Сущность службы приема и размещения и ее структура

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы

Служба приема и размещения – это подразделение гостиницы, которое осуществляет прием и регистрацию и размещение по номерам гостей, которые прибывают в гостиницу.

В состав службы входят: менеджер по размещению, администраторы, портье, кассир, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Менеджер по размещению – является ответственным лицом. Он руководит службой бронирования, бюро регистрации, портье, швейцарами, администраторами.

Оформлением проживания гостя занимается служба размещения. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем все условия размещения:

- Место проживания

- Категорию номера

- Срок проживая

- Дополнительные услуги

После оформления всех необходимых документов, гостю выдается ключ от номера.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями. Они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и другими.

На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании.

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

В небольших отелях служба приема иногда ограничивается лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор отвечает за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывает клиенту его номер и проводит ознакомление с правилами гостиницы. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

В крупных гостиницах, служба приема и размещения чаще всего бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек. Руководитель службы приема и размещения крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных.

В Таблице 1 представлен персонал службы приема и размещения и его функциональные обязанности.

Таблица 1

Персонал службы приема и размещения, и его функции

Служба фронт-офис работает круглосуточно, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев, улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.