Хорошая новость - это плохая новость

Я проводил семинар с группой дошкольных учителей, которые раньше уже проходили некоторый тренинг, ориентированный на решение. Во время перерыва одна из дошкольных учительниц подошла ко мне и сказала:

- Послушайте, мы успешно использовали позитивный подход со многими родителями, но сейчас нам приходится бороться с матерью, которая абсолютно ни на что не реагирует. Как бы милы и комплиментарны мы ни были, она постоянно нас критикует и отказывается видеть что-то хорошее в своем сыне.

- Обычно люди говорят приятные вещи о вас, когда вы говорите приятные вещи о них, - размышлял я вслух. - Какие комплименты вы говорили ей?

- Мы стараемся говорить что-то приятное о ее сыне каждый день, когда она приходит забирать его, но ей даже неприятно это слушать, - сказала учительница. - Например, у мальчика проблема, он мочится в штанишки, и несколько дней назад у меня была действительно хорошая новость - я сказала его матери, что за неделю он ни разу не описался. Вместо того, чтобы обрадоваться, она сказала - и нам трудно это понять - что он не описался потому, что боится нас. Нас всех словно громом празило.

- Интересно, нет ли здесь ситуации соперничества. Возможно ее мучит противопоставление: кто для ребенка лучшая мать, вы или она? - спросил я.

- Будьте уверены, - сказала учительница. - Очень часто, когда она приходит забрать его во второй половине дня, он отказывается идти с ней и хочет остаться с нами. Такие ситуации действительно затруднительны.

- Дома он продолжает мочиться в штанишки? - спросил я.

- Да. Насколько мне известно, дома нет совершенно никакого улучшения. Обсуждение подтвердило мою догадку о том, что информация, сказанная

как комплимент матери, была воспринята ею как критика. Моя рекомендация заключалась в том, чтобы персонал отдал должное матери за то, что ее сын научился контролировать свой мочевой пузырь в течение дня. Учительница признала, что в этом есть смысл и сказала, что попробует.

Скрытое обвинение, являющееся результатом улучшения, может стать проблемой, когда с одним клиентом имеют дело две или несколько сторон. Например, однажды мы посетили гериатрическое отделение психиатрической больницы. Мы узнали, что персонал хорошо ладил с пациентами, но некоторые трудности возникали при общении с агентствами и учреждениями, направляющими больных в клинику.

Часто пациенты направляются в гериатрическое отделение психиатрической больницы потому, что у них имелись проблемы в местных домах престарелых, а сами они либо не имеют никаких психиатрических симптомов вообще, либо быстро идут на поправку. Однако, когда психиатрическая больница готова перевести этих пациентов обратно в дом престарелых, тамошний персонал часто отказывается верить, что имело место сколько-нибудь существенное изменение, и они не желают принимать пациента обратно. Эта дилемма была источником постоянного напряжения между больницей и домом престарелых.

Мы рассказали персоналу об отношениях между обычными учителями и специальными учителями, заметив, что у них аналогичные проблемы. Мы порекомендовали начать с признания заслуг работников дома престарелых в улучшении состояния пациентов и рассматривать это в качестве средства для оптимизации сотрудничества. Наше предложение было принято хорошо.

Следующая история взята из дискуссии, которую Бен проводил с персоналом психиатрического отделения для умственно отсталых. Главной целью этой дискуссии была не разработка предложений по конкретному случаю, а обсуждение принципиального вопроса: как идеи беседы, направленной на решение, могут быть эффективно применены в работе с умственно отсталыми.