О книге

Жалобы могут пробудить ваш бизнес, если он не выполняет своей основной задачи — соответствовать пожеланиям клиен­тов. Это механизм обратной связи: он помогает организации быстро и недорого изменить продукцию, стиль обслуживания и направление работы. Предприятие, которое не ценит жало­бы, страдает от дорого обходящейся ему устной «рекламы» кли­ентов.

На множестве примеров (взятых из жизни) неправильной или, напротив, превосходящей ожидания реакции на жалобы, Барлоу и Мёллер показывают, что компании должны считать жалобы подарками, если хотят иметь преданных клиентов.

Книга «Жалоба как подарок» — это руководство для тех, кто хочет сделать жалобы стратегическим инструментом, что­бы расширить свой бизнес и увеличить количество довольных и преданных клиентов. В ней много практических советов:

• Как, выслушивая жалобу, вести себя, словно получаешь подарок

• Как применять принципы общения с недовольными кли­ентами

• Как отвечать на письменные жалобы

• Как создать организацию, которая положительно относит­ся к жалобам

• Как воспринимать критику в своей адрес, и многое другое

Эта книга — настоящее сокровище. Она о самом главном в развитии любого человека или организации — о том, как от­вечать на отзывы других, особенно когда они негативные. Следуйте восьмишаговой формуле авторов «жалоба = пода­рок» — и вы будете щедро вознаграждены. А проигнорируете ее — будете расплачиваться ежедневно.

Джим Коузес, один из авторов книги

«The Leadership Challenge and Credibility»

Это просто потрясающая книга, переполненная идеями, застав­ляющими задуматься. Они понятны и изящны. Немного най­дется таких полезных книг. Я намерена постоянно просматри­вать ее, чтобы всегда быть на высоте.

Дайанн Снидэйкер,

президент Ketchum Advertising (Сан-Франциско)

Барлоу и Мёллер продемонстрировали глубокое понимание спо­собности больших и маленьких компаний превратить негатив­ное отношение в позитивное в непрекращающейся борьбе за доверие клиентов.

Род Эддингтон,

управляющий директор Cathay Pacific Airways