Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер

J. Barlow, С. Moller

A comlaint

is a gift

Using Customer Feedback As a Strategic Tool

Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер

Жалоба как подарок

Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

BERRETT-KOEHLER PUBLISHERS San Francisco

ЗАО «ОЛИМП—БИЗНЕС» Москва, 2006

УДК 339.138 ББК 65.290-2 Б253

Перевела с английского А. Логвинская

Б253

Барлоу Джанелл, Мёллер Клаус

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инстру­мент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. — 288 с.

ISBN 5-9693-0013-6

Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслу­живания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы — они рас­сматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов — восьмишаговая формула «жалоба = по­дарок». Авторы дают советы по улучшению климата внутри компа­нии, что позволяет остановить текучесть кадров.

В книге представлено множество примеров из жизни, иллю­стрирующих как успешное возврашение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.