Сила точности

Язык людей годится лишь на то, чтобы на нем, как на проржавевшем чайнике, отбивать такт для танцующих медведей, в то время как нам хотелось бы с его помощью растрогать звезды.

Гюстав Флобер

Вспомните какой-нибудь эпизод из своей жизни, когда вам довелось слышать слова, показавшиеся вам вол­шебными. Возможно, это была чья-нибудь прочувство­ванная речь на общественном собрании, например, та самая речь Мартина Лютера Кинга, начинающаяся сло­вами: «У меня есть мечта...» А может быть, это были слова отца или матери. А может — вашего любимого учителя. На всю жизнь мы запоминаем слова, сильно, точно и элегантно передающие мысль. «Слова — самый сильный наркотик, изобретенный человечеством», — го­ворил Редьярд Киплинг. Каждый из нас может вспом­нить случай, когда чьи-то слова действительно вызывали в нас волшебное, прямо-таки пьянящее чувство.

Когда Джон Грайндер и Ричард Бэндлер изучали жизнь преуспевающих людей, они обнаружили у них много общего. Одна из наиболее важных черт — не­обычайная коммуникативная точность. Лидер должен уметь организовать свои высказывания так, чтобы они дошли до каждого. Бэндлер и Грайндер обнаружили, что выдающиеся лидеры умеют очень быстро схватывать самую суть информации и четко доводить до окру­жающих то, что поняли сами. Они умеют использовать ключевые фразы и слова, передающие главные идеи с максимальной точностью.

Они также прекрасно понимают, что нет необходи­мости знать все. Они четко различают, что им надо знать и что знать необязательно, и сосредоточиваются на пер­вом. Бэндлер и Грайндер заметили, что выдающиеся психотерапевты, такие как Вирджиния Сэтир, Фритц Перлз и Мильтон Эриксон, работая с больными, исполь­зовали одни и те же фразы, добиваясь таких результа­тов за один или два сеанса, которых никто другой не добивался за год или два.

В том, что обнаружили Бэндлер и Грайндер, нет ни­чего необычного. Помните, мы с вами уже выяснили, что карта — это не территория. Те слова, которые мы ис­пользуем для описания переживаний, не являются са­мими переживаниями. Они только наилучшее словес­ное выражение, которое мы можем использовать. Поэтому мерой успеха коммуникации является точность, которой наши слова передают то, что мы хотим выра­зить, — то есть насколько точно наша карта будет со­ответствовать территории. Точно так же как все мы мо­жем вспомнить случаи магического воздействия на нас слов, мы можем припомнить и случаи собственного кос­ноязычия: нам казалось, что мы говорим одно, а наш собеседник понял нас совершенно иначе. Поэтому как точный язык способен воздействовать на людей в нуж­ном направлении, так и невнятный язык может их дез­ориентировать. «Если мысль может исказить язык, то язык тоже может извратить мысль», — писал Джордж Оруэлл, чей роман «1984» обыгрывает именно эту идею.

В этой главе вы изучите те приемы, которые помогут в ваших контактах с другими людьми, обеспечивая точ­ность и эффективность, которой, быть может, раньше у вас не было. Вы узнаете, как, осуществляя вербальное руководство действиями других, направлять их на до­стижение нужного результата. Существуют простые сло­весные приемы, которые каждый из нас может использо­вать в своей речи для исключения часто встречающихся недоразумений. Из слов можно создавать стены, но из них же строятся мосты. Важно использовать слова для соединения, а не для разъединения людей.

На своих семинарах я рассказываю людям о том, как они могут получить от других все, что им нужно. Я прошу их взять чистый лист бумаги и написать в самом верху: «Как получить все, что мне нужно». После этого я делаю большую многозначительную паузу и даю им волшебную формулу: «Просите!» И на этом я заканчи­ваю свою лекцию.

Но я вовсе не шучу. Когда я говорю: «Просите!» — я не имею в виду, что вы должны выпрашивать или вымаливать. Я не имею в виду, что вы должны выпра­шивать бесплатный обед. Я не имею в виду, что вы должны просить кого-то сделать за вас вашу работу. Я имею в виду, что вы должны уметь просить по-умному. Прось­ба должна быть сформулирована одновременно опре­деленно и убедительно. В предыдущей главе вы учи­лись таким образом формулировать специфические цели и действия, которые должны приблизить их. Сейчас вам необходимы некоторые более конкретные речевые ин­струменты. Имеется пять общих правил, по которым следует просить у других интеллигентно и точно.

1. Просите конкретно. Вы должны точно описать, что вам нужно, так чтобы это было понятно и вам самим, и тому, кого вы просите. Как высоко, как далеко, как мно­го? Когда, где, как, с кем? Если вам нужен кредит для бизнеса, вы сможете получить его, если будете знать, как просить. Вам никогда его не выдадут, если вы скажете: «Мне нужно немного денег, чтобы запустить производст­венную линию по выпуску нового товара. Пожалуйста, одолжите мне их». Вы должны точно сформулировать, что вам нужно, чего вы сумеете добиться, получив эти деньги, сколько вам нужно и когда. Если на семинаре по постановке целей кто-нибудь говорит, что ему нужны день­ги, я сразу же протягиваю несколько монет. Он просил, и он получает. Поскольку он не знает, как правильно просить, он и получает не то, что ему нужно.

2. Просите у того, кто в состоянии помочь вам я Недостаточно просить конкретно, вы должны просить именно у тех, у кого есть необходимые ресурсы — зна­ния, капитал, опыт в бизнесе и т. д. Предположим, у вас возникли проблемы с супругом (или супругой). Ваши отношения разладились. Вам необходимо кому-то из­лить свою душу. Вы можете быть конкретны и честны, но, если вы будете просить совета у человека с такими же проблемами, как и у вас, разве можно рассчитывать на помощь? Конечно, нет.

Необходимость найти нужного человека, способного вам помочь, возвращает нас к тому, как важно учиться искать нужную модель поведения. Другие уже знают, как добиться всего, чего вы хотите, — лучших отноше­ний с окружающими, более престижной работы, более эф­фективного вложения собственных денег. Задача состо­ит в том, чтобы отыскать этих людей и узнать, что и как они делают. Многие из нас падки на так называемую «мудрость пивной». Мы находим симпатичного нам слу­шателя-собутыльника и надеемся получить от него дель­ный совет. Ничего не выйдет, если его сочувствие не бу­дет дополнено опытом и знаниями.

3. Старайтесь заинтересовать человека, которого вы просите. Не стоит надеяться на получение мудрого совета, если вы просто спрашиваете его. Сначала подумай­те, чем вы сами можете помочь этому человеку. Если у вас есть деловая идея и вам нужны деньги для ее осуществле­ния, то лучше всего найти такого партнера, который может и помочь вам, и сам извлечь выгоду. Покажите ему, как ваша идея способна обогатить вас обоих. Интерес для собеседника может иметь и не материальное выражение. Та ценность, которую вы создаете для него, может заде­вать его честолюбие или обещать выполнение его собст­венной мечты, и часто этого оказывается достаточно. Если бы вы пришли ко мне и сказали, что вам нужно десять тысяч долларов, я, скорее всего, ответил бы: «Не вам од­ному». Но, если бы вы мне сказали, что деньги вам нужны, чтобы сделать что-то полезное для людей, я, возможно, вы­слушал бы вас. А если бы вы объяснили мне, вы хотите помочь людям и сделать что-то полезное для других и для себя, я бы задумался о том, а не сделать ли мне нечто полезное для вас и для себя одновременно.

4. Просите с сконцентрированной, конгруэнтной убежденностью. Самый надежный способ обеспечить себе неудачу — это выказать неуверенность. Если вы сами не убеждены в успехе своего дела, как вы можете убе­дить другого? Поэтому, когда вы просите, делайте это с абсолютной убежденностью. Выражайте ее и своими сло­вами, и своей физиологией. Сумейте показать, что вы уверены в том, чего хотите, в том, что вам обеспечен успех, и в том, что вы создадите новые ценности, причем не только для себя, но и для того, у кого просите.

Иногда люди выполняют все четыре условия пре­красно. Они просят конкретно. Они просят у того, кто действительно может помочь. Они стараются заинтере­совать человека, у которого просят. Они просят с кон­груэнтной убежденностью. И даже после этого не доби­ваются того, чего хотят. Причина в том, что они не выполнили пятое условие: они не стали просить до тех пор, «пока не получится», т. е. не проявили настойчи­вость. Это пятое и самое главное условие того, что я называю «просить по-умному».

5. Просите до тех пор, пока не получите того, чего просите. Это не означает, что нужно просить у одного и того же человека. Это не означает также, что нужно про­сить одинаково. Вспомните, что Формула Абсолютного Успеха говорит вам о необходимости выработать чувст­венную остроту к тому, что вы получаете, при этом нужно проявлять личную гибкость, позволяющую вовремя из­менить тактику. Поэтому, когда вы просите, вам надо уметь перестраиваться до тех пор, пока не достигнете желаемого. Если вы изучите биографии преуспевающих людей, то убедитесь, что они были очень настойчивы в своих просьбах, в своих попытках и в изменении своей тактики. Они были уверены, что рано или поздно найдут кого-то, кто сможет удовлетворить их просьбу.

Какая часть этой формулы самая сложная? Для мно­гих людей труднее всего сделать просьбу конкретной. Мы живем в обществе, где не очень ценится точность общения. Возможно, это один из самых крупных недос­татков. Даже наш язык отражает эту особенность на­шего общества. В эскимосском языке есть несколько десятков слов, выражающих понятие «снег». Почему? Потому что в их культуре необходимо делать тончай­шие различия между разными типами снега. Бывает снег, в который можно провалиться по пояс, а бывает снег, из которого можно построить хижину, снег, по ко­торому можно ездить на собачьих упряжках, снег, кото­рый можно употреблять в пищу. Бывает снег падаю­щий, бывает и тающий... Сам я родом из Калифорнии. Я почти никогда не вижу снега, поэтому одного этого! слова для меня вполне достаточно.

Многие слова и выражения, используемые людьми в нашей культуре, имеют очень приблизительное значе­ние. Я называю эти общие бессмысленные слова сло­весной шелухой (мусором). Наш язык не предназна­чен для описания, он лишь констатирует. Таким мусо­ром являются выражения типа: «Мэри выглядит подавленной» или «Мэри выглядит уставшей». Или, что еще хуже: «Мэри подавлена» или «Мэри устала». На конкретном языке это должно звучать так: «Мэри, женщина тридцати двух лет с голубыми глазами и каш­тановыми волосами, сидит от меня справа, откинувшись на спинку кресла, и пьет диетическую кока-колу. Глаза ее ни на чем конкретно не сфокусированы, а дыхание поверхностное». Вот разница между точным описани­ем внешнего, подлежащего проверке опыта и абстракт­ными догадками о том, чего никто не может видеть. Говорящий не имеет никакого представления о том, что происходит у Мэри в голове. Он рисует карту и пред­полагает, что знает, в чем заключается ее опыт.

Нет такого приема, который бы человек не использовал только для того, чтобы избавиться от тяжкого труда думать.

Томас Эдисон

Использование клише — характерная черта лениво­го собеседника. Не стоит недооценивать их опасность не только для межличностного общения, но и для обще­ства в целом. Хорошим примером является инцидент на атомной установке на Трехмильном острове. Как писала газета «Нью-Йорк тайме», многие из проблем, приведших к аварии, за которой последовало закрытие атомной электростанции, указывались в докладных за­писках персонала, но в таких обтекаемых выражениях, что, как позднее признавали представители компании, на них вовремя не отреагировали. Вместо того чтобы выяснить, что же там все-таки происходит и что кон­кретно делается для устранения неполадок, они пред­полагали, что кто-то где-то займется этими проблема­ми. В результате произошел один из самых крупных инцидентов за всю историю существования американ­ских атомных станций.

Значительная часть сообщаемого нами — не что иное, как бессмысленные обобщения и предположения. Такая форма ленивой болтовни может мгновенно поглотить весь смысл любого разговора. Если люди говорят вам кон­кретно, что их беспокоит, и если вы можете выяснить, что им нужно, тогда есть смысл вступать в разговор. Если они используют расплывчатые фразы и избитые клише, вы просто потеряетесь в их словесном тумане. Ключом к эффективному контакту является прорыв сквозь этот туман, иначе вы прослывете пустословом.

Есть великое множество способов уклоняться от ре­ального разговора с помощью ленивого, сверхобобщаю-щего языка. Если вы хотите эффективно вести беседу, то вы должны знать, как бороться со словесным мусо­ром, когда он всплывает в разговоре, и знать, как зада­вать конкретные вопросы, чтобы выявить конкретную информацию. Чем ближе вы подходите к полному пред­ставлению о том, что на уме у вашего собеседника, тем легче вам повернуть разговор в деловое русло.

Одним из способов борьбы со словесной шелухой яв­ляется следование так называемой прецизионной моде­ли общения, которую можно наглядно представить на своих десяти пальцах. Ее можно очень удобно изобра­зить с помощью кистей рук. Уделите несколько минут для того, чтобы запомнить предлагаемую схему. Под­нимите руки прямо перед собой, а затем сместите их вверх и влево, где, как вы уже знаете, легче всего запо­минается информация визуального характера. Смот риге на свои пальцы по очереди и повторяйте про себя нужные вопросы, пока не кончатся пальцы левой руки и вы не запомните первые пять пунктов. То же самое проделайте и с пальцами правой руки. Повторяйте этот процесс несколько раз для всех своих пальцев, глядя на слова и вопросы и четко фиксируя их в памяти. После этого проверьте, можете ли вы, глядя на какой-нибудь палец, мгновенно вспомнить те слова и вопросы, которые были связаны с ним. Учите эту схему до тех пор, пока ассоциации не станут автоматическими.

Прецизионная модель

Что произойдет, если вы это сделаете? Что

Универсалии

является причиной или мешает?

Все?

Левая рука

Существительные

Слишком много Слишком дорого

Каждый? Никогда?

Как конкретно?

Кто или что конкретно?

В сравнении с чем?

Следует

Не следует

Обязан

Глаголы

Правая рука

Не могу

Сейчас, когда эти слова и вопросы твердо укорени­лись в вашей памяти, я объясню, что они значат. Преци­зионная модель — это ваш гид, который поможет вам выбраться из некоторых наиболее часто встречающих­ся языковых ловушек. Это карта с указанием наиболее опасных ловушек, в которые попадает человек. Глав­ное — заметить их, когда они только расставляются, и направить разговор в нужном направлении. Схема да­ет нам способ квалифицировать отвлечения, уклонения и обобщения в речи собеседника, но в то же время про­должать контакт с ним.

Давайте начнем с мизинцев. На правой руке мизин­цу соответствует слово «универсалии», на левой — «Все? Каждый? Никогда?». Универсалии прекрасны, но толь­ко тогда, когда они достоверны. Например, если вы го­ворите, что любому человеку нужен кислород или все учителя вашего сына окончили институт, вы просто кон­статируете факты. Но гораздо чаще универсалии уво­дят вас в область пустой болтовни. Например, вы види­те кучку балующихся детей на улице и говорите: «Теперешние дети невоспитанны». Один из ваших слу­жащих что-то напутал, и вы говорите: «Я не знаю, за что я этим людям плачу. Они никогда не работают». В обоих случаях — а именно так мы используем часто универсалии — мы переходим от ограниченной правды к обобщенной неправде. Возможно, те дети и вели себя слишком шумно, но далеко не все из них страдают от­сутствием хороших манер. Возможно, один из ваших служащих показался вам некомпетентным, но далеко не все они таковы. Поэтому, когда вы услышите подоб­ного рода обобщение, сразу же перейдите к модели язы­ковой точности. Повторите это утверждение, подчерк­нув то слово, которое носит универсальный характер.

«Все дети страдают плохими манерами?» Спросите себя: «Все ли?»

«Да, действительно не все. Только вот эти конкрет­ные дети».

«Ваши служащие никогда не работают?» Спросите себя: «Действительно ли никогда?»

«Да, пожалуй, это не так. Просто этот конкретный парень что-то напутал, но я не могу сказать, что это происходит постоянно со всеми».

Теперь давайте рассмотрим безымянный палец на правой руке, рядом с которым написаны слова: «Следу­ет, не следует, обязан, не могу». Если кто-то говорит вам, | что он не может что-то сделать, какой сигнал он посыла­ет в свой мозг? Ограничительный, который и на самом деле вызывает уверенность в том, что он не может это сделать. Если вы спрашиваете, почему он не может что-то сделать или почему ему нужно делать тол, что он делать не хочет, у него обычно нет недостатка в ответах. Способ вырваться из порочного круга — это спросить: «А что произойдет, если вы все-таки сделаете это?» Та­кой вопрос может прояснить ситуацию: он просто не знал о своих возможностях, а теперь, когда увидел их, взвесит все положительные и отрицательные побочные последствия своей деятельности.

Аналогичный процесс происходит в вашем внутрен­нем диалоге. Когда вы говорите себе: «Я не могу это сделать», — следующее, что вы должны спросить у себя:

«А что произойдет, если я все-таки сделаю это?» Ответ на этот вопрос вызовет у вас целый ряд положительных, полезных ощущений и действий. Он создаст новые пред­ставления о возможностях и новые состояния, которые повлекут за собой новые действия и, возможно, новые результаты. Достаточно задать себе такой вопрос, и вы начнете изменять свою физиологию и свое мышление, направляя их на отыскание новых возможностей.

Кроме того, вы можете спросить: «Что мешает мне сделать это сейчас?» — и таким образом понять, что конкретно вам необходимо изменить.

Теперь давайте рассмотрим средние пальцы обеих рук и проанализируем глаголы и вопрос: «Как конкретно?» Помните, что для эффективной работы вашего сознания нужны конкретные сигналы. Смутные намеки и неопре­деленные мысли только засоряют его. Если кто-то гово­рит: «Я чувствую себя подавленным», он просто описы­вает свое общее состояние. Он не сообщает вам ничего конкретного. Он не дает вам никакой информации, над которой вы могли бы работать, добиваясь положительно­го результата. Попытайтесь разрушить это неопределен­ное состояние, прорвавшись сквозь туман неопределен­ных слов. Если кто-то говорит, что он подавлен, нужно спросить, в чем конкретно это состояние проявляется и что конкретно заставляет его чувствовать себя таким.

Когда он станет конкретнее, можно переходить в раз­говоре с ним от одного пункта модели уточнения к дру­гому. Итак, попросив его быть конкретнее, вы можете добиться такого ответа: «Я подавлен, потому что вечно все путаю у себя на работе». У вас может возникнуть желание проверить, является ли это утверждение ис­тинной правдой? Скорее всего, нет. Поэтому спросите: «Вы всегда все путаете на работе?» Скорее всего, отве­том будет: «Да нет, не всегда, пожалуй». Прорвавшись через этот словесный мусор, к конкретным фактам, вы становитесь на путь выяснения реальной причины та­кого его состояния, после чего сможете принять определенные меры к ее устранению. Обычно выясняется, что человек допустил несущественную промашку в работе, которая выросла в его воображении до размеров пол­ного провала.

Теперь соедините вместе указательные пальцы: один из них представляет имена существительные, а другой — «Кто или что конкретно?» Всякий раз, когда вы слыши­те ссылки на людей, названия мест или вещей в обоб­щающем выражении, отвечайте фразой: «Кто (или что) конкретно?» Это в точности то же, что вы проделываете с глаголами, переходя от абстрактной болтовни к ре­альным фактам. Вы не сможете работать с бесформен­ным облаком обобщений, существующим только в чьем-то воображении. Вы сможете чем-то помочь, только находясь на почве реальных фактов.

Неконкретные имена существительные — самая опас­ная разновидность словесного мусора. Как часто нам приходится слышать: «Они меня не понимают!» или «Они никогда не дадут мне шанса!» Интересно, кто име­ется в виду под словом «они»? Если это какая-то круп­ная организация, в ней всегда есть кто-то, кто принимает решение. Поэтому вместо того, чтобы ломать голову над этим абстрактным, малопонятным словом «они», нам нуж­но найти способ выйти на конкретное лицо, принимаю­щее конкретные решения. Использование неконкретных местоимений типа «они» часто оказывается уверткой, скрывающей нежелание разобраться в ситуации. Если вы не знаете, кто эти «они», вы не способны изменить ситуацию, но, сосредоточившись на конкретных лицах, вы сможете контролировать ее.

Если кто-то говорит: «Ваш план не сработает», вам нужно конкретно выяснить, что имеется в виду. Ответ типа: «Нет, он сработает» не внесет ничего нового в разговор и не позволит изменить ситуацию. Часто оказыва­ется, что неудачный не весь план, а какая-то малозначи­тельная его часть. Попытка реорганизовать весь план, не зная, в чем его несовершенство, похожа на полет самоле­та без радара. Вы должны все зафиксировать, но найти именно то, что создает проблему. Если вы выясните, в чем заключается проблема, вы вступаете на путь внесения ценных изменений. Помните, чем точнее карта передает особенности территории, тем она ценнее. Чем больше вы узнаете об этой территории, тем больше у вас будет сил изменить ее.

Теперь соедините ваши больше пальцы, против одно­го из которых стоит пометка «Слишком много, слишком дорого», а против другого — «В сравнении с чем?» Когда мы говорим: «Слишком много, слишком дорого», мы имеем дело с ограничительным фактором. Часто наши суждения о мере основываются на произвольном сужде­нии, которое застряло у нас в сознании. Вы можете утвер­ждать, что отпуск больше недели — слишком большая роскошь. Вы можете полагать, что вам не по карману купить ребенку домашний компьютер за двести девяно­сто девять долларов, потому что он слишком дорогой.

Однако можно выйти за пределы ограничений путем простого сравнения. Отпуск в две недели может оказать­ся очень полезным, если вы вернетесь отдохнувшим и спо­собным на новые достижения в работе. Этот домашний компьютер может быть слишком дорогим, если вы не знаете о той пользе, которую он может принести. Если вы будете рассматривать его как полезную обучающую машину, он окажется ценнее многих тысяч долларов, затраченных на бесполезную безделушку. Единственный способ ра­ционального вынесения подобных суждений состоит в том, чтобы иметь разумные основания для сравнения.

Например, когда кто-то из слушателей говорит мне: «Ваш семинар слишком дорогой», я сразу же спрашиваю: «В сравнении с чем?». На это часто следует ответ: «В сравнении с другими семинарами, которые я посещал».

Тогда я выясняю, на каких конкретно семинарах он побывал, и спрашиваю об одном из них: «Чем тот семи­нар конкретно похож на мой?» Он отвечает: «Ничем не похож».

«Это интересно, — говорю я. — А что, если вы по­чувствуете, что мой семинар действительно стоит этих денег?»

Ритм его дыхания меняется, он улыбается и говорит: «Ну, я не знаю... Я буду чувствовать себя лучше, мне кажется».

«Что конкретно я могу сделать, чтобы вы стали чув­ствовать себя лучше после моего семинара?»

«Ну, если бы вы уделили больше внимания таким-то и таким-то предметам, мне бы, наверное, от этого была польза».

«Хорошо. Если вы хотите, чтобы я уделил больше времени этим предметам, будете ли вы считать, что се­минар стоит тех денег, что вы заплатили?»

Он кивает в знак согласия. Что же произошло во время этого разговора? Мы обнаружили конкретные вещи реального мира, которым нам нужно уделить вни­мание. Мы перешли от потока обобщений к конкрет­ным вопросам. А как только мы перешли к конкретно­му, мы смогли подойти к этому так, чтобы решить наши проблемы. Практически то же самое бывает в случае истинной коммуникации. Путь к согласию вымощен конкретной информацией.

В течение ближайших нескольких дней постарайтесь обращать внимание на тот язык, которым пользуются окружающие вас люди. Попробуйте выделить в нем универсалии и неопределенные глаголы и существитель­ные. Или включите телевизор и посмотрите програм­му, в которой журналисты берут интервью. Попробуйте выявить словесный мусор, который проскакивает в их речи, и попробуйте задать в экран телевизора те вопро­сы, которые помогли бы извлечь из этого интервью нуж­ную вам информацию.

Вот еще несколько полезных советов, к которым сто­ит прислушаться. Избегайте таких слов, как «хороший», «плохой», «лучше», «хуже», которые означают форму оценки или суждения. Когда вы слышите фразы типа: «Это не годится» или «Лучше всего есть из своей та­релки», вы можете сразу же возразить: «А кто это ска­зал?» или «Откуда вы это взяли?» Иногда люди любят устанавливать причинно-следственные связи между яв­лениями. Они говорят: «Его замечания бесят» или «Ва­ши слова заставили меня задуматься». Теперь, когда вы услышите подобное, спросите: «Как конкретно собы­тие х вызывает следствие у?» — и вы станете лучшим собеседником и квалифицированным специалистом по моделированию.

Еще одна вещь, которой следует избегать, — это сло­весные претензии на чтение чужих мыслей. Когда кто-то говорит: «Я знаю, что он меня не любит» или «Дума­ешь, я тебе не верю», вам необходимо спросить: «Откуда вы это знаете?»

Последнее замечание более тонкого характера, поэто­му следует уделить ему особое внимание. Что общего у таких слов, как «внимание», «утверждение» и «причи­на»? Это все существительные, не так ли. Но можем ли мы их найти во внешнем мире? Вы когда-нибудь видели «внимание»? Это не лицо, не место и не предмет. Это слово образовалось от глагола «внимать», описывающе­го это явление как процесс. Абстрактными существи­тельными стали такие слова, которые утратили свою кон­кретность. Когда вы слышите такое слово, постарайтесь вернуть ему изначальный, процессный характер. Это даст вам возможность сделать разговор более конкретным.

Если кто-то говорит: «Я хочу новых ощущений», вы мо­жете переориентировать его слова, спросив: «Что кон­кретно вы хотите ощутить?». Если на это человек ска­жет: «Я хочу любви», вам следует спросить: «Как вы хотите, чтобы вас любили?» или «Что для вас значит быть любимым?» Как вы думаете, есть ли разница в этих двух формулировках? Конечно, она есть.

А вот еще один способ переориентировать разговор, задавая правильные вопросы, которому можно дать на­звание «рамка результата». Если вы спросите кого-ни­будь, что его беспокоит или в чем дело, вы можете услы­шать в ответ целую лекцию. Если же вы спросите: «Чего же вы хотите?» или «Как вы хотите изменить ситуа­цию?», то переориентируете разговор с описания про­блемы на поиск ее решения. В любой ситуации, какой бы безнадежной она ни была, всегда нужно пытаться найти из нее выход. Ваша задача — переориентиро­вать разговор на поиски этого выхода.

Этого можно добиться, задавая правильные вопро­сы. Их может быть бесчисленное количество. В науке НЛП они называются «вопросами результата»:

«Чего я хочу?»

«Какова цель?»

«Для чего я здесь?»

«Чего я хочу для вас?»

«Чего я хочу для себя?»

Вот еще одно важное замечание. Выбирайте вопро­сы, которые начинаются со слова «как», а не со слова «почему». Задавая последние, вы получите множество оправданий и объяснений происшедшему. Но они ред­ко содержат полезную информацию. Не спрашивайте у ребенка, почему у него проблемы с алгеброй. Спро­сите его, что нужно, чтобы он успевал. Нет смысла спрашивать служащего, почему ему не удалось подписать контракт. Спросите его лучше, что нужно изменить, чтобы подписание следующего контракта не сорвалось. Хорошие собеседники не занимаются размышления­ми над тем, почему что-то не получилось. Они стара­ются выяснить, что нужно сделать, чтобы получилось. Правильно поставленные вопросы будут вести вас в этом направлении.

Хочу поделиться с вами последним замечанием, о котором я уже упоминал в главе 5 («Семь сомнитель­ных представлений об успехе»). Все ваше общение с другими и с самим собой должно исходить из принци­па, что все на земле происходит с определенной целью и что вы всегда можете использовать случившееся для достижения своих целей. Это означает, что в искусной коммуникации не бывает неудач, а бывают лишь осеч­ки. Когда вы складываете головоломку и какая-то ее деталь никак не находит своего места, вы обычно не воспринимаете это как неудачу и не бросаете решение. Вы рассматриваете это как осечку и пытаетесь поме­нять местами детали головоломки, чтобы она сложи­лась правильно. Ваше преимущество теперь в том, что в своих разговорах с окружающими вы станете использо­вать эти общие правила. Всегда есть такой конкретный вопрос и такое конкретное высказывание, которые мо­гут превратить любую проблему в предмет обсужде­ния. Если вы будете следовать тем принципам, которые мы здесь рассмотрели, то сможете отыскать такую воз­можность в любой ситуации. («В любой ли?» — начи­найте использовать вашу прецизионную модель немед­ленно!)

В следующей главе мы рассмотрим основу всех успеш­ных человеческих взаимодействий, тот клей, который со­единяет людей вместе. Глава называется...