Телефонный звонок в магазин

1. Трубка поднимается не позднее 3 гудка.

2. Подняв телефонную трубку, подождите 2-3 секунды – время, время которое требуется на соединение (в противном случае клиент слышит только обрывок Вашего приветствия).

3. На любой телефонный звонок сотрудник отвечает приветствием, а также называет магазин и дополнительно свое имя.

4. Говорит доброжелательно, мягко и спокойно, стараясь расположить к себе собеседника с первой фразы.

5. Если звонок переадресовывается на вторичного абонента, то приветствие повторяется.

6. При общении с клиентом по телефону сотрудники должны уметь четко отвечать на типичные вопросы.

· Возможность и сроки обмена/возврата (Выдержки из законодательства);

· Наличие определенных моделей/размеров/цветов (в случае отсутствия моделей, предлагается альтернатива либо предлагается занести модель в «Журнал заказов» по ассортименту);

· Сроки поступлений новой коллекции или ассортимента;

· Сроки и условия специальных акций или распродаж;

· Краткое представление коллекции или ассортимента;

· Наличие дополнительных услуг.

7. В случае возникновения вопросов по поводу адреса, проезда к магазину и режима работы магазина сотрудник четко отвечает в соответствии с шаблоном.

8. В продолжение разговора сотрудник сообщает о текущих и предстоящих акциях, новых поступлениях (если ранее этот вопрос не обсуждался), приглашает позвонившего клиента посетить магазин, вежливо и доброжелательно прощается.

9. В случае отсутствия Администратора магазина, необходимо вежливо сообщить о том, что Администратора магазина в данный момент нет, и предложить поговорить со старшим продавцом или оставить информацию.

10. На вопрос «Когда будет администратор магазина?» запрещено отвечать «Не знаю».

(Старший продавец всегда в курсе расписания администратора магазина).

11. Если Вы не расслышали имя абонента, вежливо и корректно попросите повторить его.

12. Личные звонки в служебное время строго запрещены, за исключением экстренных случаев. Об этом сотрудники должны предупредить близких, знакомых и родственников. В случае необходимости совершить личный звонок старайтесь затратить на это минимум времени, звонить можно только из подсобных помещений. Запрещается делать личные звонки из торгового зала.

14.Сотрудник должен избегать при общении с клиентом по телефону использования фраз: «этого нет», «не можем», «невозможно» и т.п., а вместо этого должен предлагать возможные пути решения вопроса.

12. РАЗЛИЧНЫЕ СЦЕНАРИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ.

В практике для разных клиентов не обязательно монотонно проходить все ступени продаж. Для одних надо пройти первую, третью, шестую. А для кого-то все шесть ступеней. Но сила продавца в том, что он владеет данными знаниями, навыками и использует их по необходимости. Данные ступени помогут вам повысить % обслуживания посетителей, так как вы сможете оперативно выявлять потребности, предлагать total look, тем самым, сократив время обслуживания, увеличить процент обслуживания.

Если покупатель пришел не один

РАБОТА С АГЕНТАМИ ВЛИЯНИЯ.

Время от времени покупатели приводят с собой друга или родственника, считая их более разбирающимися, чем они сами, в области товаров, которые собираются купить или просто за компанию. В любом случае ваша задача — продать товар покупателю, одновременно заручившись одобрением эксперта. Самым простым способом достижения этого является описание качества преимущества и пользы покупателю и «закидывание» крючка эксперту, чтобы получить его одобрение.

Важно!!! Определить в паре (группе) главного, человека который принимает решение, именно на него Вы в первую очередь ориентируетесь, готовя презентацию, именно его потребности и предпочтения учитываете, презентуя модель, а к сопровождающему Вы обращаетесь за поддержкой.

РАБОТА С ДВУМЯ ПОКУПАТЕЛЯМИ ОДНОВРЕМЕННО.

В периоды наплыва покупателей вы часто можете столкнуться с ситуацией, когда вам придется работать с несколькими клиентами одновременно.

Придерживайтесь следующих правил, они помогут Вам успешно завершить работу с несколькими покупателями.

1. Стойте так, чтобы видеть всех клиентов, и чтобы они видели ваше лицо.

2. Разговаривая с одним клиентом, поддерживайте зрительный контакт с ожидающим Вас клиентом – периодически смотрите на него. Если встретились взглядом с клиентом, улыбнитесь ему понимающе и кивните.

3. Старайтесь давать короткие оперативные ответы, используя язык выгод, и побуждайте клиента к примерке. Тогда ваш диалог сократится во времени.

4. Воспользовавшись паузой в контакте (примерка) начинает общение с новым

Клиентом, используя контактную фразу.

5. Если Вы видите, что диалог с клиентом №1 затягивается, то можете обратиться к ожидающему клиенту: «Я сейчас закончу с этим клиентом и подойду к Вам. Хорошо?» Это снимает напряжение у ожидающего клиента.

6. Сохраняйте позитивный настрой и доброжелательность!

РАБОТА С РАЗНЫМИ ТИПАМИ ПОКУПАТЕЛЕЙ.

Психотип покупателя и рекомендации общения продавца с ним в процессе продажи