Технологии обратной связи в говорении и слушании

Для проверки правильности понимания информации всегда це­ лесообразно устанавливать обратную связь с собеседником. Спе­ циалисты в области общения выделяют четыре техники установ­ ления обратной связи.

Расспрашивание. Это самый распространенный прием уста­ новления обратной связи. Он осуществляется с помощью разно­ образных вопросов:

* на уточнение (что и как я услышал); на отношение (к кому- нибудь или чему-нибудь);

• на развитие (получение новой, дополнительной информации);

*и на понимание (что и как я понял). Вопрос на понимание может задаваться с помощью разных техник. Например, «Правильно ли я вас понял?» и затем — полное повторение тезиса, перефра­ зировка, основная мысль сказанного, отражение своих чувств, отражение чувств партнера, развитие мыслей партнера и повто­ рение с резюмированием того, что понято и как понято.

Вопрос к собеседнику с просьбой дать дополнительные поясне­ ния, как правило, направлен на то, чтобы облегчить понимание, поэтому после дополнительных разъяснений коммуникация вос­ станавливается. Пели информация все же воспринимается партне­ ром с трудом, то полезно формулировать такие, например, вопро­ сы, как: «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?», «Что вы имеете в виду?», «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста».

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать — значит повторить мысль собеседника, но своими словами. Прежде чем вступить в полемику, слушающий перефразирует мысль, т. е. возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы тот смог оценить, насколько оно понято правильно, например: «Насколько я мог вас понять», «Итак, вы полагаете, что», «Вы думаете, что». Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только основных мыслей собеседника. Причем акцент делается именно на смысловом значении его предложения или идеи, а не на чувствах и установках, используя при этом свои соб­ ственные слова, а не механически копируя сказанное.

Отражение чувств. При отражении чувств, в отличие от пере­ фразирования, основное внимание уделяется не содержанию со­ общения, а чувствам, которые выражает собеседник, эмоциональ­ ной составляющей его высказываний. Особенно важно использо­ вать эту технику в случае неконгруэнгности собеседника. Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. При этом имеет значение то, какие именно чувства мы передаем словами. В прямых обозначениях чувств предпочти­ тельнее использовать термины, которые указывают на определен­ ный уровень уважения к партнеру. Рациональный анализ эмоцио­ нальных состояний собеседников, несомненно, снижает их интен­ сивность и позволяет избавиться от напряжения.

Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда ин­ формация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделя­ ют его чувства, поэтому вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «Мне кажет­ ся, что вы испытываете», «Вероятно, вас это очень расстроило». При этом для более адекватного понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает при об­ щении.

Резюмирование. Обобщение помогает синтезировать, связы­ вать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым слушающий дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Особенно резюмирование полезно тогда, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника. Резюме следует формулировать своими словами, используя технику перефразировки, например такие фразы, как: «Вашими основными идеями, как я понял, явля­ ются...» или «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следую­ щие выводы...».

Список используемой литературы:

А. П. ПАНФИЛОВА ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ