Реагируйте на критику, а не на личности

Метки: внимание, влияние, большой бизнес, как общаться с блоггерами

Большинством интернет-критиков движет жажда внимания. Они умело вызывают полемику, жаждут споров и оправданий.

Но репутация скандалиста не опирается на доверие, которое могло бы принести достаточно новых рекомендаций, поэтому таким людям постоянно требуется больше внимания, больше свежей крови. В ее поисках они могут оставлять провокационные комментарии на форумах и в блогах, надеясь привлечь еще пару десятков посетителей на свой сайт. Самый яркий пример, наверное, Ярослав Греков, он же Моська Рунета. Самый достойный метод обращения с подобными персонажами – игнорирование. Просто лишите их внимания.

Есть критики другого типа, которые являются экспертами по определенным вопросам или считают себя таковыми. Они выискивают недостатки в продукции или услугах, проводят сравнения разных поставщиков и делятся результатами со своими читателями. Это «полезные критики». В их записях могут содержаться советы по совершенствованию продукции.

Даже если вы или компания подверглись нападению, постарайтесь понять, за что вас ругают, и устранить причину критики, не вступая в конфликт с личностями. А потом и рассказать о принятых вами мерах по исправлению ситуации. Сделайте шаг навстречу критикам, и они обязательно напишут об исправлениях, если те действительно имели место и повысили уровень обслуживания покупателей или улучшили характеристики товара.

К сожалению, мало кто из нас обладает навыком, который Стивен Кови называет «сначала понять, потом быть понятым». Зато почти все обладают «автобиографическим слушанием», которое мешает услышать критику. Опираясь на наш прежний опыт, мы прямо во время разговора, не дослушав до конца, оцениваем (навешиваем ярлыки), выпытываем (задаем выгодные нам вопросы), советуем (даем рекомендации), отталкиваясь от проверенного нами лично, интерпретируем (объясняем чужие мотивы и поступки исходя из наших собственных мотивов и поступков). Если разобраться в вопросе и не встречать в штыки каждое слово оппонента, обе стороны будут в выигрыше.

Хорошая стратегия для компании – расценивать критиков как сторонних тестировщиков ее продукции. Тогда критики могут получить обратную связь от компании по результатам своей проверки и почувствовать себя способными лично влиять на большой бизнес. Каждый хочет внимания и влияния.