контроль. В Древнем Риме, по обычаю, позади полководца-триумфатора ставили раба, кото­рый во время шествия выкрикивал фразу: «Берегись, чтобы не упасть», таким образом напоминая ему, что он всего лишь чело­век.

В процессе делового общения используются разные приемы, помогающие добиться цели. (Чалдини описал их в книге «Психо­логия влияния».)

Принцип контраста, когда преувеличивается различие. (Пре­красно используется продавцами. Они показывают сначала доро­гой товар, а потом дешевый, сначала плохой дом, а потом хоро­ший, но не лучший, а тот, который нужно продать.)

Принцип взаимного обмена. Люди стараются оплатить оказан­ные услуги. (Дают подарок на пробу, вынуждая затем покупать вовсе не нужную вещь.) В этом случае человек чувствует себя обязанным и часто дает больше, чем сделали ему.

Принцип социального доказательства. Люди ориентируются на других людей в похожей ситуации. Принцип участия в рекламе известных спортсменов, политиков. Этот принцип учитывает, что только 5% людей — инициаторы, остальные же имитаторы.

Принцип благорасположения. Люди охотнее выполняют тре­бования тех, кто им нравится или знаком. Это прежде всего свя­зано с физической привлекательностью. В этом случае человеку автоматически приписывают положительные качества. Нам нра­вятся люди, похожие на нас.

Ланчевый метод. Во время еды люди охотнее принимают по­ложительные решения, идут на уступки. Поэтому многие кон­тракты подписываются, а решения принимаются во время дело­вого обеда или ужина.

Принцип авторитета — сознание повиновения старшим.

В деловом общении важнособлюдение правил устной речи. В устной речи деловых людей необходимо учитывать этикет­ные нормы. Специалисты советуют: никогда не распространяй­тесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой. И сами вежливо уклоняйтесь от разговоров на личные темы. Так, общаясь по делам, не рекомендуется поддерживать разговоры о политике, религии, задавать вопросы о доходах, зарплате.

К устной речи делового человека предъявляются сле­дующие главные требования:

• точность и ясность (употребление слов в правильном значе­нии, исключение иностранных слов, употребляемых без не­обходимости),
• краткость (без повторов, тавтологии),
• конкретность,
• нормативность,
• логичность,
• аргументированность,
• стандартность речевых формулировок.

В устной речи используются не только вербальные средства, но и невербальные. К невербальным относятся мимика, жесты, пантомима.

У каждого народа сложились свои традиции делового обще­ния, которые находят выражение в языке, движениях, жестах и т.п. Так, культура США характеризуется как неформальная, ин­дивидуалистическая, материалистическая, ориентированная на ценность времени. В Японии и Китае больше времени уделяется группе, а не индивидууму. Там важнее подчинение и сотрудниче­ство. В Латинской Америке или Саудовской Аравии придается боль­шое значение традиции, церемонии, там принято сначала побе­седовать на не относящиеся к делу темы и только потом перехо­дить к вопросу обсуждения.

У каждого народа есть черты, которые нужно учитывать в де­ловом общении.

Англичане считаются честными, рассудительными, учтивы­ми. Для них характерны сдержанность, замкнутость, деловитость и предприимчивость. Они предпочитают не затрагивать личных тем, они консервативны, национальная страсть — садоводство. Они решают проблемы не по телефону, а, как правило, с по­мощью писем. Их слову

можно доверять. Многословие расцени­вается как нарушение правил общения, навязывание своего мне­ния.

Японцы очень вежливы, поэтому не говорят «нет», смотреть в глаза считается невоспитанностью, приняты не рукопожатия, а поклоны, чем важнее гость, тем больше поклонов. Переговоры они ведут командой, никогда не принимают решения сразу. Если по отношению к ним проявляют вежливость, они обычно идут на уступки. Русский журналист В. Цветов в книге «Пятнадцатый ка­мень сада Реандзи» приводит пример переговоров между япон­ской и американской компаниями. Когда американцы говорили о своей компании, о возможностях и выгоде сотрудничества, японцы кивали головами и чинно слушали. А потом стали задавать вопро­сы, которые казались не относящимися к делу. Японцы считали, что американцы давят на них, а американцев удивили просьбы другой стороны и их вопросы. Переговоры были прекращены.

Характерные черты американцев – энергия, независимость, предприимчивость, трудолюбие. Они патриоты. Их философия – заработать как можно больше и быстрее. Их стиль отличается вы­соким профессионализмом, они индивидуалисты, любят действо­вать без оглядки на начальство. Они демократичны, часто ведут себя неформально, любят шутки, ценят честность и откровен­ность, они берегут время и отличаются пунктуальностью. Не лю­бят пауз, решения принимают быстро и редко меняют его.

Таким образом, деловое общение предполагает знание рече­вого этикета, правил построения деловых бесед и совещаний, знание норм литературного языка, использование нужных рече­вых формул согласно ситуации. Эффективность деловой комму­никации зависит также от знания психологических характерис­тик личности, которые отражает язык, от знания национальных особенностей деловых людей.

Date: 2015-11-13; view: 1892; Нарушение авторских прав