Организация контроля за соблюдением порядка работы с обращениями граждан

Под формами проверки за ходом исполнения указания о рассмотрении обращения понимают способы ведения контроля, которые, согласно п. 4.27 Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 № 452, строятся на базе данных, отображаемых в традиционных или электронных учетно‑регистрационных карточках.

Существуют две формы контроля за исполнением документов:

1) ручная контрольная картотека;

2) автоматизированная система контроля исполнения документов в рамках электронного документооборота.

Форма контроля выбирается исходя из возможностей организации, однако в настоящее время чаще используется автоматизированная форма контроля. Согласно п. 4.27 Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 № 452, эта процедура должна систематически осуществляться структурным подразделением, обеспечивающим контроль исполнения на всех этапах до истечения срока исполнения документа.

При традиционных формах регистрации на обращения, взятые на контроль, оформляются регистрационно‑контрольные карточки, один экземпляр направляется исполнителю и после рассмотрения обращения возвращается в службу делопроизводства или должностному лицу, ответственному за делопроизводство. Результаты контроля исполнения документа, как правило, фиксируются в регистрационно‑контрольной форме. Ответственность за правильность представленной информации несут исполнители.

Проверка может проводиться в устной или письменной форме. В последнем случае структурным подразделением, обеспечивающим контроль исполнения, готовятся письменные напоминания. Возможна также подготовка и рассылка напоминаний, содержащих сведения о документах, находящихся в одном или нескольких структурных подразделениях.

Исполнителем заводится соответствующее дело (производство), в которое подшиваются все документы, относящиеся к рассмотрению данного обращения, и все последующие обращения этого заявителя в хронологическом порядке. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 ДНЕЙ СО ДНЯ ИХ РЕГИСТРАЦИИ (как правило, 25 дней дается на рассмотрение вопроса, 5 дней – на оформление проекта окончательного ответа), если руководителем не установлен меньший контрольный срок рассмотрения обращения.

Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Проверка хода рассмотрения завершается только после полного разрешения обращения.

Организация контроля за соблюдением порядка работы с обращениями граждан обеспечивает своевременное и качественное исполнение предложений, заявлений и жалоб граждан и надлежащего решения содержащихся в них вопросов. В целом система контроля должна быть поставлена так, чтобы обеспечить своевременное и качественное рассмотрение всех обращений граждан. Контрольная деятельность по обращениям граждан предполагает:

1) контроль за исполнением поручений по существу поставленных в обращениях вопросов;

2) контроль за соответствием формы создаваемых документов и своевременностью исполнения рассмотрения обращений.

Первую группу контрольных операций выполняют руководители всех рангов, вторую – служба документационного обеспечения управления. Различают по срокам исполнения следующие виды контроля: текущий, предупредительный и итоговый. Под текущим контролем понимают еженедельную подготовку сведений об обращениях, срок исполнения которых истекает на текущей неделе. Суть предупредительного контроля заключается в своевременном (за 2–3 дня) предупреждении исполнителя о необходимости завершения рассмотрения обращения. Если в ходе контроля выясняется невозможность в оставшееся время исполнить поручение, об этом также докладывается руководителю.

Под итоговым контролем понимают составление периодической справки или сводки об исполнительской дисциплине. Предполагаемый состав информации: 1) количество поручений по рассмотрению обращений граждан, взятых на контроль; 2) количество исполненных обращений (в срок, с нарушением контрольного срока); 3) количество обращений, находящихся на исполнении (в срок, с нарушением контрольного срока).

Справка может содержать сведения об исполнительской дисциплине: 1) каждого структурного подразделения; 2) каждого исполнителя; 3) организации в целом. Работники, ответственные за соблюдение порядка работы с обращениями граждан, должны вести не только формально‑сроковый, но и предупредительный контроль, т. е. не только напоминать исполнителям о приближении сроков исполнения, но и выяснять состояние исполнения, выявлять причины возможного срыва и принимать меры по их устранению, информируя руководство и помогая организовать исполнение поручений по рассмотрению обращений. Контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан возлагается, как правило, на должностных лиц, назначенных для этой работы.

Должностные лица, ответственные за соблюдение порядка работы с обращениями граждан: 1) систематически анализируют и обобщают обращения граждан, содержащиеся в них практические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан; 2) принимают меры по сокращению количества жалоб, уменьшению повторных обращений; 3) выносят на рассмотрение руководителя конкретные предложения, основанные на анализе поднимаемых в обращениях граждан вопросов; 4) организуют подготовку выступлений в СМИ по разъяснению проблем, затронутых в обращениях; 5) обеспечивают контроль за осуществлением делопроизводственных процедур исполнителями и соблюдением законодательства об обращениях граждан; 6) оказывают консультационное и методическое содействие исполнителям в ведении делопроизводства по обращениям граждан; 7) представляют руководителю аналитические справки за истекший год к 15 января текущего года.

Контроль за рассмотрением обращений граждан, получением справочной информации может также осуществляться с помощью автоматизированной системы электронного документооборота путем создания и поддержки базы данных «Обращения граждан» в актуальном состоянии. Служба делопроизводства должна еженедельно направлять исполнителям машинные распечатки перечней обращений граждан с истекшими сроками исполнения (просроченных) и подлежащих исполнению на текущей неделе.

Процедуру контроля можно разделить на следующие этапы:

1) постановка обращения на контроль;

2) проверка своевременного доведения обращения до исполнителя;

3) предварительная проверка и регулирование хода исполнения поручения по рассмотрению обращения;

4) учет и обобщение результатов контроля исполнения;

5) информирование руководителя о состоянии работы с обращениями граждан.

Сроки исполнения обращений исчисляются в календарных днях с даты их регистрации. Письменные обращения, поступившие в организацию, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации. Если последний день срока исполнения поручения по рассмотрению обращения приходится на нерабочий день, обращение подлежит исполнению в предшествующий ему рабочий день. Отсутствие непосредственного исполнителя по рассмотрению обращения (болезнь, отпуск, командировки и т. д.) не снимает с организации ответственности за своевременное и качественное исполнение обращений граждан. Сроки исполнения обращений граждан, по которым необходима подготовка ответов в вышестоящие органы, продлеваются только после согласования с этими органами с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. Все сведения о ходе исполнения обращения (напоминание исполнителю, разрешение на продление срока, доклад руководству, запрос и т. п.) вносятся в регистрационно‑контрольную форму в графу «Ход рассмотрения». Контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению обращения.

Обращения граждан считаются разрешенными, если: 1) рассмотрены все поставленные в них вопросы; 2) приняты необходимые меры; 3) даны письменные ответы.

При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится руководителями структурных подразделений в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.

Датой снятия с контроля является дата отправки ответа заявителю. Обо всех случаях нарушения сроков рассмотрения обращений должностные лица, осуществляющие контроль, еженедельно сообщают в виде служебных записок руководителю организации. Ответы на обращения граждан могут быть даны в письменной или, с согласия заявителя, в устной форме. В случае устного ответа делается соответствующая запись в регистрационно‑контрольной форме. Отправка ответа по электронной почте или факсимильной связи, содержащего персональные данные заявителя и иную конфиденциальную информацию, не допускается.