Восемь принципов менеджмента качества – основа стандартов ИСО серии 9000 современной версии

Принцип 1 - Ориентация на потребителя (п.5.2 МС ИСО 9001:2000) Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого Результата.

Применение этого принципа предполагает: понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.; обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом); доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации; измерение удовлетворенности потребителя и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;• управление отношениями с потребителем.

Принцип 2 - Лидерство руководителя. Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха. Применение этого принципа предполагает: умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт; понимание изменений во внешнем окружении и умение реагировать на них; формирование ценностей и этических ролевых моделей на всех уровнях организации; создание в организации атмосферы доверия; предоставление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им полномочий, поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение деятельности организации.

Принцип 3 - Вовлечение людей. Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация - система взаимодействующих команд.

Принцип 4 - Процессный подход. Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации.Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества.Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения "проектного стиля" организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями.Системный подход ведет к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведет к пересмотру логики бизнеса.