Аналитическая работа по изучению характера и результатов рассмотрения обращений граждан

Отметим, что ряд государственных органов использует для аналитической обработки информации, в том числе социологических исследований, дорогостоящие программные продукты, обеспечивающие поиск, сбор и аналитическую обработку общедоступной информации. При этом затрачиваются существенные людские и финансовые ресурсы на поиск и сбор информации, а уже имеющаяся в распоряжении информация остается без внимания. В частности, информация, содержащаяся в обращениях граждан, занимающих важное место в документообороте органов государственной власти и местного самоуправления.

Ведь обращения могут свидетельствовать о состоянии общественного мнения на определенной территории, когда граждане своими обращениями акцентируют внимание власти на том или ином спектре проблем. Информация, получаемая из обращений, при сопоставлении с текущими данными делает более детальной картину состояния общественного мнения.

В сущности, граждане не нуждаются в том, чтобы их обращения обобщались и на их основе составлялись аналитические записки для информирования руководства. Они заинтересованы в том, чтобы их обращения максимально быстро и эффективно рассматривались и нарушения оперативно устранялись. В аналитической работе по обращениям прежде всего заинтересованы органы власти. Именно в этой работе проявляется «обратная связь», без которой невозможно демократическое государство.

Поэтому одним из важнейших направлений деятельности службы делопроизводства является ведение статистики и анализа содержания обращений. Эта работа включает целый комплекс документов по анализу и обобщению обращений граждан, который включает:

– учетные и отчетные документы;

– аналитические и обобщающие документы;

– документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан.

Учет массовых потоков обращений граждан является одной из задач документационного обеспечения управления. Основным учетным документом в традиционной и электронной системах делопроизводства является регистрационно‑контрольная карточка (РКК), которая содержит информацию по письменным и устным обращениям граждан, необходимую для своевременного разрешения поставленных в них вопросов, подготовки отчетных документов по работе с обращениями граждан.

Созданные службой делопроизводства экземпляры РКК (как на бумажных, так и на электронных носителях) на рассмотренные обращения могут формироваться в различные тематические картотеки учета и анализа работы с обращениями. В картотеках можно учитывать, например, количество поступивших обращений по определенной социальной группе граждан‑заявителей (например, ветеранов Великой Отечественной войны); количество обращений, поступивших повторно; количество обращений, поступивших из вышестоящих организаций, из СМИ и т. п. Это позволяет оперативно выявить слабые места в работе организаций с гражданами, установить участки деятельности, подконтрольные организации, и структурные подразделения, которым необходимо уделить первоочередное внимание. Использование регистрационно‑контрольных (учетно‑регистрационных) карточек, помещенных в соответствующие картотеки, таким образом, значительно облегчает составление отчетных и аналитических документов.

Следует отметить, что, согласно п. 12.8 Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 № 452, именно на руководителя возлагается ответственность за учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан. Такой учет служба делопроизводства должна вести по следующим параметрам: а) количество и характер рассмотренных индивидуальных обращений граждан; б) количество и характер рассмотренных коллективных обращений граждан;

в) количество и характер решений, принятых по индивидуальным обращениям граждан органом власти в пределах его полномочий;

г) количество и характер решений, принятых по коллективным обращениям граждан органом власти в пределах его полномочий.

Отчетные документы по рассмотрению обращений граждан можно классифицировать следующим образом.

По видам отчетных документов – это отчеты, справки, сводки, тематические обзоры, таблицы и др., необходимые для качественного и количественного анализа обращений.

По временному периоду – это различные месячные, ежеквартальные, годовые формы отчетности. Такие отчеты – самая распространенная форма обобщения обращений. В них указываются: общее количество обращений (отдельно указываются коллективные обращения), количество обращений по тематическим разделам, распределение их по компетенции, количество обращений из отдельных регионов, от представителей различных социальных групп и т. п.

По тематике обращений – это различные тематические отчеты, справки, которые содержат информацию о количестве обращений на определенную тему за определенный период, их тональности (положительная или отрицательная), социальной принадлежности авторов обращений. Так, если целью обобщения является выявление неисполненных обращений по состоянию на определенный период времени, то отчетный документ будет содержать информацию о количестве неисполненных обращений граждан. Если целью предстоящего анализа является реализация предложений граждан, то отчетный документ будет содержать информацию о количестве предложений граждан и показатели реализации их на практике. Тематические отчетные документы могут составляться также в целях определения основных вопросов обращений, выявления причин обращений граждан в вышестоящие организации и др. Формы отчетных документов могут разрабатываться самими организациями, а также вышестоящими органами. Например, при составлении «Справки о реализации предложений граждан» целесообразно ввести следующие графы: «Содержание предложения», «Количество», «Реализовано», «Предусмотрено планом мероприятий на 201_ год», «Предусмотрено перспективным планом». Работа по обращениям граждан должна проводиться таким образом, чтобы исключить возможность появления повторных обращений. Для выявления причины обращений, в том числе повторных, может составляться «Справка о причинах повторных обращений граждан». Графами ее могут быть причины повторных обращений, строками – вопросы, по которым обращаются граждане. Аналогично может быть составлена «Справка о причинах обращений в вышестоящие организации» и т. д.

По территориальному признаку – это отчеты, справки, которые содержат общую информацию по количеству и тематике обращений, поступивших из определенного населенного пункта (района, города, региона) за какой‑либо период. Тематические и территориальные отчеты подготавливаются, как правило, по распоряжению руководства для рабочего совещания либо к визиту кого‑либо из высших должностных лиц в какой‑нибудь регион. К этим отчетам часто прикладываются копии уже рассмотренных ранее обращений.

Следует подчеркнуть, что при работе по учету обращений граждан одной из главных операций службы делопроизводства является их аннотирование с целью дать в краткой и достоверной форме информацию: 1) о существе обращения; 2) его содержании; 3) раскрытии цели его направления в организацию.

Важно подчеркнуть, что стилистическая сторона аннотации должна обеспечить предельную ясность и понимание. Создав аннотации на все обращения, можно вести дальнейшую информационно‑справочную работу по нескольким направлениям – поисковому, аналитическому, контрольному. Правильно составленная аннотация дает представление об обращении, освобождая от необходимости обращаться к тексту самого документа.

Разработка аналитических документов по итогам обобщения обращений является необходимой составляющей в организации работы с обращениями граждан[391]. Эта работа ведется на основе сведений отчетных документов, которые отражают количество и характер поступивших обращений. А учет массовых потоков обращений граждан является одной из задач документационного обеспечения управления работы исполнителей по рассмотрению этих обращений. Аналитические и обобщающие документы могут оформляться в виде докладов, аналитических обзоров, справок, докладных записок, предложений и т. п.

Исторически методические основы аналитической работы по обращениям граждан стали формироваться с 1974 г., т. е. после издания Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. № 2534‑VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан». До этого в соответствии с Постановлением ЦИК СССР от 14 декабря 1935 г. «О положении дел с разбором жалоб трудящихся» проводился лишь статистический учет обращений трудящихся.

Отсутствие в 1950‑1970‑х годах анализа обращений не позволяло своевременно устранять причины их появления, что приводило к многочисленным повторным жалобам в вышестоящие организации. Поэтому с середины 1970‑х годов было решено ввести в работу с обращениями граждан систематическое комплексное рассмотрение поступающих обращений и на основе их анализа формулировать соответствующие выводы. Для этого стали разрабатывать сводки и составлять аналитические справки по обращениям граждан. Изучение содержания поступивших обращений граждан способствовало выделению однотипных вопросов, которые были сгруппированы, а затем отражены в тематических классификаторах. Ведь в публичной управленческой деятельности большое значение имеет социальная информация, содержащаяся в обращениях. Анализ фактов, заключенных в обращениях, позволяет обозначить типичность того или иного явления, тенденцию его развития.

Эта методика сохраняется и сегодня. При анализе тематика обращения выбирается из списка возможных тем. Такой список‑классификатор необходимо иметь в каждой организации как приложение к инструкции по делопроизводству. Понятно, что это не закрытый перечень: какие‑то темы теряют актуальность, а какие‑то получают острое социальное звучание. Надо отметить, что на практике такие классификаторы содержат в основном только тематические разделы, а классификаций по содержанию там нет. Это означает, что невозможно точно учитывать количество поступивших жалоб, заявлений, предложений, ходатайств и т. п.

Для изучения характера обращений в организации проводится их анализ по следующему примерному перечню данных:

1) общее число поступивших обращений;

2) число повторных обращений;

3) адресаты обращений;

4) виды обращений (предложение, заявление, жалоба);

5) причины повторных обращений (несогласие с принятым решением, неполный ответ, задержка исполнения и т. д.);

6) категория заявителей (пенсионеры, работающие, безработные, учащиеся, анализ по возрасту, полу, образованию и т. д.);

7) содержание обращений;

8) результаты рассмотрения обращений (разъяснено, направлено на рассмотрение, взято на контроль, списано в дело);

9) сроки рассмотрения письменного обращения (до 5 дней, до 7 дней, до 15 дней, до 1 месяца, свыше 1 месяца при наличии промежуточного ответа).

Точность и достоверность данных об обоснованности обращений граждан зависит от методологических подходов к ее определению. С целью упорядочения обращений граждан необходимо проводить системный анализ обращений по поводу неудовлетворенности оказанием гражданам государственных и муниципальных услуг. Эта работа должна проходить в три этапа:

1) систематизация обращений с разработкой классификационных критериев;

2) правовой анализ жалоб на неудовлетворенность государственной и муниципальной услугой, которая указана в обращениях;

3) разработка и проведение организационных мероприятий по устранению неудовлетворенности в получении определенных государственных и муниципальных услуг.

Результат анализа во многом зависит от характера обработки сведений. Полученная вследствие анализа информация содержит в основном данные о количестве поступивших обращений, характеристику обращений по содержанию, сведения о движении обращений за определенные отрезки времени, характеристику заявителей (индивидуальная, коллективная, анонимная), количество обращений, относящихся к работе тех или иных структурных подразделений, подведомственных (подчиненных) организаций, характер ответов и результатов рассмотрения («удовлетворено», «отклонено», «направлено», «разъяснено» и др.) и т. п. Действительно, аналитические документы (например, отчеты, справки) в зависимости от поставленной цели и содержащейся в них информации могут быть различными и по объему, и по социально‑политической значимости.

На основании результатов представленного анализа руководителем даются поручения по разработке мероприятий, направленных на устранение причин, вызывающих обращения граждан.

К документам по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан, относятся приказы, распоряжения, постановления, решения, протоколы коллегий, совещаний и др. В них раскрываются: общее состояние работы с обращениями, наиболее острые и актуальные проблемы; даются поручения и рекомендации по устранению недостатков, сроки их устранения, принятые меры.

Анализ работы с обращениями граждан служит выявлению причин, вызывающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы организаций.

Вопросы и задания для самостоятельной работы

1. Объясните, как можно классифицировать различные обращения граждан.

2. Дайте определение каждому виду обращений граждан, установленному Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3. Что понимается под такими видами обращений, как ходатайство, петиция, письма‑сигналы?

4. Какие причины обусловливают различные процедуры рассмотрения разных видов обращений?

5. Как различаются обращения по субъекту и форме подачи обращений?

6. Какие этапы включают в себя организация и документирование работы с обращениями граждан?

7. Как организуется процедура приема и первичной обработки поступивших в организацию письменных обращений граждан, а также обращений в виде электронных сообщений?

8. Какие требования предъявляют к процедуре регистрации письменных обращений граждан?

9. Что включает в себя процедура оформления резолюции (поручения) руководителя организации по рассмотрению обращения гражданина?

10. В чем заключается порядок документирования исполнения поручения о рассмотрении письменного обращения гражданина?

11. Объясните порядок документирования работы по организации личного приема граждан и рассмотрения устных обращений граждан.

12. Объясните содержание контрольной деятельности за соблюдением порядка работы с обращениями граждан в организации.

13. Перечислите основные функции должностных лиц, ответственных за контроль рассмотрения обращений граждан в организации.

14. Какие можно выявить этапы процедуры контроля рассмотрения обращений граждан в организации?

15. Объясните, какие сроки контроля по обращениям граждан установлены Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

16. Какие существуют основания для принятия решения руководителем о завершении рассмотрения обращения гражданина?

17. Какие требования предъявляются к порядку оформления и подписания ответа по обращению гражданина?

18. Объясните, каковы требования по оформлению документов дела по обращению гражданина.

19. Как осуществляется хранение в организации рассмотренных обращений граждан?

20. Как организуется информационно‑аналитическая работа по изучению характера и результатов рассмотрения обращений граждан?