Лекция. Тема№1. Цели и задачи

СТРУКТУРА ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА

Руководитель колл-центра

Главный оператор колл-центра

Старший оператор колл-центра

Оператор колл-центра

Если возникают вопросы, проблемы, конфликты, то необходимо обратиться за помощью к своему непосредственному руководителю (уровень вверх). Если разногласия не были устранены, Вы можете обратиться к начальнику Вашего непосредственного начальника (через уровень вверх).

Оператор – это представитель компании, на которого возлагается ответственность за «лицо» компании.

Основные цели и задачи Оператора:

- количество и качество обработанных звонков;

- своевременное получение и донесение информации;

- качественная обработка обзвонов;

Основные цели и задачи Старшего оператора:

- контроль распределения и выполнения заявок на закрепленных округах;

- контрольный обзвон выполненных заявок на предмет выявления нарушений;

- мониторинг и своевременное вынесение информации об общих поломках на закрепленных округах;

- контроль закрепленных операторов (контроль ведения диалогов, соблюдения регламента работы);

- проведение обучения и стажировки закрепленных операторов/стажеров;

К основным задачам оператора относятся:

Правильность приема и обработки поступающих звонков и обработка информации

Основной задачей оператора является качество и количество обработанных звонков.

.

● Обработка всех входящих звонков.

Оператор не имеет право не принять поступивший звонок.

Запрещено:

Ø сбрасывать входящий звонок;

Ø не поднимать трубку при входящем звонке;

Ø откладывать трубку.

Все перечисленные действия наказуемы. Оператор несет ответственность за свои действия

● Фиксирование информации по обратившимся абонентам

Date: 2015-08-22; view: 362; Нарушение авторских прав