Lesen Sie den Text. Formulieren Sie kurz und prägnant den Leitgedanken aus jedem Tipp

1. Der erste Eindruck zählt. Wer einem Anrufer nur seinen Nachnamen entgegenschleudert, braucht gar nicht erst abnehmen. Melden Sie sich deshalb freundlich mit Gruß, Vor- und Nachnamen, sowie dem Namen der Firma - und zwar in dieser Reihenfolge. Grund: Wir merken uns die letzte Information am besten, knüpfen instinktiv an sie an. Das Wichtigste, der Firmenname, gehört deshalb ans Ende der Begrüßung. Zudem gewöhnt sich das Ohr erst einige Sekunden an die Telefonakustik. Nehmen Sie deshalb auch erst nach zwei Klingelzeichen ab.

2. Ihre Körpersprache kann man hören. Im Stress krümmen wir uns instinktiv bis zur Embryonalhaltung zusammen. Die Stimme klingt gepresst, weniger souverän. Lehnen Sie sich besser zurück oder stehen Sie bei wichtigen Telefonaten auf. Ihr Zwerchfell ist nicht zusammengedrückt. Ihre Stimme enthält mehr Resonanzraum, wird voller und überzeugender. Und lächeln Sie – immer. Stimme kommt von Stimmung. Weil am Telefon der Blickkontakt fehlt, hilft ein Spiegel auf dem Tisch, um automatisch häufiger zu lächeln.

3. Ihre Stimmlage verkörpert Kompetenz. Vor allem Frauen telefonieren oft eine Oktave zu hoch, was unsicher wirkt. Entspannen Sie die Stimmbänder. Je tiefer Sie den Kopf halten, desto tiefer wird die Stimme. Das wirkt glaubwürdiger, haben Psychologen bei Nachrichtensprecherinnen festgestellt. Achten Sie auf Ihre Artikulation. Wer huschelt, wirkt nachlässig. Tipp: TV – Moderatoren üben sauberes Sprechen mit einem Korken im Mund. Auch häufiges Pfeifen hilft, weil es die Mundmotorik trainiert.

4. Fasse dich kurz gilt immer. Monologe ermüden schnell. Das Business – Telefonat ist kein Roman, sondern eine packende Short – Story mit direktem Einstieg statt langer Einleitung. Faustregel der Telefontrainer: Sprechen Sie maximal drei bis fünf Sätze hintereinander. Vermitteln Sie Ihre wichtigsten Infos notfalls schlagwortartig und verhaspeln Sie sich nicht in Schachtelsätzen. Ab 16 Wörtern pro Satz laufen Sie Gefahr, Ihren Zuhörer zu überfordern. Aber Vorsicht: Kürze heißt nicht Tempo. Schnellsprecher machen misstrauisch. Tipp: Sie reden automatisch langsamer, wenn Sie sich vorstellen. Ihre Sätze können fremdsprachige Kinofilme untertiteln. Bremsen Sie sich durch bewusste Pausen. Damit ziehen Sie den Zuhörer außerdem aktiv ins Gespräch.

5. Erst der geschickte Gesprächsaufbau führt zum Ziel. Menschen sind neugierig, suchen den eigenen Vorteil und wollen Anerkennung. Versuchen Sie alle drei Bedürfnisse gleich nach der Begrüßung zu erfüllen. Erzeugen Sie Sog statt Druck. Bieten Sie vor allem Nutzwert, um das Interesse zu wecken. Je schlechter Ihre Argumente, desto wichtiger ist ausgesuchte Höflichkeit (sie verpflichtet), Verständnis für die Lage des anderen (lässt Angriffslust verpuffen) oder wohldosierte Hilflosigkeit (veranlasst zu Unterstützung). Und bedienen Sie die Eitelkeit Ihres Gesprächspartners. Streuen Sie mehrmals seinen Namen ein. Das ersetzt den fehlenden Blickkontakt.

6. Beschwerdeanrufe sind die schwierigsten. Oberstes Gebot: Nie zweifeln oder belehren,

auch wenn die Kritik unberechtigt ist. Lassen Sie ausreden, zeigen Sie Verständnis, leiden Sie mit dem Anrufer. Kommen Sie nicht mit Sachargumenten, sondern argumentieren Sie emotional. Bei Wutausbrüchen reden Sie einen Tick langsamer. Sie bleiben cool, wenn Sie sich eine schnurrende Katze vorstellen, auch wenn der Anrufer in den Hörer bellt. Mit dem Kontern „Gut, dass Sie sich sofort an uns gewendet haben...“ und promptem Lösungsvorschlag nehmen Sie ihm den Wind aus den Segeln und übernehmen unbemerkt die Gesprächsregie.

7. Konzentration und Kontrolle sind alles. Planen Sie Ihre Anrufe zielorientiert. Formulieren Sie Argumente vor, legen Sie getrennte, übersichtliche Frage – und Ergebnischecklisten an und notieren sie Gespräche grundsätzlich mit. Wer nebenbei Männchen kritzelt, überhört die Hälfte. Ziehen Sie nicht nur am Gesprächsende, sondern auch zwischendurch ein Fazit. Rückformulierungen wie „Sie meinen also, dass...“ verhindern nicht nur Missverständnisse, sondern unterstreichen auch Ihr Interesse. Zeichnen Sie wichtige Telefonate zur Sicherheit und zur Selbstkritik auf Band auf. Lassen Sie einen Kollegen als Privat – Coach Ihre Telefonate mithören. Und Testanrufe im eigenen oder fremden Unternehmen geben nicht nur Anregungen, sondern machen auch Spaß.

8. Überwinden Sie Hürden. Der natürliche Feind des Anrufers ist die Sekretärin. Dabei ist sie Ihre Verbündete, wenn Sie sie gleichberechtigt behandeln, mit ihrem Namen ansprechen und sie in ihrer Funktion als Wächterin des Chefs ernst nehmen. Nützt das nichts, beschreiben Sie Ihr Anliegen ausnahmsweise mit Fremdwörtern und Fachausdrücken so kompliziert wie möglich. Behaupten Sie aber keinesfalls, den Vorgesetzten privat sprechen zu wollen. Wenn nicht die Sekretärin, sondern Ihre eigene Hemmung vor einem wichtigen Gesprächspartner die Barriere ist: Betrachten Sie ihn aus der Entfernung als ehemaligen Mitschüler, den Sie nur vor 20 Jahren aus den Augen verloren haben.

9. Achten Sie auf Ihr Vokabular. Streichen Sie Wörter wie sicherlich, wahrscheinlich oder irgendwie aus Ihrem Wortschatz. Sie signalisieren Unsicherheit und wirken unverbindlich. Sprechen Sie deshalb auch nie im Konjunktiv. Vermeiden Sie missverständliche Verneinungen und möglichst alle Negativwörter wie nicht oder nie. Formulieren Sie alles positiv. Wer fragt, führt. Aber ein Warum oder Wieso erzeugt Rechtfertigungsdruck. Umgekehrt zwingt eine Ja-aber-Argumentation geradezu auf emotionalen Konfliktkurs. Beschreiben Sie Ihr Produkt außerdem nicht mit Adjektiven, sondern mit Bildern. Sie bieten den größeren Merkeffekt.

10. Nutzen Sie die Tricks der Verkaufspsychologie. Nicht Sie wollen etwas verkaufen, Ihr Zuhörer braucht etwas – er weiß es nur noch nicht. Durch Sie-Formulierungen (zum Beispiel „Sie erhalten...“ statt „Ich schicke Ihnen...“) erreichen Sie mehr Aufmerksamkeit. Oder sagen Sie Wichtiges nebenbei. Die Bemerkung „Das Folgende können Sie gleich wieder vergessen“ garantiert, dass sich Ihr Zuhörer die Information ungewollt umso intensiver merkt. Mit Kunstpausen animieren Sie Ihr Gegenüber, den Satz in Ihrem Sinne zu vollenden. Erleichtern Sie Entscheidungen! Fragen Sie nicht: „Brauchen Sie?“, sondern „Wann brauchen Sie...?“ Und geizen Sie nicht mit WPA, dem Telefon-Marketing-Kürzel für Worte persönlicher Anerkennung, beispielsweise: „Das sehen Sie genau richtig, Herr Schmidt.“

Aufgabe 2

Nichts ist schlimmer, als wenn ein Anrufer in Ihrer Firma von einer Abteilung zur nächsten verbunden wird, um dann am Ende doch wieder bei der ersten Anlaufstelle zu landen. Das kostet ihn Zeit und Nerven und Ihre Firma ihren guten Ruf. Hier finden Sie einige Grundregeln für das Verbinden. Lesen Sie sie und entscheiden Sie, welches Wort aus dem Kasten (A. – J.) in die Lücken 1–7 passt. Sie können jedes Wort im Kasten nur einmal verwenden. Nicht alle Wörter passen in den Text.