Раздел I. Теоретические основы этики деловых отношений 5

Глава 1 ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ........ 5

1.1. Сущность этики деловых отношений....................................................... 5

1.2 Основные принципы этики деловых отношений........................................ 8

1.3. Закономерности межличностных отношений........................................ 14

1.4. Этические проблемы деловых отношений............................................... 18

Контрольные вопросы к главе 1................................................................... 25

Практические задания к главе 1................................................................... 26

Глава 2 ЭТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ..................................... 35

2.1. Этика и социальная ответственность организаций............................. 35

2.2 Этические нормы в деятельности организаций...................................... 40

2.3. Повышение этического уровня организации............................................ 44

Контрольные вопросы к главе 2................................................................... 46

Практическое задание к главе 2.................................................................... 47

Глава 3 ЭТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ................................... 50

3.1. Этические нормы организации и этика руководителя.......................... 50

3.2. Управление этическими нормами межличностных отношений в коллективе 53

3.3. Нормы этичного поведения руководителя.............................................. 58

3.4. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем........................ 62

3.5. Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций.................. 65

Контрольные вопросы к главе 3................................................................... 71

Практические задания к главе 3................................................................... 72

РАЗДЕЛ II. ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ................................................................................................................................ 88

Глава 4 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ................................... 88

1. 4.1. Общение как социально-психологическая категория........................... 88

2 4.2 Коммуникативная культура в деловом общении.................................... 92

4.3 Виды делового общения............................................................................. 95

Контрольные вопросы к главе 4................................................................. 105

Практические задания к главе 4................................................................. 105

Глава 5 ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ................................................................ 114

5.1. Основы деловой риторики.................................................................... 114

5.2. Культура речи в деловом общении......................................................... 117

5.3. Этика использования средств выразительности деловой речи........... 119

5.4. Культура дискуссии................................................................................ 123

5.5 Особенности речевого поведения............................................................ 127

Контрольные вопросы к главе 5................................................................. 130

Практические задания к главе 5................................................................. 131

Глава 6 НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ........................................................... 134

6.1. Основы невербального общения............................................................ 134

6.2. Кинесические особенности невербального общения.............................. 138

6.3. Визуальный контакт.............................................................................. 143

6.4. Проксемические особенности невербального общения......................... 148

Контрольные вопросы к главе 6................................................................. 152

Практическое задание к главе 6.................................................................. 153

Глава 7 ДИСТАНЦИОННОЕ ОБЩЕНИЕ...................................................... 156

7.1. Этические нормы телефонного разговора............................................ 156

7.2. Культура делового письма..................................................................... 159

Контрольные вопросы к главе 7................................................................. 163

Практические задания к главе 7................................................................. 163

Глава 8 МАНИПУЛЯЦИИ В ОБЩЕНИИ...................................................... 169

8.1. Характеристика манипуляций в общении............................................. 169

8.2. Правила нейтрализации манипуляций................................................... 173

8.3 Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений 178

Контрольные вопросы к главе 8................................................................. 181

Практические задания к главе 8................................................................. 181

РАЗДЕЛ III. ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.............. 185

Глава 9 ПРАВИЛА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ............................................ 185

9.1. Правила подготовки публичного выступления...................................... 185

9.2. Правила подготовки и проведения деловой беседы.............................. 188

9.3. Правила проведения собеседования....................................................... 193

9.4. Правила подготовки и проведения служебных совещаний................... 196

9.5. Правила проведения переговоров с деловыми партнерами.................. 199

9.6. Правила конструктивной критики....................................................... 208

Контрольные вопросы к главе 9................................................................. 212

Практические задания к главе 9................................................................. 213

Глава 10 ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА................................................. 218

10.1 Этикет и имидж делового человека..................................................... 218

10.3. Этикет приветствий и представлений.............................................. 225

10.4. Внешний облик делового человека........................................................ 228

10.5. Особенности внешнего облика деловой женщины.............................. 232

Контрольные вопросы к главе 10............................................................... 236

Практическое задание к главе 10................................................................ 236

Глава 11 ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.............................................. 238

11.1. Поведение в общественных местах...................................................... 238

11.2. Этикет деловых приемов..................................................................... 243

11.3. Особенности делового общения с иностранными партнерами......... 252

11.4. Искусство комплимента....................................................................... 257

11.5. Правила вручения подарков.................................................................. 261

Контрольные вопросы к главе 11............................................................... 263

Практическое задание к главе 11................................................................ 264

Приложения................................................................................................... 267

Приложение 1.............................................................................................. 267

Приложение 2.............................................................................................. 279

Приложение 3.............................................................................................. 285

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ................................................................................ 291

Ответы:

1. Общая социально-психологическая характеристика человеческого общения, его роль в развитии социальной активности личности.

Общение —многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны:

• коммуникативную (обмен информацией);

• интерактивную (взаимодействие общающихся);

• перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

В общнии выделяют также:

1)содержание - инф-я, передаваемая от одного живого существа к другому.По содержанию может быть материальное-обмен продуктами и предметами деятельности; когнитивное - обмен знаниями; деятельсное - обмен действиями, операциями, умениями; кондиционное - обмен психич или физиологич. состоянимии; мотивационное - обмен побуждениями.

2)Цель - это то, ради чего возникает данный вид активности.По целям бывает биологическое - необходимое для поддержания сохранения и развития организма;социальное общение, кот предусматривает цели расширения, укрепления межличностных контактов, установление развития отношения.

3)средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, расшифровки информации.

4)Функции-выделяют в соответствии с содержаниями.Различают - инструментальная фя характеризует общение как соц. механизм управления и передачи информации,необходимой для исполнения действия;интегративная раскрывает общение как средство объединения людей;самовыражение - определяет общение как форму взаимопонимания психологич. контекста.; трансляционная -фя передачи конкретных способов деятельности.

5)формы общения:прямое-естественный контакт при помощи вербальных или невербальных средств, когда инфя передается лично; косвенное-включение в общение доп.участника, как посредника; непосрдественное - общение с помощью естеств. органов артикуляции или рук; опосредованное-с помощью телефона,техники,компа; массовое;

6) межличностное(императивное;манипуляционное;диалог)

2.Характеристика коммуникативной стороны общения (обратная связь, коммуникативный барьер, воздействие, вербальные и невербальные уровни обмена информацией).

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена.Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

• фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

• стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

• семантический барьер (различие в системах значений слов);

• логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждении, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

3.Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания.

Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация — это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация — это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия — это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Аттракция (привлечение) — форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

Рефлексия — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснения чужого поведения:

1) люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;

2) в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;

3) при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

4. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

• Сотрудничество — общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

• Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

• Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

• Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

• Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

• Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Date: 2015-10-21; view: 397; Нарушение авторских прав