Задачи и конечные цели в действии

Наверное, самый сильный эффект от осознания своей задачи и конечной цели заключается в освобождении от чувств, ослабляющих вас, особенно от ощущения нужды. Когда на переговорах противники начинают обстреливать ваши позиции угрозами, требованиями, жесткими сроками, хитростями, полуправдами, ложными обещаниями и другими боеприпасами, ваши задача и конечная цель становятся надежной системой обороны. Я испытываю настоящее чувство нужды, но у меня есть конкретные задача и цель. Я знаю, что это решение не соответствует моим задачам и целям, поэтому я без всяких сомнений скажу «нет». Если они решат сказать «нет», хорошо: следующее решение будет определяться вашими задачей и целью.

Обратимся к примеру из жизни. Джон — изобретатель патентованного блока кондиционирования воздуха. Эти блоки особенно актуальны в условиях жарких пустынь юго-запада США, поэтому свое предприятие Джон открыл именно там. Однажды он получил запрос от крупнейшего поставщика сотовых телефонов на Ближнем Востоке. В этом регионе много пустынь, а также много денег. Контракт с этой компанией мог полностью изменить бизнес Джона, поскольку предоставлял возможность одним махом превратить маленькую частную компанию в лидера международного рынка. Все это было очень соблазнительно, но Джон понимал, что действовать нужно осторожно. Переговоры будут вести профессионалы.

Он начал разработку задач и конечных целей. Эта, т.е. моя, концепция была для него внове. Он создал технологию и интеллектуальную собственность, но практически не задумывался о долгосрочной ответственности перед клиентами. Вместо этого большую часть времени он обдумывал, сколько запросить за оборудование, основывая расчеты на цене готовых блоков кондиционирования воздуха. Теперь же он тщательно проанализировал характеристики и преимущества своего изобретения, включая и тот факт, что для его клиентов жизненно необходимы защита, безотказная работа их дорогостоящего дистанционного оборудования и функциональное обслуживание, а также важна повышенная доходность капиталовложения. Естественно, он учел значимость исследования и развития усовершенствованных систем кондиционирования воздуха в будущем. Он изучил потребности своих клиентов и регион, на который распространялась деятельность компании.

Руководители из ближневосточной группы предполагали, что размер сделки для относительно маленькой компании Джона будет настолько заманчивым, что его ощущение нужды резко возрастет, а это неизбежно приведет к ненужным уступкам с его стороны. Поэтому они запросили большие скидки и потребовали льготные условия по всем пунктам, включая возможность эксклюзивного использования технологии по всему миру — за исключением США. Прочие запросы были такими же нескромными, но даже на этих условиях сделка оставалась исключительно выгодной для компании Джона. Представители ближневосточной корпорации прекрасно это понимали и были уверены, что даже ограниченные возможности, предоставляемые фирме Джона, сразят его наповал, как сражали других бизнесменов. Но им было невдомек, что Джон руководствуется собственными задачами и целями, которые он определил, исходя из исключительности преимуществ, которые корпорация получала вместе с его оборудованием, и ценности технологии. Проще говоря, его блок кондиционирования воздуха оказался самым лучшим, какой только можно было купить за деньги, цена была справедливой, а права на интеллектуальную собственность продаже не подлежали.

Джон принимал только те предложения, которые отвечали его задачам и конечным целям. Никаких исключений не допускалось, какими бы заманчивыми они ни были, включая возможность заключить контракт с ближневосточной компанией. Джон ответил твердым отказом на требования другой стороны. Они рассердились и продолжали настаивать, он опять ответил отказом, естественно, вежливым. Через две недели он получил предложение о встрече в США. Через 6 недель ближневосточная группа согласилась на условия Джона. Сделка была заключена, контракт был достаточно крупным, чтобы превратить частную компанию Джона в успешную акционерную компанию открытого типа, которая теперь поставляет продукцию по всему миру. В своих решениях Джон не руководствовался ощущением нужды. Угрозы и требования не смогли поколебать его. Это и есть эффект воздействия задач и конечных целей. Они позволяют расслабиться, сделать глубокий вдох и тщательно продумать не только каждые переговоры, но и весь бизнес в целом. Те, кто только начал у меня заниматься, получают пользу, просто проанализировав, что они собой представляют, что хотят делать и что должны сделать.

Действовать в соответствии с задачами и целям довольно затратно. Особенно поначалу, поэтому некоторые отказываются от этой тактики. Но сколько решений усложняют ситуацию сегодня, но приносят выгоду в будущем? Хороший тому пример — новая политика компании Boeing. Эта история привлекла мое внимание заголовком в газете New York Times от 28 ноября 2006 года: «Boeing не боится сказать "Все продано"». Статья начиналась так: «Вроде бы отказывать одному из лучших клиентов не лучшая коммерческая тактика. Но именно так поступила компания Boeing в этом году с компанией Southwest Airlines». Boeing решила не повторять ошибок конца 90-х годов XX века, когда отделы сбыта компании продавали больше самолетов, чем Boeing была в состоянии произвести. Убытки составили 4 миллиарда долларов. Руководству компании пришлось уйти. 20 тысяч сотрудников потеряли работу. Резко упали прибыли, акции и т.д. Но подобное не повторится. Скотт Карсон, глава Boeing Commercial Aviation, рассказал корреспонденту газеты Times: «На нашем напряженном рынке очень легко поддаться искушению продавать все что угодно любому, кто хочет покупать. А ведь это разваливает всю нашу систему производства. Значительно сложнее сказать: "Извините, но весь товар продан"».

Представьте себе внутренний конфликт, предшествовавший решению сказать «нет» крупнейшему клиенту Boeing. Но, очевидно, обновленная компания Boeing твердо следовала своим задачам и конечным целям, которые в ее понимании должны были служить гарантированному осуществлению всех продаж. Скотт Карсон сообщил корреспонденту газеты Times: «Честно говоря, сейчас мы намного более дисциплинированны, чем в 1997—1998 годах. Идея заключается в следующем: не беги впереди паровоза, не гонись за наращиванием объемов». В перспективе Boeing, Southwest и другие потребители только выиграют от такого строгого соответствия задачам и целям — соответствия, которое заставило компанию сказать «нет» Southwest.

Бин — детская медсестра. Она приехала в Америку с родителями в конце войны во Вьетнаме. Они бежали от хаоса, охватившего страну с приходом к власти коммунистов. Бин решила посвятить себя поиску средств борьбы с синдромом внезапной смерти младенца и изобрела одежду с датчиками, которые контролируют температуру тела малыша во время его сна. При помощи этого механизма любой взрослый, ухаживающий за младенцем, может легко контролировать этот показатель. Прекрасное изобретение, но с ним у Бин возникли проблемы. Существовало два варианта: немедленно выйти на рынок и получать прибыль от своей работы либо запатентовать изобретение, защитив свои права. Защита прав ей потребуется в любом случае, но подача заявления — процесс сложный и дорогостоящий: он может стоить ей всех сбережений. Решение по патенту принимается в течение трех, а то и пяти лет. Многие хорошие люди предпочли «схватить деньги и бежать», понадеявшись на авось. Но акулы бизнеса начинали пожирать их права на интеллектуальную собственность, поэтому Бин сформулировала задачи и цели, связанные с долгосрочностью цели и постоянной ответственностью. Разве она могла оставить свое изобретение без защиты? Нет. Именно задача и конечная цель убедили ее терпеливо ждать утверждения своего патента.

Я уже упоминал компанию, увязшую в контракте, согласно которому каждая поставка осуществлялась со значительным ущербом, но дело было не в стоимости производства. (Но моему опыту, стоимость производства редко создает проблемы. Обычно виновными являются переговорщики, отстаивающие права потребителей.) Руководитель компании, попавшей в беду, позвонил руководителю компании-партнера и сказал: «Мы допустили огромную ошибку на тех переговорах. Наверное, вы это понимали уже тогда. Я понял только сейчас. Как мы можем разрешить эту ситуацию?» Я привел эту историю, чтобы продемонстрировать, как руководитель может сказать «нет». Теперь я добавлю еще одну важную деталь: сделать это его убедили сформулированные задачи и конечные цели.

Конечно, разработка задач и конечных целей была первым шагом к проведению повторных переговоров. Исходная формулировка: снова стать прибыльными. Не слишком хорошо. Все хотели, чтобы компания снова стала приносить прибыль, но более существенной проблемой была слабая культура переговоров, которую нужно было менять, чтобы компания выжила. Полное изменение перспективы — это то преимущество, которое предоставлялось клиенту этой компании в процессе повторных переговоров. Вот как компания в результате определила свои задачи и конечные цели:

Помочь высшему руководству (другой компании) увидеть нашу компанию как новую модернизированную организацию, которая намерена повысить свою продуктивность в пользу компании-партнера и отрасли в целом путем организации эффективных поставок.

Разве могла компания с такими задачей и конечной целью продолжать терять деньги на каждой поставке? Нет, потому что подобная ситуация не характерна для возрожденной организации. Я бы сказал, что эта компания отличается от компаний, которые рано или поздно уйдут из бизнеса. Я уже упоминал, что многие опытные переговорщики были удивлены смелостью этого звонка. Но они были не правы: ведь этот звонок полностью соответствовал новым рациональным задачам и целям. Вооружившись такими задачей и целью, руководителю компании не составило труда позвонить руководителю другой компании: «Переговоры прошли скверно по нашей вине. Теперь мы исправили свои ошибки. Давайте работать».

Задача и цель агента по продаже недвижимости, работающего с покупателями, могут заключаться в том, чтобы помочь покупателю понять: принять предложение, сделанное ему сегодня, в его интересах, потому что эта недвижимость действительно выгодное вложение денег. С такими задачей и целью будете ли вы торопиться заключить сделку или дадите возможность покупателю сказать «нет»? Задача и цель водопроводчика — донести до основного подрядчика, что вы приносите большую выгоду, оказывая профессиональные услуги, привлекая таким образом поставщиков материалов высшего качества, гарантирующих своевременное завершение работ. Разве можно закупать материалы более низкого качества и продавать их генеральному подрядчику по цене высококачественных при таких задачах и целях? Задача и цель агента туристического бюро, работающего с сайтами в Интернете, заключаются в том, чтобы помочь туристам получить максимальный комфорт в любой деловой поездке и на отдыхе, воспользовавшись его знаниями и опытом в этой области. Взяв на вооружение подобные задачу и цель, разве вы будете, общаясь с новым клиентом, критиковать все сайты подряд или признаете их удивительную полезность для бережливых туристов, указав на совершенную неспособность сайтов оказывать практические услуги?

Каждую неделю мне задают вопрос, как применять задачи и цели при общении с детьми. Это очень эффективный способ, и мои дети полностью со мной согласятся.

Джим наш первенец. (У меня еще три сына и дочь.) Джим ненавидел правописание и не понимал, почему это имеет такое значение — старый довод. Ему было девять лет, когда это началось, и я решил, что пора применить более серьезные методы, чтобы привлечь его к занятиям. Однажды я спокойно, по-отечески, попросил его сесть рядом и поговорить со мной. Состоялся примерно такой диалог:

— Хорошо, — сказал я, — давай так, Джимбо. Я задам тебе несколько вопросов, а ты хорошо подумаешь, прежде чем отвечать. Идет?

— Да, папа, идет.

— Ладно, кем ты хочешь стать, когда подрастешь? Ты в любой момент можешь переменить решение, сейчас просто попробуй представить это себе. Ты можешь стать кем угодно. Кем?

— Кем угодно?

— Да, кем угодно.

— Я, папа, об этом не думал.

— Хорошо, не думал. Ну ты попытайся подумать сейчас. Можешь выбирать, что угодно.

— Наверное, я не хочу быть летчиком, как ты. Может быть, бейсболистом.

— Отлично. А если выяснится, что у тебя нет данных для профессионального бейсбола — ты очень талантливый мальчик, но ты ведь знаешь, какая там конкуренция, или ты получишь травму и не сможешь играть как профессионал, чем бы ты тогда хотел заниматься?

— Ну, папа, это так сложно!

— Не беда, подумай хорошенько, чем бы тебе понравилось заниматься?

— Если я не смогу играть, стану тренером по бейсболу.

— Хорошо. Вот в качестве тренера — не ученика, как ты сейчас, а тренера и учителя — как бы ты хотел, чтобы к тебе относились другие учителя, родители, студенты? Тебе важно, чтобы тебя уважали?

— Конечно, я хочу, чтобы меня уважали.

— Ладно, а за что они должны тебя уважать? Как люди должны составлять мнение о тебе? Что они о тебе должны думать, если ты не можешь даже писать без ошибок? Они, наверное, будут говорить: откуда этот парень появился? Где он учился? Как он получил эту работу? Он понимает, что не умеет грамотно писать или ему все равно? И этот человек тренирует наших детей?

Я выдержал паузу. Джим сидел спокойно. Я сказал:

— Ты понимаешь, о чем я говорю?

Я знаю, трудно заставить детей думать в перспективе, но с вашей помощью они сумеют это сделать. Сначала возникает ощущение, что вы хватаетесь за соломинку, может, так оно и есть. Но скажите мне, неужели вам будет легче просто сидеть с детьми, ничего не планируя и не анализируя? Неужели такой подход, надежда на авось поможет вам подготовиться к лавине проблем, которые они на вас непременно обрушат. Ни в коем случае.

В принципе, я старался проникнуть во внутренний мир моего сына и провести переговоры, чтобы, воздействуя на него, наметить задачи и цели его образования. Со временем Джим и другие дети научились составлять список того, что они хотели бы сделать, и преимуществ таких действий. Они также учились устанавливать приоритеты и формулировать задачу и конечную цель. В то время я, наверное, еще не определил понятия задачи и конечной цели, но семена системы уже были посеяны. вместе с двумя детьми мы разрабатывали семейный подход к задаче и конечной цели. Я давал им возможность говорить «нет», и они, конечно, использовали ее на всю катушку: Нет, папа, мне так не нравится». Я видел, что дети с удовольствием участвуют в этом процессе. Переговоры о задачах и конечных целях с детьми могут подарить им настоящие открытия в отношении самоуважения и самоуправления, которые, в свою очередь, стимулируют маму и папу. Поскольку Джим разработал собственные задачи и цели обучения, он научился грамотно писать, хотя это и стоило ему большого труда. В результате при окончании средней школы его приняли в Национальное почетное общество и Университет Карнеги Меллон. Недавно он совершил свой пятидесятый боевой вылет в Ирак в качестве командира экипажа (итак, он все-таки стал летчиком, а не профессиональным игроком в бейсбол).

Что происходит, если у вас нет основательных задачи и конечной цели, на которых могли бы основываться ваши действия? В начале книги я представил своего друга Ральфа, застройщика, который много лет назад столкнулся со стеной непонимания в местном городском совете. Когда мы стали анализировать ситуацию, основная проблема сразу прояснилась: у него не было обоснованных задачи и конечной цели, которые были бы внедрены в сферу действий этого совета. Он не определил все преимущества застройки для совета и местного сообщества, например, значительное увеличение налоговой базы, что, в свою очередь, могло оказать помощь местным школам. Он даже не подумал о текущих задачах по предоставлению этих преимуществ городским властям и совету. Когда он это сделал, то сразу продвинулся вперед. Его восприятие собственной работы в качестве застройщика значительно расширилось, он смог продемонстрировать совету, чего можно достичь и каким путем.

Сегодня в бизнесе предпочитают «коллегиальные решения», и согласованные задачи и конечные цели для конкретных переговоров стали обязательными. Иначе воцарится хаос. Наш тренер Тодд присутствовал на сложных трехдневных переговорах с участием новых клиентов, менеджеров компании из списка Fortune 200, которые еще даже не начали курс обучения у нас. В течение трех дней Тодд не произнес ни слова. Он только наблюдал, делал подробные записи того, как эта группа переговорщиков мирового уровня (в теории) из двенадцати человек распадалась у него на глазах. Они перебегали друг другу дорогу, обижали друг друга всеми мыслимыми способами. Главной проблемой было отсутствие задачи и конечной цели, составленных, осознанных и утвержденных всеми членами группы. Эти мужчины и женщины обладали многими талантами и интеллектуальными способностями, но у них не было системы определения своих действий, поведения и решений. Никакой согласованности. Никакой задачи и конечной цели.

Кто поверит, что генеральный директор может бессмысленно саботировать переговоры собственной компании? Но это происходит чаще, чем можно ожидать, с теми начальниками, которые не имеют связи с процессом переговоров, не понимают задач и целей группы и, таким образом, открыты для неправильных решений (в гораздо большей степени, чем члены группы). Однажды я тренировал группу из компании Bendix на сложных и длительных переговорах. Я действовал по многим фронтам, но мы все еще были очень далеки от победы из-за скидки, которую потребовала другая сторона. Руководитель фирмы-оппонента позвонил руководителю Bendix, который практически сразу согласился предоставить скидку 18%. Он даже не посоветовался с собственной группой переговорщиков. Он не имел понятия об их задачах и конечных целях. Он сделал нелепую скидку из соображений нужды.

Вернемся к непревзойденному изобретателю Томасу Эдисону. Сейчас обсудим не телеграфную ленту, а лампочку. Он ее не изобрел, а разработал. Он понимал, что без лампочки людям не понять, как электричество может изменить человечество. Не думаю, что Эдисон был вооружен авторитетными задачами и целями, которые я настоятельно рекомендую формировать вам, но, безусловно, у него был свой эквивалент. В первые годы исследований и разработок, когда еще никто «не видел света», он вложил тысячи собственных долларов в новое изобретение, купив права и патенты, пригласив английского изобретателя Джозефа Свана для совместной работы по усовершенствованию изобретения. Эдисон потратил собственные средства на установку генератора в предместье Нью-Йорка и монтаж проводов в целом районе, чтобы его жители видели, как электричество может улучшить их жизнь. Какая компания была у Эдисона? General Electric. Какой слоган был у этой компании? «Мы вносим в жизнь только хорошее». Это отличное определение обоснованных задач и конечных целей, поскольку этот девиз провозглашает постоянную ответственность и направленность на интересы другой стороны — потребителей.

Как тренер я часто наблюдаю, сколько времени и энергии люди тратят на вторичные вопросы.

Получил ли я все, что мог?

Мог ли я сделать это лучше?

Сколько я оставил на столе?

Надеюсь, я был не слишком настойчив.

Надеюсь, я был не слишком уступчив.

Я могу продолжать список до бесконечности. Так же, как и вы. Но скоро вы забудете об этих бессмысленных заботах. Задача и конечная цель позволяют вам избегать множества мелких крючков, которые терзают ваш разум и чувства. Такая независимость раскрепостит вас на переговорах. Вы не будете тратить ни секунды на решение вопросов относительно договора, который только что подписали или собираетесь подписать: имеет ли он статус «выиграть — выиграть», «выиграть — проиграть», «проиграть — выиграть» или «проиграть — проиграть», потому что такое ведение счета вдруг начинает восприниматься в истинном свете — как произвольное и бессмысленное. Вам не придется беспокоиться о том, удалось ли выжать из сделки все до капли или достаточную ли сумму вы отдали, чтобы заключить сделку. Мы надеемся получить все возможное и отдать как можно меньше, но эта надежда никогда не оправдывается. Можно ли было получить скидку не 18, а 19 %? Этот вопрос способен свести покупателя с ума. 17 %? Этот вопрос может свести с ума продавца. Вы должны только знать, что согласованные 18%, предоставленные или полученные, соответствуют вашей задаче и цели.

Со временем при разумном применении вы научитесь определять задачу и конечную цель. Определив эти ориентиры, вы многое узнаете о себе, своем бизнесе и даже о жизни в целом. Когда все части мозаики сложатся в картинку, ясность изменит любые переговоры.