Деловые отношения – важнейшая часть культуры менеджмента

Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласование взаимодействия и самоподачи.

Правила этикета определяют порядок общения и представления (младшего старшему и т.д.), способы именования (по должности, званию, фамилии), выбор общения (Вы, Ты) и т. д. Каждая деталь таких правил, а их существует множество - от умения держаться за столом и одеваться до формулы приветствия, отработана и выверена годами. Выполнение правил этикета является обязательным, поскольку нарушивший их теряет статус полноправного участника общения. Например, один из крупных предпринимателей России явился на переговоры с представителями итальянской фирмы в белых ботинках, чем очень шокировал их, поскольку в Италии это расценивается как дурной тон. Подобный поступок может привести к мысли о том, что менеджер ведет первые переговоры, иметь с ним дело рискованно [1, c.156].

Правила согласования взаимодействия предполагают, например, что, вступая в деловой разговор, необходимо соблюдать такие требования: высказываться не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; не отклоняться от темы; выражаться четко: стараться, чтобы высказывания соответствовали истине.

Правила самоподачи связаны с индивидуальным успехом участников.

Техника общения – совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Они бывают вербальные (словесные) и невербальные (мимика, жесты, позы, контакт глаз, а так же пространственно-временная организация). Технику общения принято разделять на: технику поведения и технику слушания.

Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы, поскольку в прессе слушания реализуются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему информации о том, как воспринимается его речь и поведение. Исследования показали, что умеют выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно не более 10% людей.

Умение задавать вопросы - это искусство. Множество конфликтов и недоразумений может возникнуть в результате не заданных своевременно вопросов. Отказаться с помощью вопросов выяснить намерения собеседника значит открыть путь догадкам и умозрительным построениям, далеко не всегда верным. В процессе контакта важную роль играет проявление эмоций, манеры и жесты партнеров. Понимание жестов позволяет более точно определить позицию собеседника, предупредить о том, как изменить свое поведение, чтобы достичь нужного результата. Для повышения компетенции необходимо осваивать язык жестов, поскольку поведение, мимика, жесты не одинаковы различных этнических групп народов. Так «ноль», образованный большим и указательным пальцем, американцем воспринимается как «все нормально», в Японии он означает «деньги», а в Португалии считается неприличным. На Ближнем Востоке не принято подавать деньги, подарки, еду левой рукой, так как у исповедующих ислам она считается не чистой.

Эффективность общения зависит от его пространственно-временной организации. Следует считаться с местом, где происходит беседа (служебное помещение, общественное, личное), со временем (рабочее время, свободное).

Важным элементом установления контакта является также учет расстояния между собеседниками. Так установлено, что жители США обычно разговаривают стоя на расстоянии не ближе 60 см. друг от друга, а латиноамериканцы - почти вплотную.