Иным словом - жаргон

Из-за того, что возникло такое явление, как профессиональный жаргон продавцов, возрастает роль словарного запаса, который вы используете при продаже Жаргон — это слова и фразы, характерные для определенной области деятельности Если вы продаете медицинское оборудование врачам, вам следует знать их профессиональный язык и свободно им владеть Но если вы продаете бытовую электронику или компью­теры для домашнего пользования, сведите к минимуму применение технических тер­минов, пока не сумеете определить уровень, доступный для понимания клиентом Нет ничего хуже, чем оттолкнуть клиента непонятными ему словами Помните ваша цель — заставить клиента ощутить собственную значимость А для этого не надо ставить его в положение, когда он чувствует себя совершенным профаном

Если объяснение оказывается для клиента слишком сложным, у него может вообще пропасть желание приобретать ваши товар или услугу В результате вы его тоже потеряете Нередко такие клиенты отправляются к продавцам, использующим непрофессиональные выражения и простые определения Большего успеха добиваются те продавцы, которые вовремя научились говорить на языке клиента

Тот, кто хочет владеть словами, легко находит их Ни в одном языке мира нет спе­циальных слов для богатых — все пользуются одними и теми же Каждый из нас мо­жет подобрать слова, которые сделают речь понятной и запоминающейся Слов очень много, и когда вам надо выразить свою мысль, выбирайте из тысяч слов именно те, которые с максимальной ясностью выразят то, что вы имеете в виду Нет никаких оп­равданий небрежному отношению к выбору слов

Найдите время, чтобы составить список разнообразных, но понятных слов, опи­сывающих ваши продукт или услуга Затем проверьте их воздействие на друзей или родственников — на ком угодно, только не на клиентах Если найдутся сло­ва, которые не вполне понятны, подберите соответствующие синонимы или оп­ределения к ним Когда вы используете в разговоре с потенциальным клиентом какие-то термины, будьте готовы в любой момент объяснить обычным языком те из них, которые важны для понимания сути предмета Я уже упоминал о том, как важно говорить с клиентом на его языке Однако, если вы предлагаете ему нечто совершенно новое, то обязаны объяснить терминологию, без которой он не сможет понять суть продукта иди услуга

Любой, кто хочет убеждать других, должен использовать подходящий для этого язык А вот пример высказываний, которые можно услышать от посредственного про­давца Проанализируйте то, что он говорит

ПРОДАВЕЦ Все соседские дети будут с восторгом купаться в вашем новом бассейне КЛИЕНТ Мне, пожалуй, и своих-то трудно будет оттуда вытащить ПРОДАВЕЦ Когда начнем копать⁹ В эту субботу или лучше в понедельник⁹

Уместен ли последний вопрос⁹ И что вообще продавец говорит неправильно⁹ Ка­кой образ возникает в вашем сознании после фразы продавца "Все соседские дети будут с восторгом купаться в вашем новом бассейне"⁹ Я представляю себе толпу де­тишек, которые прыгают, плещутся, бегают и визжат во все горло Меня такая пер­спектива не воодушевляет

Не забывайте о том, что я говорил о силе слова Будьте осторожны, рисуя словесные картины Несколько неосторожных слов могут испортить мно­гочасовую работу В данном случае продавцу следовало сказать Все наши клиенты очень довольны, они говорят, что бассейн — отличный способ от­дохнуть всей семьей

Следующая фраза продавца Когда начнем копать^? В эту субботу или лучше в поне дельник⁷ тоже вызывает отрицательные ассоциации При слове копать клиент пред­ставляет огромный трактор, с ревом ползущий по двору, выкорчевывая по пути розы и оставляя кучи грязи, — в общем, превращая двор в стройплощадку То-то работенка предстоит в выходные'

Продавцу следовало бы сказать следующее

Некоторые предпочитают присутствовать при закладке бассейна, а другие просто просят сообщить, когда уже можно будет купаться Мы можем приступить к рабо­те в эту субботу или следующий понедельник Что вас больше устраивает ^?

Значение правильного подбора слов для карьеры продавца трудно пере­оценить Слова могут ускорить продажу или сделать ее невозможной по­мимо вашей воли Очень часто клиент и сам не может понять, почему он отказался от покупки Ему просто показалось, что "не стоит этого делать" Возможно, дело было в словах, которые произносил продавец Слова по­рождают образы, те, в свою очередь, — настроение Поэтому относитесь очень внимательно не только к клиенту, но и к тому, какое впечатление производит ваша речь на него

У человека два уха и один рот, Чтобы хорошо убеждать и продавать, надо научиться соответственно использовать эти инструменты, данные нам природой. Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам почти всегда будет сопутствовать успех.

Если вы больше говорите, то

ничего не узнаете о клиенте и его запросах;

не услышите реакции клиента или его сомнений;

излишней разговорчивостью можете породить в клиенте сомнения, которых прежде не было;

можете отвлечь внимание клиента от своего предложения;

даете клиенту больше возможностей не соглашаться с вами, сомне­ваться в каком-то из ваших утверждений или и то, и другое одновре­менно;

оттесняете клиента на задний план;

вся ваша энергия уходит на слова — вы не в состоянии оценить раз­витие ситуации;

не можете управлять течением беседы;

не можете убедить человека принять нужное решение.

Мало кто честно признает, что говорит слишком много. Но если бы вы присутст­вовали на таком количестве демонстраций, какое посетил я за 25 лет учебы, продажи и преподавания, у вас бы выработалось поистине сверхъестественное чутье на каждое слово, выходящее за рамки необходимого.

Чтобы развить подобные способности, попробуйте следующие два упраж­нения

1. Прислушайтесь к тому, что говорят продавцы вам или другим клиен­там. Обратите внимание на то, какое влияние оказывают их слова. Слушая, задавайте себе вопросы.

Какие эмоции — положительные или отрицательные — вызывают их слова у вас?

Нет ли в их речи таких утверждений, которые могут вызвать возра­жения против предлагаемых товара или услуги?

Все ли их слова необходимы? Задав вопрос, внимательно ли они выслушивают ответ клиента?

Продвигаются ли они вперед с помощью вопросов или сбиваются с курса, рассказывая о свойствах и преимуществах товаров, к которым клиент не проявил интереса?

2. Запишите свой разговор с клиентом на магнитофон. Вы будете поражены тем, сколько наговорили лишнего Чтобы определить, что именно лишнее, задайте себе следующие вопросы

• Каково качество задаваемых вами вопросов?

Помогают ли эти вопросы получать новую информацию, способствуя опера­ции продажи, или просто заполняют паузы? (От вопросов мало пользы, если ответы на них не дают информации, которая помогает лучше обслужить кли­ента и продолжить процесс продажи)

Наблюдайте за другими и за собой более внимательно, чем привыкли это делать Выясните для себя, что означает правильно слушать. А это значит — слушать других людей, а не себя самого. По мере того, как вы будете узна­вать о продаже все больше и больше, фраза ему палец в рот не клади начнет приобретать для вас новый смысл. Помните если вам кто-то положил^ в рот палец, вы должны попытаться ухватить и остальное. Но тут важно действо­вать наверняка. Поэтому зря рот не разевайте, а держите его закрытым и больше слушайте