Уровни обмена информацией в процессе общения

Остановимся на анализе еще одного важного специфического свойства межличностной коммуникации - его двууровневой организации. В процессе общения обмен информацией между участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном неречевом уровне.

На вербальном уровне, содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее по- т е р я. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А.Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан - адьютант - сержант - капрал - рядовые солдаты (См.: Социодинамика культуры. - М. 1973. С.176.):

Капитан - адьютанту: “ Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов на плацу, в походной одежде.

Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме”.

Адьютант -сержанту: “ По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме”.

Сержант - капралу; “ По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день.”

Капрал - солдатам: “ Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день”.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. На каждом этапе информации происходят потери и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим другим.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

Общаясь с людьми, приходится сталкиваться с тем, что текст сообщения и смысл его не всегда совпадают. Кому не встречались начальники, делающие замечания подчиненным только затем, чтобы лишний раз утвердить свой авторитет, или дети капризничающие вовсе не потому, что им в данный момент нужно то, о чем они просят, а с целью обратить на себя внимание родителей. В общении людей такие ситуации неизбежны, ведь не обо всем следует говорить напрямую, есть вещи, о которых лучше лишь намекнуть собеседнику. Но если вы хотите сделать общение успешным, хорошо понимать других людей и быть понятым ими, не стоит перенасыщать беседу намеками или многозначными фразами.

К сожалению, распространены заблуждения типа: “ Если он меня любит, то он должен без всяких лишних слов догадаться, что я чувствую” или “ “Она специально все это говорит, чтобы унизить меня”. Люди с одной стороны, склонны о многом не договаривать, а с другой стороны, вкладывать в слова собеседника смысл, о котором говорящий и не подозревает. Иной раз задать собеседнику лишний раз прямой уточняющий вопрос или о чем - то рассказать самому много лучше, чем строить собственную, чаще всего далекую от реальности, “ концепцию” другого.

Но, к сожалению, ответа на прямой вопрос бывает недостаточно, поскольку люди порой искренне заблуждаются о действительных причинах своего поведения. Так, скорее всего, начальник, чрезмерно озабоченный проблемой собственного аппарата, даже сам себе не признается в том, что многие его замечания и требования вызваны стремлением лишний раз продемонстрировать свою власть. Нередко бывает и так: собеседнику кажется, будто он видит гораздо, чем тот готов себе признаться сам. Такая ситуация опасна. поскольку соблазн направить другого “ на путь истинный” бывает очень велик.

В некоторых ситуациях убедить человека, что его истинные цели иные, чем ему кажется, необычайно трудно. Лучше “ не учить жить “ другого (ведь именно так обычно воспринимаются наши попытки убедить кого-то в том, что ему на самом деле нужно делать в той или иной ситуации), а найти какие-то другие способы договориться с ним. (См. подробнее об этом Алешина,.Б., Петровская Л.А. “психология общения; психологическая компетентность пропагандиста” (организация групповой дискуссии и индивидуальной беседы).

В самой системе средств общения особое место принадлежит речи, не только потому, что она является специфически человеческим, но и вместе с тем самым сильным раздражителем. Тон речи, ее смысл, интонация (командная, недовольная, просящая, жалующаяся, эмоциональная и т.д.) формируют установку (положительную и негативную) предубеждения. Малоэмоциональная, как и излишне эмоциональная (истерическая) речь не создает хороших условий для общения. Речь должна быть рассчитана на собеседника (аудиторию), учитывать возраст (дети, подростки, взрослые и т.д.), состояние (эмоции, характер, физическое и психологическое состояние человека), форму (рассеянного человека надо побуждать к диалогу, осторожно уточняя, верно ли он понял значения употребляемых слов), интересы и потребности. Например, первые дискуссии духовенства, преподавателей Академии и представителей творческой интеллигенции самых разных взглядов показали, что “... для людей Церкви была непривычна взвинченная и усложненная речь писателей и публицистов, тогда как те, в свою очередь, сетовали то на “ прямолинейность “, то на “обтекаемость” выступлений богословов. Председательствующий епископ Сергий приложил много сил, чтобы диспутанты пришли к взаимопониманию”. (А.Мень. “Встреча”. - “Наука и религия”. № 1.1991.с.9.)

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность чем - либо, либо личные проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Таким образом, речь может выступать и инструментом взаимопонимания или непонимания друг друга.

Однако в общение, помимо этого универсального знакового средства, как, человеческая речь включены и другие знаковые системы, в целом называемые невербальной коммуникацией.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так, А.Пиз в своей книге “ Язык телодвижений” (Пиз А. Язык телодвижений. М. 1992.) приводит данные, полученные Альбертом Миробяном, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) на 38%, а за счет невербальных средств - на 55%. Подобные исследования провел профессор Бердвистел, который установил, что в среднем человек говорит 10 - 11 минут в день и среднее предложение звучит около 2,5 секунд. Так же как и Миробян, он пришел к выводу, что словесное обращение в беседе занимает 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения, индивидуально- психологических и социально- психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро учатся приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разработаны классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.

Наиболее значимы кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно - регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся внешний вид и выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка, место, взгляд и так далее. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы “считываем” в процессе общения, пытаясь понять как другой воспринимает происходящее.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

Особенностью мимики является ее целостность и динамичность, что можно проследить из предложенной схемы В.А. Лабунской

Мимические коды эмоциональных состояний

В исследованиях Блума Ф., Лейзорсона А., и Хофстедера Л., было показано, что все люди независимо от принадлежности к той или иной социокультурной среде, достаточно точно и согласованно интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций.

С мимикой тесно связана такая специфическая форма человеческого невербального общения как контакт глаз.

Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Напротив, сердитое, мрачное, настроение заставляет зрачки сужаться.

В исследованиях американских психологов Р. Экслайна и Л. Винтерса было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (“ в пространство”), когда мысль полностью готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера только для того, чтобы убедиться в его реакции и заинтересовать. Слушающий же смотрит больше в сторону говорящего и “посылает” ему сигналы обратной связи.

В общении важно знать, какую информацию можно получить если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения (такие как поза, жест, походка).

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Предполагается, что количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции того или иного народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза отражает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

В исследованиях, проведенных психологом А. Шефленом и позднее В. Шюбцем, было выявлено главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости (“закрытые” позы), либо о расположении к общению (“открытые” позы).

“ Закрытые “ позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; “ наполеоновская” поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. “ Открытые “ позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Также легко, как и поза, может быть понято и значение тех жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

- коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

- модальные, т. е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);