Классификация услуг предоставляемых гостинице

Гостиница «Восход» предоставляет свои услуги круглосуточно и без выходных. Работа осуществляется сразу после прибытия гостя в гостиницу.
Самым популярной услугой гостиничного бизнеса является бронирование номера заранее. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через турагентства, по почте, телексу, факсу, электронной почте, через сайт гостиницы.
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Первое, это процедура регистрации, которая осуществляется быстро.

Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а администратор указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену проживания. Кроме этого, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации.
Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; администратор предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; и если необходимо, проверяется кредитная карточка. И только после этого гость располагается в номере.
В гостинице «Восход» предоставляются номера разных категории. Прейскурант представлен в таблице 1.1

Таблица 1.1

Прейскурант цен гостиницы «Восход»

Примечание. Для всех гостей, прибывших на автомобиле, предоставляется охраняемая автостоянка бесплатно. Расчетный час в гостинице – 12:00 по местному времени. Нахождение гостя в номере разрешается с 8.00 до 23.00. Цены в таблице указаны за одни сутки проживания.

Эконом - двухместный. Номер в блоке, в номере 2 раздельные односпальные кровати, стол для работы, тумбочка, телевизор, шкаф, телефон, холодильник, стул, в шкафу вешалки для одежды, щетка для обуви. В ванной комнате шампунь, бальзам, мыло. Три полотенца на персону.

Эконом+ - двухместный. В номере две раздельные односпальные кровати (только 1 номер с 1 кроватью большой), стол для работы, тумбочка, телевизор, шкаф, телефон, холодильник, стул, в шкафу вешалки для одежды, щетка для обуви. В ванной комнате шампунь, бальзам, мыло, три полотенца на персону.

Комфорт - одноместный. В номере полуторная кровать, стол для работы, тумбочка, жидкокристаллический телевизор, шкаф, телефон, электрочайник, кондиционер, холодильник, стул, в шкафу вешалки для одежды, щетка для обуви. В ванной комнате фен, шампунь, бальзам, мыло. Три полотенца на персону. Сейф в номере.

Люкс - двухкомнатный. Стол для работы, журнальный столик, тумбочка, жидкокристаллический телевизор, шкаф, телефон, электрочайник, кондиционер, холодильник, стул, кресла, диван (не раздвигается),в шкафу вешалки для одежды, щетка для обуви. В ванной комнате шампунь, бальзам, мыло, три полотенца на персону, шапочка.

Три номера с ванными, 1 номер с джакузи, фен в ванной комнате. В 3 номерах раздельные односпальные кровати, в одном номере двуспальная кровать. Сейф в номере. Одноразовая выкладка чая в номере при заезде.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.
Генеральный директор. Ему подчиняются все подчиненные. Управляющий ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля.
Технический директор. Ему подчиняются администраторы, бухгалтер. Отвечает за информационное обеспечение гостиницы.
Администратор. Является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии администратора все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются к администратору, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе.

Технический персонал. Назначение - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг.
Уборка номеров гостей начинается с 8:00 утра и продолжается до 16:00. Время начала уборки каждой комнаты зависит от времени выезда гостя или, когда гость покидает гостиницу в течение дня.
Пищевой комплекс. Пищевой комплекс, включает в себя секцию уборки внутренних помещений и мытья посуды, ресторан.
Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Секцией подчиняется непосредственно директору и отвечает за следующие виды работ:

· Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают);

· Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса;

· Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;

· Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

· Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

· Контроль за кухонными насекомыми вызов дезинсекторов в случае необходимости;

Ресторан управляется администратором. Обязанности администратора:

· Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

· Нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

· Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества;

· Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах.

Перечень услуг, предоставляемых гостям бесплатно:

· Бесплатное бронирование номеров;

· Бесплатный доступ в интернет (Wi-Fi);

· Бесплатная охраняемая автомобильная стоянка;

· Вызов такси;

· Вызов скорой помощи;

· Пользование медицинской аптечкой;

· Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

· Побудка к определенному времени;

· Предоставление ниток, иголок, посуды и столовых приборов;

· Завтрак включен в стоимость проживания.

Для увеличения прибыльности современного гостиничного предприятия существует несколько путей. Первый путь – реклама. Помимо собственного сайта гостиница «Восход» распространяет рекламные буклеты и визитки со своей товарной эмблемой.

Вторым путем увеличения прибыльности является расширения спектра предоставляемых услуг. Дополнительные услуги направлены не только на отдых, но например предоставления услуг фитнес-центр.

Перечень услуг, предоставляемых гостям платно:

· Услуги ресторана – с 7.00 до 24.00;

· Услуги прачечной (мелкий ремонт, стирка, глажение одежды);

· Международная и междугородняя телефонная связь.
К персоналу введен строгий дресс-код, так как персонал гостиницы является ее «лицом». Работники должны выглядеть нарядными и чистыми, чтобы волосы были чистыми и аккуратно причесанными. Если волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, и должны быть закреплены черной лентой или заколкой. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и быть начищенной до блеска. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Женщины должны носить чулки нейтрального или черного цвета. Работники, контактирующие с гостями должны носить закрытую черную обувь без украшений. Каблук должен быть не более 5 сантиметров. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Макияж должен быть интеллигентным. Ногти должны быть чистыми, короткими и с маникюром.
У персонала гостиницы есть фирменная форма одежды. У администраторов – черная юбка до колена, белая блузка, черный жакет, бейдж. У технического персонала – синий халат, удобная обувь.

2.2 Работа персонала службы приема и размещения в гостинице «Восход»

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема гостиницы «Восход» являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Одна из основных трудностей в работе менеджера, работающего с клиентами, состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологи­ческим типам. К ним нужны различные подходы.

Существует множество психологических типов людей вообще и клиентов в частности. Люди могут принимать решения, как путем объективного логи­ческого анализа, так и с помощью целостной оценки ситуации, руководствуясь личностными ценностями. В жизни каждого человека имеют место, как процессы сбора информации, так и процессы принятия решения.

Каждый человек в какой-то мере может использовать разные стили принятия решения. Но для большинства людей один из них является ведущим, т.е. наиболее естественным и удобным. Для примера можно рассмотреть ситуацию в гостинице.

Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует менеджер. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Можно приблизительно оценить финансовую состоятель­ность клиента (по одежде, обуви и аксессуарам) и в соответствии с этим предложить подходящие варианты. Такая оценка финансовых возможностей клиента необходима, но недостаточна. Для того чтобы обеспечить более высокую вероятность выгодной продажи и, кроме того, сделать случайного посетителя постоянным клиентом гостиницы, нужна более целенаправленная работа, основан­ная на анализе его психологических особенностей.

Например, предположим, менеджер видит перед собой высокого подтянутого мужчину с продолговатым, удлиненным лицом, в сдержанно-консервативном костюме, с аккуратным кейсом. Движения и речь у него спокойные, сдержанные, говорит он только по делу, по сторонам и на собеседника почти не смотрит. Конечно, нужно сначала узнать, каковы пожелания клиента, а затем представить ему строго организованную, ранжированную информацию о номерах, приводя точные данные и цифры (причем каждое слово должно быть, подтверждено документами, разложенными на столе перед клиентом и открытыми на страницах с описанием характеристик номеров). Начать лучше с недорогих номеров, а затем уточнить, на чем именно можно сэкономить и какие имен­но услуги можно получить за дополнительную плату.

Другой клиент – мужчина или женщина с округлым или квад­ратным лицом, движется быстро и уверенно, одежда рациональ­ная, удобная, по погоде, волосы короткие или подобранные. При общении преобладает «деловая» манера поведения. Свои требова­ния формулирует, и вопросы задает очень конкретно. Такому клиенту следует отвечать столь же конкретно, концентрируя внима­ние не столько на формальных характеристиках отеля, сколько на пользе и выгоде, которые сможет получить клиент. Например, первому клиенту можно сказать так: «В отеле имеются три фитнес-зала, два бассейна и теннисные корты», а второму – лучше по-другому: «Вы сможете заниматься такими-то видами спорта в любое время суток без дополнительной платы». В обоих случаях следует избегать эмоциональных оценок и ссылок на личный опыт.

У третьего клиента – мужчины или женщины – волосы лежат свободно (возможно, длинные), лицо круглое или треугольное, одежда яркая, экстравагантная, движения резкие или, наоборот, небрежно-замедленные, взгляд живой, подвижный, говорит много и не только по делу. При виде такого клиента можно поставить на стол какие-нибудь безделушки, сувениры. Не стоит ожидать, что он точно сформулирует свои пожелания. Ему нужно показать каталог с красивыми видами и интерьерами, подчеркнуть оригинальность каждого номера, упомянуть о новых развлечениях, которых раньше не было, и т.п. Попутно можно рассказать о частных впечатлениях от поездок (своих собственных или знакомых). Можно (и даже нужно) использовать эмоциональные оценки. Надо быть готовым к тому, что клиент может отвлекаться и заводить всевозможные «лишние» разговоры, которые придется «заворачивать» на нужную тему. Не следует торопить клиента, но необходимые бумаги должны быть под рукой, чтобы можно было подписать договор сразу, как только клиент остановится на каком-нибудь варианте. Независимо от исхода разговора, даже если клиент ни­чего не выбрал, желательно подарить ему небольшой сувенир на память. Есть вероятность, что он вернется просто потому, что «в этой фирме такие приятные люди».

С разными людьми эффективны разные стили общения. Подчеркнем, что речь идет не о манипуляциях, а о создании атмосферы, удобной для клиента и выгодной для фирмы.

Работа с клиентом требует наблюдательности и умения определять его предпочтения по деталям его поведения, многие из которых будут описаны в следующих главах.

Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Восход» являются:

· Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.

· Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.

· Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

В гостинице работает два администратора, которые следуют должностной инструкции.

1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:

· владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;

· быть заинтересованным в максимализации прибыли;

· иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

· во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони, стоимости дополнительных услуг;

· рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

2. Должен знать:

· постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

· знать настоящую должностную инструкцию;

· знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;

· знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;

· знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,

· правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

· порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

· основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

· приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

· правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:

· Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

· Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

· Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

· Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

· Информацию о технических неполадках и неисправностях;

· Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

· соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

· содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;

· проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

· немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00)

Порядок расчета проживающих гостей:

1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения;

2. В случае задержки выезда после расчетного часа:

· до 12-ти часов - оплата за половину суток;

· от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;

3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;

4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;

5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в размере 70% от стоимости основного места.

Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты, существует альтернатива бронирования номера - по телефону или через Интернет, посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения. Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

· Анкета;

· Журнал регистрации;

· Счет;

· Кассовый отчет;

· Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;

· Заявка на бронирование номера;

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

Изучив отзывы о «Восход» можно отметить, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

Таким образом, администратор службы размещения в «Восход» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента. Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Восход » совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

2.3 Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы «Восход»

За работу Службы приема и размещения гостиницы «Восход» отвечает Руководитель службы приема и размещения. Служба приема и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе. Служба приема и размещения является контактным лицом, если посетители и гости пытаются связаться с кем-нибудь на территории гостиницы. Если гости пользуются услугой ОTS (Оnе Tоuсh Sеrviсе), звонок попадает в Службу приема и размещения. Эта услуга дает возможность гостям заказать звонок, который их разбудит в необходимое для них время, поможет осуществить связь с необходимым абонентом, предоставит возможность сделать заказ питания в номер (Rооm sеrviсе) и передаст сообщение для гостя.

Персонал Службы приема и размещения выполняет следующие функции:

- ОTS (Оnе Tоuсh Sеrviсе);

- Бизнес центр (услуги по набору текстов, услуги перевода, пользование компьютером и доступ в Интернет, Отправление и получение факсов, копирование документов);

- Помощь разносчиков багажа;

- Предоставление транспортных услуг;

- Работа с гостями (Guеst rеlаtiоns);

- Размещение багажа в камере хранения;

- Размещение и выезд гостей (осуществление предоплаты и оплаты за услуги гостиницы);

- Размещения ценных вещей гостя в сейфе службы;

Анализ потребителей гостиницы «Восход»был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап – на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации – журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап – размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2013г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 1 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Проиллюстрируем анализ потребителей на рис. 1.3. и рис. 1.4.

Рис. 1.3. Сегментация потребителей по критерию категории номеров

Рис. 1.4. Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий гостей

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера «бизнес» и категории «люкс» и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Восход» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг.

Среди гостей было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения. Были получены результаты, изображенные на рисунке 1.5:

Рис. 1.5. Степень удовлетворенности гостей гостиницы «Восход» качеством работы службы приема и размещения, %

Как видно из рисунка, организацию работы службы приема и размещения гостиницы «Восход» нельзя назвать полностью удовлетворительной. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь. Также клиенты гостиницы «Восход» высказали недовольство системой бронирования, которая, по их мнению, не адекватно отражает реальную картину загрузки гостиницы. Так, некоторым гостям из опрошенных было отказано в определенных номерах, в то время как эти номера были свободны на протяжении их отдыха.

Таким образом, необходима разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения гостиницы «Восход».

2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Восход»

В ходе анализа работы службы приема и размещения в гостинице «Восход» были выявлены определенные недостатки. Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.

Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. Компетенция – это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной работы.

Для эффективного развития гостиницы «Восход» надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками задач в профессиональной деятельности с учетом стратегии развития гостиницы. Конкретная компетенция может быть использована только в рамках той бизнес-системы, в которой она существует, то есть она присуща только данной конфигурации ресурсов и способностей.

Наиболее важной составляющей совершенствования выступает развитие человеческих ресурсов, которое представляет собой комплекс мероприятий направленных на повышение профессионального уровня работника в соответствии с целями гостиничного предприятия.

Составляющая «Развитие персонала» ставит перед собой следующие цели: привлечь молодых сотрудников, увеличить долю высококвалифицированных сотрудников, разработать и внедрить приемлемые для сотрудников модели мотивации, сделать знания доступными, сформировать компетенции для работников.

Развитие человеческих ресурсов гостиничного предприятия базируется на обучении и подготовке кадров. Обучение и подготовка – две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интеллекта у человека, а подготовка – с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе. Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют целям предприятий сфер услуг.

Мировой опыт развития гостиничного и туристского бизнеса свидетельствует, что эта отрасль должна сама нести ответственность за разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом.

2.5. «Разработка рекомендаций по обучению персонала гостиницы «Восход»

Разработка и осуществление программ обучения является одной из основных функций службы персонала. Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты компании, профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает стимулирование работников и их преданность организации.

В рамках данной работы предлагается использование программы (проекта) коучинга с целью обучения и развития персонала в гостинице «Восход». Одна из целей коучинга – раскрытие уникального индивидуального потенциала, что, собственно, и приводит к инновациям, качественно иному уровню ответственности сотрудников, повышению эффективности их труда. Значит, и компании нужно прийти к своему пониманию идеи коучинга.

Применение данного метода для этих целей позволяет добиться улучшения продуктивности деятельности, способствует личностному развитию сотрудников. Коучинг даёт возможность быстрому обучению, при этом, не отрываясь от работы. Сам по себе процесс интересен и приносит удовлетворение как обучаемому, так и коучу, а это, в свою очередь, повышает мотивацию к обучению.

Краткосрочные коуч-тренинги для обучения персонала в случае необходимости быстрого изменения ситуации, связанной с недостаточным уровнем подготовки сотрудников. Как уже отмечалось, данный метод позволяет проводить обучение без отрыва от работы и сам процесс осуществляется на примере реальных трудовых ситуаций.

Проведение тренингов так же способствует улучшению культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей

Например, Тренинг «Управление службой приема и размещения» и семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями» проводит организация «SERVICEMAN Training & Consulting».

Основные цели семинара-тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями» психологически подготовить персонал к формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

Программа тренинга включает в себя:

- Принципы клиент-ориентированной организации.

- Ежедневная оперативная работа.

- Психологические приемы работы с гостями отеля.

Тренинг «Управление службой приема и размещения». Этот тренинг предназначен для руководителей службы приема и размещения гостей, менеджеров отдела бронирования, а также их помощников.

Целью тренинга является ознакомление участников с техниками оптимизации организационных процессов в службе приема и размещения гостей и получение представления о значении стандартных операционных процедур в каждой зоне ответственности. В ходе курса также рассматриваются методы эффективного планирования и администрирования программ по введению в должность новых сотрудников отдела. Участники учатся анализировать потребности в персонале и профессиональных компетенциях в рамках отдела.

Таким образом, эффективность работы службы приема и размещения гостей повысится за счет внедрения стандартов и процедур.

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма..

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества ее обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В курсовой работе полностью представлена работа службы приема и размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

В заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Производственная практика в гостинице «Восход» позволила не только закрепить теоретические знания, но окунуться в атмосферу гостеприимства, которая является основой корпоративного настроя коллектива работников гостиницы. Увидеть «изнутри», как каждый сотрудник и весь коллектив, стремиться удовлетворить все потребности гостя, неустанно заботиться о процветании и развитии гостиницы, делает все для повышения прибыли предприятия. Все сотрудники – одна большая дружная семья, одна команда, где каждый всегда готов прийти на помощь любому из членов коллектива.

Библиографический список: