Организация работы с обращениями граждан

В Российской Федерации накоплен огромный исторический опыт работы по рассмотрению обращений, создан богатый нормативный материал в виде государственных и внутренних ведомственных актов по регулированию делопроизводства в сфере обращений в органы власти.

Рассмотрим подробно содержание современных методов работы с документами при рассмотрении обращений граждан. В соответствии с п. 17 Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.2009 № 477, делопроизводство по обращениям граждан должно вестись централизованно, отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на должностных лиц, ответственных за ведение делопроизводства по обращениям граждан. Организация и документирование работы с обращениями граждан состоят из следующих этапов:

1) прием и первичная обработка письменных обращений;

2) организация и ведение документации личного приема граждан;

3) прием обращений в виде электронных сообщений на адрес электронной почты;

4) регистрация обращения с помощью регистрационных форм;

5) сбор и анализ документов, связанных с рассмотрением обращения;

6) уведомление заявителя о перенаправлении обращения в другие организации;

7) уведомление заявителя об увеличении срока рассмотрения обращения;

8) организация контроля за сроками рассмотрения обращений;

9) подготовка письменного ответа заявителю о вынесенном решении по его обращению;

10) снятие с контроля и направление обращения с приложением всех документов, связанных с рассмотрением обращения, в дело;

11) завершение рассмотрения обращения и группировка документов дела по обращению гражданина с передачей его в службу документационного обеспечения управления;

12) оформление дел по обращениям граждан в соответствии с номенклатурой дел организации;

13) текущее хранение документов по обращению гражданина;

14) анализ поступивших обращений и принятых по ним решений;

15) уничтожение документов по обращениям граждан в связи с истечением срока хранения.