Основные механизмы взаимопонимания

Основными механизмами взаимопонимания в процессе общения являются:

• идентификация;
• эмпатия;
• рефлексия.

Термин "идентификация" имеет в социальной психологии несколько значений.
Идентификация - это мысленный процесс уподобления себя партнеру по общению с целью познать и понять его мысли и представления.
Эмпатия - также мысленный процесс уподобления себя другому человеку, но с целью "понять" переживания и чувства познаваемого человека. Слово "понимание" здесь используется в метафорическом смысле - эмпатия есть "аффективное понимание".
Как видно из определений, идентификация и эмпатия очень близки по содержанию, и часто в психологической литературе термин "эмпатия" имеет расширительное толкование - в него включаются процессы понимания как мыслей, так и чувств партнера по общению. При этом, говоря о процессе эмпатии, нужно иметь в виду и безусловно положительное отношение к личности. Это означает два момента:

• принятие личности человека в целостности;
• собственная эмоциональная нейтральность, отсутствие оценочных суждений о воспринимаемом.

Рефлексия в проблеме понимания друг друга - это осмысление индивидом того, как он воспринимается и понимается партнером по общению. В ходе взаимного отражения участников общения рефлексия является своеобразной обратной связью, которая способствует формированию и стратегии поведения субъектов общения, и коррекции их понимания особенностей внутреннего мира друг друга.
Еще одним механизмом понимания в общении является межличностная аттракция.
Аттракция (от англ. attract - притягивать, привлекать) - это процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, результатом чего является формирование межличностных отношений. В настоящее время формируется расширенная трактовка процесса аттракции как формирования эмоционально-оценочных представлений друг о друге и о своих межличностных взаимоотношениях (как положительных, так и отрицательных), своего рода социальной установки с преобладанием эмоционально-оценочного компонента.

Проблемы для обсуждения:
1. Различные подходы к пониманию структуры межличностного взаимодействия.
2. Основные стили действий.
3. Основные механизмы взаимопонимания.

2.Позиции и ориентации в деловом взаимодействии.1.С91

Личность – структура чрезвычайной сложности, изучая психологию общения, мы будем рассматривать её лишь в частных аспектах, имеющих наибольшее значение в контакте. Человек как «коммуникант» располагает, по крайней мере, тремя личностными позициями (Э. Берн). Они существуют в рамках одной личности, дополняя друг друга. Рассмотрим общение с учетом выделенных Э. Берном поведенческих стратегий более подробно.

А) Позиция Дитя, ребенка (Д). Она сохраняется с раннего возраста и сосредотачивает в себе сильные и слабые стороны детской натуры.

Сильные – это раскованность, творческие порывы, импульсивная жизнерадостность, фантазия, любопытство.

Слабые – пугливость, неуверенность, беспомощность, доверчивость, несдержанность.

Б) Позиция Родителя (Р). Усваивается в детстве за счет обожания старших и подражания им.

Сильные стороны – уверенность в правоте моральных требований, способность к авторитетному тону, покровительству и защите слабого.

Менее привлекательные черты – безапелляционность, догматизм, сознание превосходства и права «карать».

В) Позиция Взрослого (В). Для этой позиции характерны: расчет действий, контроль над ними, трезвость в оценках, понимание относительности догм, кроме того, такие негативные стороны личности, как излишний скептицизм, недостаток спонтанности или бедность фантазии, недооценка эмоциональной стороны жизни.

И если человек лишен какой-либо из этих позиций, его поведение становится «неадаптивным»: либо слишком жестким, либо слишком рыхлым и безалаберным. Но по ходу контакта в то или иное время ведущей является какая-то одна из позиций. Итак, в любом контакте участвуют шестеро партнеров.

Театральный теоретик Ершов выделяет в контактах следующие позиции:

1) неучастия;

2) пристройки сверху;

3) пристройки снизу;

4) пристройки рядом.

Если сравнить выделенные им позиции с классификацией позиций у Э. Берна, то «Пристройка снизу» соответствует позиции «Дитя», когда человек выглядит подчиняемым и неуверенным, «Пристройка сверху» соответствует позиции «Родителя», т.е. самоуверенно-агрессивной позиции. Позиция же корректного и сдержанного взрослого по Э. Берну соответствует пристройке рядом.

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодейст­вий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рас­сматривать как локальный акт: разговор с определенным собе­седником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

Существует также деление процесса общения на четыре фазы: направленности на партнера, отражения партнера, взаимоинформирования и взаимоотключения.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной. Именно сознательным вычленением этих этапов и их регу­ляцией определяется во многом эффективность делового обще­ния.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто не­успех делового общения предопределен с самого начала: не­удавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психо­логов, существуют защитные психологические механизмы, кото­рые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны. При установлении контакта нужно, прежде всего, продемон­стрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало на­чалу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим добро­желательную атмосферу.

Далее – обращение словесное, привет­ствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, вклю­читься в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить, и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию.

Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник за­нят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов: «Я», «Мне», лучше начать разговор словами: «Вы», «Ты» («Вам не кажется...», «Ты не мог бы...» и т.п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

· вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

· выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

· начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство. Здесь уместна хорошая шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность...», «Вы такой настойчивый...». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Тем не менее в современных концепциях социального партнерства в России наиболее отчетливо проявились три теоретических подхода, три парадигмы, рассматривающие его с позиции:

• мотивации и эффективности;

• организованных социальных интересов по сферам жизни и отраслям экономики;

• комплексно-целевого подхода к классификации моделей социального партнерства.

3.Формы стратегического поведения в общении

К. Томас выделил сле­ дующие пять способов регулирования деструктивного взаимодействия.

Соперничество (конкуренция). Одному из участников взаимо­ действия представляется очевидным, что предлагаемое им реше­ ние — наилучшее, отсюда появляется стремление добиться удо­ влетворения своих интересов в ущерб другому, тем более что ино­ го выбора нет и терять нечего. Делается попытка повлиять на других, провести свою линию, ибо цель оправдывает средства.

Избегание. Отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей. Человек, стремя­ щийся к избеганию, больше всего заботясь о своем собственном здоровье, считает, что предмет спора не имеет отношения к об­ суждаемой проблеме, уводит в сторону и при этом является сим­ птомом других, более серьезных проблем. Поэтому дальнейшее изучение ситуации и поиск дополнительной информации о при­ роде деструктивного взаимодействия представляются ему более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо ре­ шения.

Приспособление. В противоположность соперничеству человек приносит в жертву собственные интересы ради другого человека. Цель, которой является желание сохранить мир и добрые отноше­ ния с другими людьми, восстановление спокойствия и стабильно­ сти, а не разрешение конфликтных взаимоотношений и даже не решение задачи. Компромисс (взаимная уступка как нейтральный вариант). Этой стратегии, поскольку необходимо принять срочное решение при дефиците времени, отдают предпочтение те участники взаи­ модействия, которые обладают одинаковой властью и имеют взаи­ моисключающие интересы. Как правило, они ориентированы не только на дело, на конечный результат, но и на сохранение взаи­ моотношений с участниками взаимодействия.

Сотрудничество. Участники ситуации, анализируя проблему и принимая решение, приходят к консенсусу (от лат. consensus — согласие, единодушие), полностью удовлетворяющему интересы всех сторон. Этой стратегии отдают предпочтение тогда, когда участники взаимодействия, несмотря на возникшие разногласия, все же хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потру­ диться над выработкой совместного решения, проекта. Времени поработать над возникшей проблемой у команды достаточно, и предлагающий эту стратегию взаимодействия владеет технология­ ми коллективного принятия решения. Согласно К.Томасу, при избегании конфликта ни одна из сто­ рон не достигнет успеха (это можно даже представить себе умоз­ рительно). При таких формах поведения, как конкуренция, при­ способление и компромисс, или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступ­ ки друг другу. И только одна стратегия — сотрудничество — при­ носит выигрыш всем участникам группового взаимодействия. Вла­ дение стратегиями позволит участникам совместной деятельности лучше понимать, в каких ситуациях делового общения наиболее целесообразны те или иные стратегии или чем руководствуется участник конфликтного взаимодействия при выборе той или иной стратегии. Особенно важно гибко использовать стратегии взаимо­ действия во время проведения дискуссии или делового совещания.

3.Правила корпоративного поведения в команде.

Групповая работа — это совместная работа людей в малых группах (от 3 до 7 — 9 чел.) над определенным заданием, которые самостоятельно выбирают направление своей работы и средства для ее достижения, устанавливают нормы взаимодействия. Груп­ повая работа используется как для коллективного решения задач, так и для обучения людей, повышения квалификации специали­ стов в колледжах, вузах и т.д. Широкое применение она получила как одна из основных форм работы в различных интерактивных играх (имитационных, деловых, аттестационных, дидактических, ролевых), а также как самостоятельная форма выработки реше­ ний (работа временных целевых групп,

организационное проек­ тирование, специальные семинары, мозговые штурмы).

Преимущество групповой работы достигается за счет синер­ гического эффекта, который возможен, когда участники взаимо­ действия входят в своеобразный психологический резонанс, чув­ ствуют себя комфортно и уверенно и когда их активность повы­ шается. Понятие «синергия» (от гр. synergeia — сотрудничество, содружество) является ключевым в описании диапазона черт группы. Предполагается, что каждый человек, вступая в группу, привносит в нее определенное количество индивидуальной энер­ гии, предназначенной для развертывания групповой активности. Общее количество этой энергии, имеющейся у группы, и есть си­ нергия.

В последнее время в литературе все чаще встречается понятие «команда».

Команда — это группа из двух и более человек, взаи­ модействующих между собой и координирующих свою работу ради достижения общих целей. Рабочая команда (work team) обе­ спечивает положительный синергизм за счет скоординированных действий всех ее членов. Формирование команды — это вмеша­ тельство, или интервенция, осуществляющаяся на базе исходной информации, в ходе которой оцениваются сильные стороны рабо­ чей команды и перспективы ее усовершенствования, а затем вы­ рабатывается и осуществляется программа действий по усилению эффективности команды.

Команда по-настоящему может стать успешной лишь при лиде­ ре — менеджере, способном выступать в разных ролях на разных стадиях развития команды, на всех этапах работы команды: до ее начала, в процессе взаимодействия участников и после. Для эф ­ фективного управления командой менеджеру-лидеру необходимы интерактивные компетентности. Это те умения и навыки, кото­ рые чаще всего связаны с управлением ролями, стратегиями и тактиками взаимодействия членов команды, индивидуальным и групповым стилем общения. Они включают в себя умения:

* диагностировать и оценивать партнеров (их цели и мотивы, уровень восприятия информации и ее понимания, лидерство);

■ правильно распределять роли в командном общении и подби­ рать эффективные стратегии взаимодействия;

■ управлять индивидуальной и групповой интеллектуальной дея­ тельностью участников внутри команды;» определять сенсорные каналы членов группы и эффективно их использовать с помощью вербальных и невербальных ключей доступа;

* разрешать спорные ситуации, снимать конфликты мнений, соз­ давать благоприятный климат в команде;

* вести групповую и межгрупповую дискуссию, подводить итоги, формулировать коллективные результаты;

* взаимодействовать в групповой работе, исполняя роли фасили- татора и модератора, добиваться высокого результата деятель­ ности. Как социальная единица «командная работа» качественно от­ личается от традиционного представления «групповой работы» и обладает рядом преимуществ. Команда:

*| нацелена на совокупный результат деятельности, в то время как рабочая группа в большей мере полагается на индивидуаль­ ный вклад своих участников в деятельность;

* дает членам группы определенное психологическое преимуще­ ство: безопасность, чувство локтя, гордость за свои достиже­ ния, признание;

* в большей мере, чем группа, предрасположена к риску;» имеет значительные преимущества в профессиональной дея­ тельности, в социальном обучении и воспитании своих участ­ ников. В практике решения групповых задач формы делового взаимо­ действия реализуются, как правило, в таких его типах, как коопе­ рация и конкуренция. Конкуренция (от лат. сопсиггеге — сталкиваться) — это взаимо­ действие в группе, характеризующееся противостоянием, проти­ воборством сторон для достижения собственных целей и интере­ сов. Здесь активность партнеров направлена на ослабление, вы­ теснение или истребление друг друга с целью борьбы за положение в социуме, за симпатии третьей стороны, за объекты, имеющие ограниченный ресурс, за блага и выгоды. При этом некоторые члены группы не желают делить между собой объекты общих устремлений.

Конкуренция, как правило, реализуется через кон­ фликтное взаимодействие.

Кооперация (от лат. cooperatio — сотрудничество) — форма групповой интеграции — это действия по объединению и согласо­ ванию общих усилий при реализации совместной деятельности в команде. При этом партнеры могут не испытывать друг к другу положительных эмоций. Сотрудничество основано на общности целей, стремлении к достижению результата, взаимной выгоде. Кооперация означает координацию, единение, упорядочение еди­ ничных сил участников в ходе организации совместной деятель­ ности. Выделяются д в е стороны кооперативного взаимодей­ ствия:

«разделение процесса единой деятельности между партнера­ ми;

* изменение участия каждого в соответствии с его целями и мо­ тивами. Своеобразным показателем кооперации являются степень включенности участников в совместную деятельность и их вклад в нее. При кооперативном взаимодействии происходит соединение непосредственного результата деятельности каждого с конечным результатом совместной деятельности на основе взаимопонима­ ния. В основе корпоративного поведения участников взаимодей­ ствия лежит организационная культура, базирующаяся на сотруд­ ничестве и партнерстве. Организационная культура — это свод ключевых ценностей, норм, убеждений, предпочтений, которые понимаются и разделя­ ются всеми членами группы. Она включает в себя:

«неписаные правила» — корпоративный кодекс, миссия и по­ литика; в устойчивость и стабильность взаимодействия;

■ знание особенностей поведения людей и на этой основе сохра­ нение их работоспособности и эмоциональной устойчивости; и уважение партнеров по взаимодействию, лояльность;

«эффективные вербальные и невербальные контакты;

■ регуляцию социально-психологического климата и создание условий для совместимости и срабатываемости; и владение навыками социальной компетентности, развитие эмо­ ционального интеллекта участников взаимодействия;

* способность понимать и следовать нормам совместной деятель­ ности;

* владение и гибкое использование различных стилей и страте­ гий;

* умение управлять групповыми и межличностными конфликта­ ми;

* адекватную самооценку участников и способность к сопережи­ ванию;

* способность каждого к саморазвитию и самообучению. Спецификой корпоративного взаимодействия является то, что каждый его участник сохраняет свою автономность и может обе­ спечивать саморегуляцию или коррекцию своих коммуникатив­ ных действий.

Коммуникативная функция общения

Основные цели:

■ рассмотреть коммуникативную функцию общения, ее со­ ставляю щ ие и цели;

■ проанализировать виды коммуникативных барьеров;

■ показать значимость, виды и техники установления обрат­ ной связи;

■ описать виды вопросов, правила их постановки;

■ познакомить с безусловно перспективной стратегией ф орму­ лировки ответов;

■ развить практические умения и навыки через выполнение заданий и коммуникативный практикум.

Ключевые слова: Коммуникация, обратная связь, кодирование, декодирование, репрезентация, экспрессия, фильтрование, статус, барьер, пе­ рефразирование, вербализация, неконгруэнтность, назализа­ ция, правило рамки, правило цепи, семантика, фонетика, линг­ вистика, тезаурус.

5.Природа и цель коммуникаций.

Коммуникационный процесс сложен, состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. В структуре деловой коммуникации следует отличать такие по­ нятия, как субъект коммуникации, источник, отправитель (от­ дельный индивид или группа людей), являющийся инициатором коммуникативного процесса, целенаправленно действующий, стремящийся использовать доступные ему средства для дости­ жения своих замыслов, получатель информации — объект ком­ муникации, цель, как рационально обоснованное намерение и обратная связь.

Отправитель — субъект коммуникации. Его цель — оказать на получателя то или иное воздействие. Отправитель передает определенное сообщение.

Получатель — реципиент (от лат. recipiens — принимаю­ щий) — тот (или те), кому адресовано сообщение. Процесс коммуникации предполагает не только наличие отпра­ вителя и получателя информации, но и сам процесс обмена ин­ формацией, чтобы мысли и идеи стали понятны партнеру. Цель коммуникации — это рационально обоснованное наме­ рение, которое, как показывает реальная практика взаимодей­ ствия, желательно не смешивать с побудительным мотивом (этот П роцесс передачи инф орм ации (ППИ) П олучатель (П) мотив является скрытым намерением, зачастую проявляющимся лишь на невербальном уровне).

Сообщение — это высказывания или тексты, т. е. уже осмыс­ ленная и закодированная соответствующим образом информация. Важной единицей речевого общения является высказывание, т. е. сформулированная и «упакованная» в слова или невербальные сигналы речевая конструкция. Поскольку высказывание — это, как правило, завершенная единица смысла, постольку она дает возможность слушающему партнеру ответить на него, и ответ мо­ жет быть представлен в любом адекватном содержанию варианте: реплика, комментарий, вопрос, критическое высказывание, ком­ плимент, резюме, дополнение и т.д., а в необходимых случаях — статья, научный доклад, полемическое выступление.

Кодирование — это зашифровка послания (сообщения). Ана­ лиз коммуникационного процесса показывает, что отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую инфор­ мацию, должен предварительно придать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их, как уже было отмечено выше, в слова (вербализация), так как основной формой кодирования выступает язык, математические символы или ри­ сунки (визуализация). Процесс кодирования в значительной сте­ пени субъективен, во многом зависит от личностных характери­ стик кодирующего, его семантической культуры, способности к вербализации, особенностям тезауруса.

Коды — это символы или знаки, переводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю. В случае речевого общения код — это сама речь. Сообщение может быть закодировано с помощью вербальных и (или) невербальных знаков, символов. Получателю для понимания информации необходимо декодировать (расшиф­ ровать) сообщение.

Декодирование — процесс расшифровки, превращения сооб­ щения в форму, имеющую смысл. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осу­ ществляется только в случае, когда получатель реально получил со­ общение. Результаты декодирования также зависят от интеллекта, знаний, установок, навыков получателя.