Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?


Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Some Customers Are Just Plain Wrong





Herb Kelleher agrees, as this passage From Nuts! the excellent book about Southwest Airlines shows:

A Continental flight attendant once was offended by a passenger's child wearing a hat with Nazi and KKK emblems on it. It was pretty offensive stuff, so the attendant went to the kid's father and asked him to put away the hat. "No," the guy said. "My kid can wear what he wants, and I don't care who likes it."

The flight attendant went into the cockpit and got the first officer, who explained to the passenger the FAA regulation that makes it a crime to interfere with the duties of a crew member. The hat was causing other passengers and the crew discomfort, and that interfered with the flight attendant's duties. The guy better put away the hat.

He did, but he didn't like it. He wrote many nasty letters. We made every effort to explain our policy and the federal air regulations, but he wasn't hearing it. He even showed up in our executive suite to discuss the matter with me. I let him sit out there. I didn't want to see him and I didn't want to listen to him. He bought a ticket on our airplane, and that means we'll take him where he wants to go. But if he's going to be rude and offensive, he's welcome to fly another airline.

The fact is that some customers are just plain wrong, that businesses are better of without them, and that managers siding with unreasonable customers over employees is a very bad idea, that results in worse customer service.

VOCABULARY ITEMS

to abandon – оставлять, отказываться

abusive – злоупотребляющий в личных интересах, оскорбительный

rein in – останавливать, удерживать

fairly – изрядно, достаточно, приблизительно

to put up – смириться

to prevail – преобладать

genuinely – на самом деле, подлинно

courteous – вежливый, учтивый

offensive – неприятный, аггресивный

cockpit – кабина пилота

to interfere – вмешиваться

crew – команда

to cause – вызывать, быть причиной чего-либо

nasty – непослушный, грубый

 

II. Exercises

a. Answer the questions

1. What was the name of the person who said the phrase "The customer is always right" at the first time?

2. Are any reasons which deny this phrase? How many reasons did you find?

3. What did Gordon Bethune want to achieve writing his book?

4. Are abrasive and nice customers treated on equal terms?

Date: 2015-10-18; view: 397; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА...



mydocx.ru - 2015-2024 year. (0.005 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию