III. Как надо и как не надо слушать

Приемы

Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания:

1. Выясните свои привычки слушать. Каковы ваши сильные стороны? Какие вы делаете ошибки? Может быть, вы судите о людях поспешно? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в ваших ответах?

2. Помните, что в общении участвуют два человека: один говорит, другой слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Когда бы это ни случилось, но если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это – или путем постановки уточняющих вопросов, или пересказом того, что вы услышите.

3. Будьте внимательны к собеседнику. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Сконцентрироваться на том, о чем говорит собеседник, вероятнее всего, помогут ваше внимание и речевая активность.

5. Старайтесь понять не только смысл слов собеседника, но и его чувства. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» – и в соответствии с социально принятыми нормами. Например, работник, который говорит: «Я закончил работу с этими письмами», передает иную мысль, чем работник, который говорит: «Слава Богу, наконец-то я покончил с этими проклятыми письмами!» Хотя содержание этих сообщений одинаковое, второе сообщение, в отличие от первого, выражает еще и чувства.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательны не только к словам, но и к невербальным выражениям. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса, скорописью речи. Обратите внимание на то, как близко или далеко от вас сидит или стоит говорящий.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выражает то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексированного слушания, чтобы понять, что в действительности слушает собеседник и что он пытается сказать.

9. Слушайте себя самого. Слушать себя самого особенно важно для выработки умения слушать других. Когда вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше способны слушать то, что говорят другие.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника – получить что-либо реально ощутимое, например информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие – лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках.

Слушая собеседника, никогда:

1. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

2. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

3. Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас несознательно. Руководители часто перебивают подчиненных, а не наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женины. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

4. Не делайте поспешных выводов. Как мы уже сказали, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните: такие оценки – барьер содержательного общения.

5. Не дайте «поймать» себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А если начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника, который давно пытается вам что-то сказать. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и лишь после этого излагать свою точку зрения.

6. Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задавать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие конкретного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию.

7. Никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Такое заявление служит для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что вы слушаете. В действительности узнать, что именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение поставит под сомнение его доверие к вам, и беседа, скорее всего, прекратится вообще. В таком случае следует дать собеседнику понять, что вы его слушаете, задав, например, такой эмфатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что вас кто-то обидел», или любым другим замечанием, соответствующим обстановке.

8. Не будьте слишком чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете упустить смысл его сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, вникайте только в их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.

9. Не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы рефлективного слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Иначе можно допустить такую же ошибку, какую сделала одна мать в разговоре со своим маленьким сыном. В ответ на вопрос: «Откуда я появился?» – она разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и все это только для того, чтобы в конце услышать: «А Вилли сказал, что он из Чикаго. Я хотел узнать, откуда появились мы».

10. Не прикрывайтесь слушанием, как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Как ни парадоксально, но молчание мешает эффективному общению.