Непродуктивные тактики работы с возражениями

Спор. Спорить с покупателем бесполезно и даже вредно, потому что у покупателя «своя правда» - «продавец всегда действует только своих интересах». Спор же заставляет его занять жёсткую оборонительную позицию, поскольку «действие всегда равно противодействию». Спорящий покупатель тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации.

Уход из ситуации. Продавец лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую «активность». Сначала это дает покупателю ощущение некоторой свободы и это на первом этапе работает на интересы продавца. Но вместе с тем длительное молчание может быть расценено покупателем, как невозможность добавить «ничего хорошего» о продукте, а это усиливает сомнение. Некоторые покупатели воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление и стараются уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание. Иногда менеджеры боятся возражений. Это страх проявляется в неуверенной позе, не координированных жестах, заискивающих интонациях. К этой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или достоинствах продукта. Нерешительность и оправдывающаяся интонация в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

ЭТАПЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

(ПРИМЕР)

Примечание.

Когда вы разделяете чувства покупателя, тот ценит ваше сочувствие. Однако будьте осторожны и не переходите черту между признанием возражений покупателя и выражением согласия с той причиной, по которой покупатель не делает покупку. Вы же не хотите говорить что-то вроде: «Согласен, эта вещь слишком дорогая»?

ВОЗРАЖЕНИЕ ПО ЦЕНЕ

1. ЦЕНА – это один из факторов принятия решения. Любой товар является настолько дешевым или настолько дорогим, насколько его оценивает клиент. Его оценка зависит, главным образом, от его потребностей, покупательских мотивов и от того, насколько аргументы продавца соответствуют его ожиданиям.

2. Обсуждение цены является обычной составляющей процесса продажи, и она сообщается наряду с другими характеристиками товара.

3. При обсуждении старайтесь не использовать: «На какую сумму рассчитываете?» «Дорого» заменяйте на «более роскошный респектабельный вариант»

«Дешево» заменяйте на «вариант с привлекательной ценой»

ПРЕДВОСХИЩЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ.

Опытные продавцы при работе с клиентом часто используют этот прием, он позволяет снять напряжение, сопротивление клиента во время демонстрации.

Произнести возражение самому себе от имени Клиента. И самому себе аргументировать: «Некоторые покупатели интересуются, а не будет ли появляться пух? Да, это очень важно знать! Компания SAVAGE занимается производством пуховиков более 10 лет, и опыт показывает, что технологии, применяемые в SAVAGE, надежно удерживают пух внутри пухового пакета, и одежда остается чистой».

ВАРИАНТЫ ОТВЕТА НА ТИПИЧНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА

СЕКРЕТЫ УСПЕШНОГО ПРОХОЖДЕНИЯ ЭТАПА.

8. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ И ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА НА КАССЕ

После примерки предложите сделать покупку одним из способов:

1. Метод 5 ДА

2. 5«+» 2«-»

3. Метод ДОПУЩЕНИЯ

4. Альтернативный вопрос

5. Дополнительная выгода.

Продавец предлагает пройти покупателю к кассе и сам приносит выбранные им вещи на кассу. После этого продавец искренне благодарит покупателя за покупку и уходит в зал работать с новым покупателем или проверять порядок в своей зоне.

На завершающем этапе эстафету от продавца получает кассир.

6. Простое предложение.

7. В случае отказа покупателя приобрести предложенный товар, постарайтесь выяснить причину, в случае необходимости поработайте с возражениями Клиента, в ситуации, когда Клиент высказывает желание уйти, поблагодарите его за то, что он посетил наш магазин и пригласите его зайти снова.

8. После согласия клиента приобрести товар продавец предлагает пройти покупателю к кассе и сам приносит выбранные им вещи на кассу. После этого продавец искренне благодарит покупателя за покупку и уходит в зал работать с новым покупателем или проверять порядок в своей зоне.

На завершающем этапе эстафету от продавца получает кассир.

ОБСЛУЖИВАНИЕ НА КАССЕ

1. Кассир, улыбаясь, доброжелательно приветствует клиента.
2. Кассир работает четко и быстро:
• Произносит вслух общую сумму покупки
• Интересуется видом оплаты
• Спрашивает о наличии дисконтной карты
• Произносит вслух сумму, принятую от клиента, и сумму сдачи
• Обращает внимание клиента на чек
• Отдает клиенту в руки чек и сдачу
3. При оплате выдается памятка по уходу за изделиями и сообщается о возможности обмена или возврата в определенные сроки.
4. Продавец или кассир делают комплимент клиенту по поводу удачного выбора, удачной покупки (возможно, это не словесный комплимент, а просто доброжелательная улыбка, внимание к клиенту).
5. При наличии очереди на кассе, кассир должен принести извинения за причиненные неудобства

Пример: «Спасибо, что подождали!»

6. В случае если по непредвиденным обстоятельствам (неполадки в кассовом аппарате, долгая процедура оплаты по кредитной кассе), клиент вынужден ждать расчета у кассы, кассир заверяет клиента, что делает все возможное для того, процедура оплаты прошла как можно быстрее. Продавец создает клиенту комфортные условия, снимает напряжение от ожидания оплаты (занимает клиента беседой).

7. Кроме того, это идеальное время для налаживания контакта на будущее:

· Заполнить карточку постоянного Клиента

· Рассказать о новых поступлениях или акциях

· Вручить каталог

После оформления Кассир благодарит Клиента за покупку и передает, упакованные в фирменный пакет, купленные вещи со словами:

СЕКРЕТЫ УСПЕШНОГО ПРОХОЖДЕНИЯ ЭТАПА

9. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА

Если вы проявляете свой интерес к покупателю после того, как сделка завершена, то можете говорить искренне, и вам поверят.

Искренне поздравьте, покупателя с покупкой, пусть у него останутся позитивные воспоминания от посещения нашего магазина.

Будьте первым человеком, который скажет покупателю, что он сделал правильный выбор.