Виды вопросов и основные требования к их формулировке. 66. Прямая и обратная воронка Гэллапа.

Вопросы предоставляют участнику деловой беседы возможность проявить себя, показать, что он знает, перехватить инициативу в общении, активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к наиболее эффективному диалогу. Правильно поставленный вопрос даст возможность уточнить точку зрения партнера или оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к какой-либо проблеме.
Виды вопросов и требования к их формулировке.
1. Открытые вопросы – предполагают получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации.

2. Закрытые вопросы (уточняющие)..
- полузакрытые (есть и варианты ответов и необходимо дать развернутый ответ)

- контрольные (наиболее значимые для цели исследования)

- вопросы фильтры (помогают понять подходит ли респондент или нет)

- вопросы ловушки (помогают понять где респондент дает ложные ответы).
При составлении вопросов надо помнить, что они должны быть четкими и понятными, отвечать цели исследования, быть стилистически правильными и пониматься всеми респондентами однозначно.

Прямая и обратная «воронка». При задавании вопросов обычно начинают с общих вопросов и заканчивают конкретными – это и есть прямая воронка Гэллапа. Противоположный тип, в котором общий вопрос расположен после частного, называется «обратной воронкой». Указанные типы последовательностей могут характеризовать либо все интервью в целом, либо отдельные его темы или подтемы.

Последовательность «прямой воронки» наиболее употребительна. Среди основных преимуществ последовательности «прямой воронки» могут быть названы следующие:

а) если целью интервью является получение детального описания события, ситуации или проблемы, постановка общего вопроса позволяет избежать множества частных.

б) последовательность «прямой воронки» позволяет респонденту строить свой ответ более связно и вспоминать детали более эффективно, следуя своему собственному пути ассоциаций.

в) начиная интервью с постановки общего вопроса, исследователь страхует себя от привнесения в беседу своего взгляда или установки своих рамок соотнесения прежде, чем он получит информацию о представлениях респондента. Иными словами, многие конкретные вопросы могут незаметно для исследователя оказаться наводящими.

г) если цель интервью заключается в обнаружении непредвиденных релевантных ответов, методически более правильна постановка общего вопроса, так как частные вопросы этой цели не достигают.

Выше были перечислены основные преимущества последовательности типа «прямой воронки». Ясно, что использование обратного принципа перечеркивает эти преимущества. Тем не менее, существуют специальные методические основания, которые могут склонить выбор исследователя к использованию последовательности «обратной воронки». Таких оснований существует, как минимум, три (следует иметь в виду, что реальные вопросники могут содержать в себе комбинации двух типов последовательностей на уровне подтем):

а) отсутствие у респондента достаточно сильных мотиваций для предоставления информации по теме интервью. Такая ситуация может, к примеру, возникнуть в том случае, когда релевантный для исследования опыт респондента представляется ему маловажным и неинтересным, либо он слишком отдален во времени и в значительной степени стерся из памяти. Есть данные, что в таких ситуациях люди легче отвечают на конкретные, чем на общие вопросы. В связи с этим, интервью целесообразно начать с частных вопросов, а более общие задать в конце, когда респондент «разговорится». Тема может в том или ином отношении вызывать у респондента отрицательные эмоции (смущение, опасение и т.п.). Эмоционально закрытыми могут быть, например, супружеские проблемы, неприятные воспоминания и т.п.

Как можно понять, аргументами типа изложенных выше руководствовались авторы известного в западных странах учебника В.Гуда и П.Хэтта, которые считают, что последовательность вопросов в интервью должна отвечать следующим требованиям:

· по ходу опроса интерес опрашиваемого должен расти.

· более сложные вопросы должны следовать за более простыми.

· нельзя слишком поспешно задавать опрашиваемому сугубо интимные вопросы. Лучше приберечьих к концу интервью, когда между участниками уже установлен известный контакт;

б) необходимость создания единых рамок соотнесения у различных респондентов. Как отмечалось выше, при постановке общих вопросов респонденты строят свой ответ исходя из собственных рамок соотнесения. При этом, поскольку эти рамки не совпадают друг с другом, разным становится и предмет обсуждения. Преимущества такого подхода обсуждались выше; недостаток же в том, что интервью получаются несопоставимыми. Для исправления недостатка исследователь может использовать последовательность вопросов по типу «обратной воронки», при которой все интервью ведутся по единому плану, где конкретные вопросы по наиболее важным аспектам проблемы поставлены перед общим вопросом.

в) в определенном отношении последовательность «обратной воронки» оказывает на интервью примерно то же влияние, что и наводящий вопрос. В качестве примера Р.Горден приводит исследование, посвященное вопросу эффективности проведения спасательных работ в городе во время стихийного бедствия. Поскольку число погибших в целом оказалось невелико, распространилось мнение, что спасательные работы были очень эффективными. Именно так высказывалось большинство респондентов, когда им прямо задавался этот вопрос. Однако, при постановке ряда конкретных вопросов многие респонденты оказывались склонны пересмотреть свое мнение. Такими конкретными вопросами, в частности, были:

– Сколько человек раненых или убитых Вы видели?

– Сколько времени прошло, прежде чем пострадавших отправили в госпиталь? Видели ли Вы, чтобы кто-то оказывал пострадавшим первую помощь, делал искусственное дыхание или останавливал кровотечение? Если да, то кто это был?