Глава 1. Основы изучения работы службы приема и размещения

1.1. Общая характеристика гостиницы «Восход»

Эконом-гостиница в Москве - «Восход» (2 минуты от метро Владыкино) представляет собой замечательное место для отдыха гостей столицы. Недалеко от отеля расположены сразу несколько исторических памятных мест, а именно: действующий храм Рождества пресвятой Богородицы, Останкинский парк и Восход Шереметьевых. Гостиница «Восход» имеет три звезды по общепринятой мировой шкале, что говорит о высоком уровне обслуживания. Анализ на наличие соответствия гостиницы «Восход» требованиям, предъявляемым к средствам размещения, представлен в приложении.

К услугам гостей 663 номера различных категорий, 2 уютных кафе, 2 конференц-зала и 4 учебных класса.

Помимо номеров гостиница «Восход» предоставляет следующие услуги:

1. Трансфер между отелем и аэропортами или вокзалами;

2. Кафе и ресторан;

3. Стоянка для личных автомобилей;

4. Круглосуточное обслуживание;

5. Визовая поддержка;

6. Конференц-зала и учебные классы;

7. Рестораны, кафе.

Комплекс услуг отеля Восход включает организацию деловых мероприятий: конференций, презентаций, семинаров, тренингов.

В гостинице «Восход» действует линейно-функциональная система управления. Наглядно организационная структура гостиницы «Восход» представлена на рисунке 1.1.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

- директор гостиницы;

- административная служба;

- главный инженер.

Рис. 1.1 Организационная структура гостиницы «Восход»

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

- цены за номер;

- сроки размещения;

- порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная. Более подробно анализ службы приема и размещения проведен в параграфе 1.3

Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.

Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно - техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

В следующем параграфе проведем анализ показателей деятельности гостиницы «Восход».