О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг

Жилищно-коммунальные услуги – это действия или деятельность исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды (согласно Государственному стандарту РФ ГОСТ Р 51617-2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия»). Жилищно-коммунальные услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества потребителей, окружающей природной среды.

Постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 г. №307 были утверждены Правила предоставления коммунальных услуг гражданам. Данный документ регулирует взаимоотношения между потребителями и исполнителями коммунальных услуг. Обращаю внимание именно на изменившийся термин. Он более соответствует терминологии Жилищного кодекса РФ (далее – ЖК РФ).

Итак, согласно этим новым Правилам коммунальные услуги представляют собой деятельность исполнителя коммунальных услуг по холодному водоснабжению, горячему водоснабжению, водоотведению, электроснабжению, газоснабжению и отоплению, обеспечивающую комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях. Таким образом, были конкретизированы услуги и коммуникации, с помощью которых они оказываются. Этот перечень также соответствует п. 4. ст. 154 ЖК РФ, в которой установлен состав коммунальных услуг, за который необходимо производить оплату.

Но жилые дома отличаются по степени благоустройства, например, в ряде объектов недвижимости, входящих в жилой сектор, не предусмотрена система централизованного отопления или горячего водоснабжения.

***

При предоставлении коммунальных услуг должны быть обеспечены: бесперебойная подача в жилое помещение коммунальных ресурсов надлежащего качества в объемах, необходимых потребителю; бесперебойное отведение из жилого помещения бытовых стоков; бесперебойное отопление жилого помещения в течение отопительного периода в зависимости от температуры наружного воздуха.

При предоставлении коммунальных услуг допускаются перерывы для проведения ремонтных и профилактических работ, а также работ по подключению новых потребителей. Но это возможно только при условии, что потребители были предварительно уведомлены (в письменной форме). Кроме того, продолжительность указанных перерывов устанавливается в соответствии с требованиями законодательства РФ.

Для контроля характеристик и свойств жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых исполнителями, следует использовать следующие методы: визуальный контроль (осмотр зданий и сооружений, применяемого оборудования, помещений для хранения материалов и пр.); аналитический (анализ документации – содержание договоров, актов проверки на прочность и герметичность коммуникаций, актов сдачи-приемки ремонтных работ, журналов диспетчерских служб и других документов); социологический (опрос или интервьюирование потребителей и др.); инструментальный контроль (проверка коммуникаций, режимов работы санитарных приборов и оборудования, показателей температурного и влажностного режима, анализ проб отбора воды и пр.).

Сторонами, участвующими в процессе оказания коммунальных услуг, являются: потребитель (гражданин, использующий коммунальные услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности); исполнитель (юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие коммунальные услуги, производящие или приобретающие коммунальные ресурсы и отвечающие за обслуживание внутридомовых инженерных систем, с использованием которых потребителю предоставляются коммунальные услуги). Исполнителем могут быть управляющая организация, товарищество собственников жилья, жилищно-строительный, жилищный или иной специализированный потребительский кооператив, а при непосредственном управлении многоквартирным домом собственниками помещений – иная организация, производящая или приобретающая коммунальные ресурсы.

Потребитель имеет право: получать в необходимых объемах коммунальные услуги надлежащего качества, безопасные для его жизни, здоровья и не причиняющие вреда его имуществу; получать от исполнителя сведения о состоянии расчетов по оплате коммунальных услуг (лично или через своего представителя); акт о непредоставлении или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и об устранении выявленных недостатков в установленные сроки; информацию об объемах и качестве коммунальных услуг, условиях их предоставления, изменении размера платы за коммунальные услуги и порядке их оплаты; быть полностью или частично освобожденным от оплаты коммунальных услуг в период временного отсутствия по месту постоянного жительства или за период непредоставления коммунальных услуг; требовать: уплаты исполнителем неустоек (штрафов, пеней) при непредоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества в порядке и случаях, предусмотренных федеральными законами и договором; от исполнителя возмещения убытков и вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя (проживающих совместно с ним лиц) вследствие непредоставления или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, а также морального вреда; предъявления уполномоченным представителем исполнителя документов, подтверждающих их полномочия; осуществлять иные права, предусмотренные ЖК РФ и законодательством РФ.

Права исполнителя состоят в следующем: требовать внесения платы за потребленные коммунальные услуги, а также в случаях, установленных федеральными законами и договором, уплаты неустоек (штрафов, пеней); допуска в заранее согласованное с потребителем время в занимаемое им жилое помещение работников или представителей исполнителя (в том числе работников аварийных служб) для осмотра технического и санитарного состояния внутриквартирного оборудования и выполнения необходимых ремонтных работ, а для ликвидации аварий – в любое время; полного возмещения убытков, возникших по вине потребителя и (или) членов его семьи, в случае невыполнения потребителем обязанности допускать в занимаемое им жилое помещение работников и представителей исполнителя (в том числе работников аварийных служб); в заранее согласованное с потребителем время, но не чаще 1 раза в 6 месяцев, осуществлять проверку правильности снятия потребителем показаний индивидуальных приборов учета, их исправности, а также целостности на них пломб; приостанавливать или ограничивать подачу потребителю горячей воды, электрической энергии и газа; осуществлять иные права, предусмотренные ЖК РФ, иными федеральными законами и договором. При этом и на потребителя, и на исполнителя Правилами предоставления коммунальных услуг возложены серьезные обязанности. Потребитель обязан: при обнаружении неисправностей (аварий) внутриквартирного оборудования, коллективных (общедомовых), общих(квартирных) или индивидуальных приборов учета немедленно сообщать о них исполнителю и в аварийно-спасательную службу, а при наличии возможности – принимать все возможные меры по их устранению; при пожарах, авариях на внутридомовых инженерных системах, а также при иных нарушениях, возникающих при использовании коммунальных ресурсов, немедленно сообщать о них исполнителю и в аварийно-спасательную службу; в целях учета коммунальных ресурсов, подаваемых потребителю, использовать коллективные (общедомовые), общие (квартирные) или индивидуальные приборы учета, внесенные в государственный реестр средств измерений; обеспечить сохранность пломб на коллективных (общедомовых), общих (квартирных) или индивидуальных приборах учета и распределителях, установленных в жилом помещении; допускать в заранее согласованное с исполнителем время в занимаемое жилое помещение работников и представителей исполнителя (в том числе работников аварийных служб), представителей органов государственного контроля и надзора для осмотра технического и санитарного состояния внутриквартирного оборудования и выполнения необходимых ремонтных работ, а представителей исполнителя (в том числе работников аварийных служб) для ликвидации аварий – в любое время; в заранее согласованное с исполнителем время (не чаще 1 раза в 6 месяцев) обеспечить допуск для снятия показаний общих (квартирных) и индивидуальных приборов учета; информировать исполнителя об изменении оснований и условий пользования коммунальными услугами и их оплаты не позднее 10 рабочих дней с даты произошедших изменений; своевременно и в полном объеме вносить плату за коммунальные услуги. В случае невнесения в установленный срок платы за коммунальные услуги потребитель уплачивает исполнителю пени в размере, установленном ЖК РФ, что не освобождает потребителя от внесения платы за коммунальные услуги; нести иные обязанности, предусмотренные ЖК РФ, иными федеральными законами и договором.

Правила представления коммунальных услуг гражданам расширили данный перечень и обязали исполнителя предоставить потребителю следующую информацию об исполнителе: наименование, место нахождения (адрес его постоянно действующего исполнительного органа), сведения о государственной регистрации, режим работы, фамилия, имя и отчество руководителя, а для индивидуального предпринимателя – дополнительно сведения о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа. Эти данные указываются в договоре, а также размещаются на досках объявлений, расположенных во всех подъездах многоквартирного дома или в пределах земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом, а также на досках объявлений, расположенных вблизи жилых домов; адреса и номера телефонов диспетчерской, аварийной или аварийно-диспетчерской служб – порядок извещения такой же, как и в первом случае; размеры тарифов на коммунальные услуги, надбавок к тарифам и реквизиты нормативных правовых актов, на основании которых применяются тарифы – они размещаются на досках объявлений, расположенных во всех подъездах многоквартирного дома или в пределах земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом, а также на досках объявлений, расположенных вблизи жилых домов; порядок и форма оплаты коммунальных услуг указываются в договоре, а также размещаются на доске объявлений в помещении исполнителя в месте, доступном для всех посетителей; параметры качества предоставления коммунальных услуг, предельные сроки устранения аварий и иных нарушений порядка предоставления коммунальных услуг – указываются в договоре, а также размещаются на доске объявлений в помещении исполнителя в месте, доступном для всех потребителей; сведения о максимально допустимой мощности приборов, оборудования и бытовых машин, которые может использовать потребитель для удовлетворения бытовых нужд – указываются в договоре; наименования, адреса и телефоны федеральных органов исполнительной власти (их территориальных органов и подразделений), органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления.

После того, как стали понятны права и обязанности потребителя коммунальных услуг и исполнителя, можно соотнести их с теми правами и обязанностями, которые предусмотрены законодательством о защите прав потребителей. В соответствии с приведенными Правилами можно сделать вывод о том, что права и обязанности потребителя и исполнителя соответствуют положениям Закона «О защите прав потребителей» и основаны на них.

За нарушение каких норм и положений может наступить ответственность, предусмотренная законодательством РФ о защите прав потребителей?

Законодательство о защите прав потребителей (применительно к сфере оказания коммунальных услуг)

Если исходить из общих положений, оно регулирует отношения между потребителем-гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли, с одной стороны, и организацией (индивидуальным предпринимателем), производящей товары для реализации потребителям (изготовителем), реализующей товары потребителям по договору купли-продажи (продавцом), выполняющей работы и оказывающей услуги потребителям по возмездному договору (исполнителем), с другой стороны.

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать, в частности, из возмездных гражданско-правовых договоров на оказание услуг, энергоснабжения, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг, других договоров, направленных на удовлетворение личных (бытовых) нужд граждан, не связанных с извлечением прибыли.

Если отношения граждан с организациями строятся на основании членства (например, жилищно-строительный кооператив), то они не регулируются законодательством о защите прав потребителей. Но, внимание! Данное положение не применяется, если, например, жилищно-строительный кооператив, в котором на основе членства состоит потребитель коммунальных услуг, предоставляет гражданам эти услуги за плату.

Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» действует в отношении коммунальных услуг, оказываемых потребителям соответствующими службами или организациями, даже если гражданин состоит в них на основе членства.

Вопросы защиты прав потребителей в жилищно-коммунальной сфере стали особенно актуальными в связи с ростом цен на коммунальные услуги и резким увеличением их доли в структуре расходов населения. Вместе с тем уровень и качество коммунальных услуг не претерпели существенных изменений, несмотря на происходящие институциональные преобразования в различных секторах экономики. Состояние сферы жилищно-коммунального обслуживания вызывает множество нареканий со стороны потребителей.

Вопрос о повышении качества жилищно-коммунальных услуг затрагивает все слои населения, практически всех потребителей. В то же время коммунальное хозяйство (инженерные коммуникации и сети) является самым запущенным по множеству как объективных, так и субъективных причин: устаревшее оборудование, отсутствие четкой системы взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг, отсутствие обоснованных, соотнесенных с местными условиями критериев качества услуг, близкое и часто пересекающееся положение жилищно-коммунальной сферы с зоной естественных монополий и т.д. При этом важным и позитивным моментом является тот факт, что в настоящий период времени система оказания коммунальных услуг активно реформируется и результаты данного процесса можно будет наблюдать в ближайшее время.

Оплата коммунальных услуг

В соответствии с п. 1 ст. 153 ЖК РФ граждане и организации обязаны своевременно и полностью вносить плату за жилое помещение и коммунальные услуги.

Глава 3 Закона РФ «О защите прав потребителей» регулирует взаимоотношения сторон при выполнении работ (оказании услуг). Положения данной главы также подлежат применению в отношении оказания исполнителем коммунальных услуг. Так, например, предусмотрена ответственность исполнителя и права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) (ст. 29). При этом согласно ст. 38 указанного Закона в отношении бытового и иных видов обслуживания потребителей применяются правила бытового и иных видов обслуживания потребителей (правила выполнения отдельных видов работ и правила оказания отдельных видов услуг), утвержденные Правительством РФ. Глава 7 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам регулирует порядок изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность.

При предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, размер платы за каждую коммунальную услугу подлежит уменьшению.

В случае если исполнитель после заключения договора своевременно не приступил к предоставлению коммунальных услуг, потребитель вправе потребовать от исполнителя возмещения понесенных убытков и уплаты неустойки в соответствии с гражданским законодательством, законодательством о защите прав потребителей и договором.

Моральный вред

Гражданину-потребителю на основании Закона «О защите прав потребителей» предоставлено право на компенсацию морального вреда со стороны предприятия, оказывающего услуги, выполняющего работы и т.д.

В соответствии со ст. 151 ГК РФ если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред.

Статья же 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает компенсацию морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, причинителем вреда при наличии его вины.

При этом согласно ст. 1101 ГК РФ размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Можно сделать вывод о том, что лица, являющиеся потребителями коммунальных услуг (то есть практически все граждане, являющиеся собственниками или нанимателями жилья), защищены как положениями Закона РФ «О защите прав потребителей», так и указанных нормативных актов.