Информационные и коммуникационные технологии (ИКТ) в образовании.

Процессы информатизации современного общества и тесно связанные с ними процессы информатизации всех форм образовательной деятельности характеризуются процессами совершенствования и массового распространения современных информационных и коммуникационных технологий (ИКТ). Подобные технологии активно применяются для передачи информации и обеспечения взаимодействия преподавателя и обучаемого в современных системах открытого и дистанционного образования. Современный преподаватель должен не только обладать знаниями в области ИКТ, но и быть специалистом по их применению в своей профессиональной деятельности.

Информационные и коммуникационные технологии (ИКТ) – это обобщающее понятие, описывающее различные устройства, механизмы, способы, алгоритмы обработки информации. Важнейшим современным устройствами ИКТ являются компьютер, снабженный соответствующим программным обеспечением и средства телекоммуникаций вместе с размещенной на них информацией.

Основным средством ИКТ для информационной среды любой системы образования является персональный компьютер, возможности которого определяются установленным на нем программным обеспечением. Основными категориями программных средств являются системные программы, прикладные программы и инструментальные средства для разработки программного обеспечения. К системным программам, в первую очередь, относятся операционные системы, обеспечивающие взаимодействие всех других программ с оборудованием и взаимодействие пользователя персонального компьютера с программами.

С появлением компьютерных сетей и других, аналогичных им средств ИКТ образование приобрело новое качество, связанное в первую очередь с возможностью оперативно получать информацию из любой точки земного шара. Через глобальную компьютерную сеть Интернет возможен мгновенный доступ к мировым информационным ресурсам (электронным библиотекам, базам данных, хранилищам файлов, и т.д.).

С помощью сетевых средств ИКТ становится возможным широкий доступ к учебно-методической и научной информации, организация оперативной консультационной помощи, моделирование научно-исследовательской деятельности, проведение виртуальных учебных занятий (семинаров, лекций) в реальном режиме времени.

Внедрение информационных технологий в различные области современной системы образования принимает все более масштабный и комплексный характер. В формирующейся ситуации высшие учебные заведения становятся флагманами информатизации образования – процесса обеспечения всей сферы образования теорией и практикой разработки и использования современных информационных технологий, ориентированных на реализацию психолого-педагогических целей обучения и воспитания.

Процесс информатизации сферы образования осуществлялся по двум основным направлениям управляемому и неуправляемому, сущность которых схематично отражена на рисунке 01.

Рисунок 01. Направления информатизации сферы образования

Переход современного общества к информационной эпохе своего развития выдвигает в качестве одной из основных задач, стоящих перед системой образования, задачу формирования основ информационной культурыбудущего специалиста. Потребность общества в квалифицированных специалистах, владеющих арсеналом средств и методов информатики, превращается в ведущий фактор образовательной политики на всех уровнях.

Информационные технологии позволяют поднять на качественно новый уровень образовательные процессы, связанные с измерением знаний школьников, абитуриентов и студентов, тестированием и организацией на его основе принципиально новых подходов к формированию контингента для обучения в высших учебных заведениях.

Таким образом, можно говорить о наличии образовательных направлений внедрения информационных технологий в общественную жизнь. К таким направлениям относятся.

1. Изменение в условиях информационного общества содержания и функций образования, форм и методов педагогической деятельности;

2. Положительное влияние новых информационных технологий на развитие творческих способностей и профессиональной ориентации;

3. Построение на информационных технологиях открытой учебной архитектуры;

4. Появление возможности использования мультимедиа-технологий в образовании;

5. Развитие и повсеместное использование электронных моделей педагогических учебных средств;

6. Становление развивающего обучения на основе информационных ресурсов общества;

7. Внедрение информационных и коммуникационных технологий в дополнительное образование;

8. Сочетание возможностей традиционного и современного способов обучения в информационном обществе;

9. Формирование информационной культуры преподавателей для работы во всех формах учебного процесса;

10. Глобализация и интеграция образовательных услуг в информационном обществе.

На современном этапе развития общества доминирующим видом деятельности становится процесс информатизации – информационный обмен на основе с На современном этапе развития общества доминирующим видом деятельности становится процесс информатизации – информационный обмен на основе средств коммуникационных связей. Одним из направлений этого процесса является внедрение средств новых информационных технологий в систему многоуровневого высшего образования. По словам Ю. С. Карабасова: «Информатизация образования включена в число приоритетных направлений государственной политики. Можно прямо сказать, что развитие российского образования напрямую зависит от того, насколько широкомасштабно мы сумеем внедрить технологии электронного обучения, от разработки и внедрения новых методик организации образовательного процесса, создания и использования электронной педагогики, внедрения новых подходов к управлению». Для современного мира характерна тенденция объединения образовательных и информационных технологий и формирование на их основе и на базе Интернет-технологий принципиально новых интегрированных технологий обучения. Происходят не только количественные изменения, определяющиеся объемом информации, перерабатываемой компьютером, но и качественные, в частности, использование персональных компьютеров для электронного обучения. В качестве средств информационно-коммуникационных технологий используются: – электронные носители для учебно-методических материалов (электронные учебники, справочники, энциклопедии); – автоматизированные обучающие системы, которые трансформируются в интеллектуальные обучающие системы; – интегрированные учебно-исследовательские среды для обучения профессиональным знаниям; – специальные программные средства для развития логического и творческого мышления; – виртуальные тренажеры для приобретения сложных навыков и умений; – инструментально-программные средства для дистанционного обучения. В связи с этим создание образовательных электронных изданий, в том числе, интерактивных и мультимедийных электронных учебников, учебно-методических комплексов находится в центре внимания специалистов образовательных учреждений. Успешное создание и использование электронных учебных ресурсов должно начинаться с анализа целей обучения, дидактических возможностей передачи информации с помощью компьютера, требований к технологиям обучения с точки зрения обучения конкретным дисциплинам. При планировании и разработке курсов необходимо принимать во внимание, что основные три компонента деятельности педагога (изложение учебного материала, практика, обратная связь) сохраняют свое значение и в электронных ресурсах. Содержание электронного обучения должно удовлетворять государственному образовательному стандарту, быть педагогически обосновано, систематизировано, и может состоять из программы, электронного учебника и комплекса тестов. При этом электронный учебник должен удовлетворять дидактическим принципам: активности; самостоятельности; сочетания коллективных и индивидуальных форм учебной работы; мотивации; связи теории с практикой; эффективности. Электронный учебник должен, сохраняя все возможности печатных учебников, обладать принципиально новыми качествами, обеспечивающими новые формы структурированного представления больших объемов информации, возможности эффективного поиска, высокий уровень наглядности, иллюстративности и интерактивности. Структура электронного учебника обусловливается, в частности, его использованием для организации самостоятельной работы и должна четко определять, какие именно разделы и в какой последовательности должны быть изучены, и демонстрировать их взаимосвязь. Учебник должен максимально облегчить активное понимание и запоминание основных понятий, утверждений и примеров, вовлекая в процесс обучения слуховую и эмоциональную память за счет использования компьютерных эффектов. В учебном материале электронного издания должны быть отражены новейшие научные и технологические достижения в предметной области. Кроме того, при разработке электронных учебных изданий должны эффективно использоваться последние достижения современной компьютерной техники и информационных технологий. В то же время используемая программированная среда, в которой создается электронное учебное пособие, должна быть простой и доступной преподавателю – создателю учебного пособия с тем, чтобы он мог в дальнейшем оперативно дополнять и изменять содержание учебного материала. Подготовленный к изданию электронный учебник должен, кроме прочего, отвечать следующим требованиям: – приоритет учебных целей (выбор вариантов представления учебного материала, который направлен на эффективное изучение темы, даже в ущерб дизайну и легким техническим решениям); – информация должна быть структурирована и представлять собой законченные фрагменты дисциплины с ограниченным числом новых понятий; – единый стиль представления материала; – каждый фрагмент, кроме текстовой, должен содержать информацию аудио- или видеоряда; – наличие перекрестных ссылок, сокращающее время поиска необходимой информации; – дружественный интерфейс, обеспечивающий коммуникацию обучаемого с преподавателем и компьютером; – легкость навигации и наличие всплывающих подсказок; – возможность копирования и распечатки информации; – возможность подключения специализированных словарей. Электронный учебник должен поддерживать процесс обучения в соответствии с принципами, указанными выше. Эти принципы определяют модульную структуру электронного учебника, который содержит [1]: 1. Теоретико-справочный модуль, предоставляющий информацию и ее поиск. 2. Вопросно-разъяснительный модуль, обеспечивающий управляемую работу обучаемого по выработке понимания путем разъяснения информации, постановки вопросов для самооценки знаний и контрольных вопросов, демонстрационных примеров. 3. Модуль выработки умения выполнять типовые задания. 4. Модуль выработки навыков, позволяющий распространить опыт выполнения типовых заданий на выполнение более сложных, когда выполняются не только типовые задания повышенной сложности, но и задания, которые могут быть сведены к типовым. 5. Модуль заданий на самостоятельную работу. 6. Модуль контроля знаний, как средства анализа текущего уровня знаний обучаемого и его повышения до требуемого путем управления процессом обучения. Такая структура электронного учебника является инвариантной к изучаемой дисциплине и отражает формальное деление процесса обучения на следующие этапы: – овладение информацией; – выработка понимания; – выработка умений практического использования информации; – выработка навыков практического использования информации; – выполнение плановых заданий; – итоговый контроль знаний. Кроме итогового контроля знаний, каждый модуль обладает контролирующими функциями, позволяющими поэтапно выявлять пробелы в знаниях и корректировать процесс обучения поэтапно. Таким образом, дидактический процесс с использованием электронного учебника представляется в виде последовательности операций, каждая из которых позволяет достичь требуемого уровня знаний на соответствующем этапе обучения. При использовании электронных учебных пособий происходит не только репродуктивная деятельность студентов, но и абстрактно-логическая, что способствует лучшему осознанию и усвоению учебного материала. В значительной мере успех зависит и от поставленной задачи: так, например, если целью обучения является освоение практических приемов и навыков, то внедрение обучения с использованием информационных технологий и интерактивных мультимедиа-программ ждет несомненный успех. На несколько меньший успех можно рассчитывать в случае глубокого изучения каких-либо специальных проблем и активизации собственной творческой мысли обучаемого, поскольку традиционные методы обучения часто подразумевают диалоги, плодотворные дискуссии, которые, по всей видимости, могут в некоторых случаях пробудить и оживить непредсказуемые человеческие факторы, благотворно влияющие на процесс познания. Применение многоуровневых электронных учебных изданий делает возможным, составляя собственную траекторию изучения предмета, реализацию индивидуального обучения как в системе очного и заочного высшего образования, так и при дополнительном дистанционном обучении; позволяет сделать процесс обучения мобильным, строго дифференцированным и индивидуальным. С точки зрения деятельностного подхода в преподавании наибольший объем изучаемого материала усваивается в действии. Следовательно, электронные учебные пособия с успехом могут создавать сами студенты, так как в процессе разработки студент сможет оперировать большим количеством не только теоретического материала по предмету, но также будет составлять практические и проверочные задания, контрольные тесты и др. [2] Для студента процесс разработки электронного учебного пособия связан, в первую очередь, с осознанием и пониманием охватываемого пособием материала. Включаясь в процесс конструирования, студент тщательно изучает теоретический материал предмета, по которому создается учебник и реализует на практике знания, полученные в курсе компьютерных дисциплин. В настоящее время для создания электронных учебников существует большое количество программных средств, позволяющих создавать электронные мультимедийные учебники с широкими функциональными возможностями. Это и традиционные алгоритмические языки, и инструментальные средства общего назначения, и средства мультимедиа, и гипертекстовые и гипермедиа средства (HTML, DHTML, PHP и др.), и технологии Мacromedia Flash и MS Agent, и др. По отношению к используемым технологиям электронные издания можно разбить на две категории. К первой относятся издания, предназначенные для корпоративного использования (в том числе и электронные учебные пособия). При создании таких электронных ресурсов можно использовать любые, даже нестандартные технологии. Ко второй относятся издания, публикуемые в Интернет. При их разработке следует ориентироваться на минимальные требования, предъявляемые к используемым аппаратным и программным средствам и придерживаться консервативной позиции в области используемых технологий. При выборе средств разработки необходимо оценивать наличие аппаратных средств определенной конфигурации и сертифицированных программных систем; учитывать назначение разрабатываемого ресурса, необходимость модификации и дополнения, ограничение на объем памяти и др. Таким образом, изучение средств создания электронных учебников играет роль посредника во взаимодействии предметов, и средства выражения, формализованного представления их содержания. Студенты могут демонстрировать разработанные электронные издания на конкурсах, научно-практических конференциях и представлять их на защитах курсовых и дипломных работ, на лекционных и практических занятиях. Подобная работа способствует активации учебной деятельности студентов и развитию профессиональных навыков.

Управление - это функция специфического органа организации, которая обеспечивает направление деятельности всех без исключения элементов организации, удерживает в допустимых пределах отклонение отдельных частей и организации в целом от поставленных целей. Например, отдел в государственном учреждении имеет нормы и правила, по которым регулируется рабочее время сотрудников, количество и качество их работы, отношения с другими отделами и т.п. Руководство отделом, выполняя функцию управления, контролирует выполнение этих норм и правил, применяя методы вознаграждения или наказания.

Функционирование современных организаций сталкивается с множеством проблем, часть из которых типовые и могут быть сравнительно просто решены специалистами с помощью обычных технологий разработки и реализации решений. Для разрешения нетиповых проблем требуются специальные технологии-разработки решений, и, наконец, решение части проблем может быть не по силам как руководителям, так и специалистам. Набор таких проблем характеризует организацию как один из самых сложных объектов для изучения и познания. Особый интерес представляет система управления организацией. Ее изучение и совершенствование - постоянная задача руководителя.

Система управления (СУ) - совокупность всех элементов, подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное (целенаправленное) функционирование организации.

Для системы управления организаций необходимо:

- разработать миссию организаций;

- распределить функции производства и управления;

- распределить задания между работниками;

- установить порядок взаимодействия работников и последовательность выполняемых ими функций;

- приобрести или модернизировать технологию производства;

- наладить систему стимулирования, снабжение и сбыт;

- организовать производство.

Осуществление перечисленных мероприятий требует создания СУ, которая должна быть согласована с системой производства организации (рис.1).

коммуникационный информационный управление сеть

Рис.1. Система управления организаций

СУ состоит из четырех подсистем: методологии, процесса, структуры и техники управления (рис.2).

Рис.2. Структура элементов системы управления организацией

Методология управления включает цели и задачи, законы и принципы, функции, средства и методы, школы управления.

Процесс управления - часть управленческой деятельности, включающая формирование системы коммуникаций, разработку и реализацию управленческих решений, создание системы информационного обеспечения управления.

Структура управления - совокупность устойчивых связей объектов и субъектов управления организации, реализованных в конкретных организационных формах. Структура управления включает функциональные структуры, схемы организационных отношений, организационные структуры и систему обучения или повышения квалификации персонала.

Техника и технология управления включают компьютерную и организационную технику, офисную мебель, сети связи, систему документооборота.

Методология и процесс управления характеризуют управленческую деятельность как процесс, а структура и техника управления - как явление. Все элементы, входящие в СУ, также должны быть профессионально организованы для эффективной работы компании в целом.

Основными элементами, составляющими систему управления компанией, являются: цель, процесс управления, метод, коммуникации, задача, закон, принцип, организационные отношения, функция, технология, решение, характеристики информационного обеспечения, система документооборота, организационная структура.

Цель - идеальный образ желаемого, возможного, необходимого и исторически приемлемого для компании.

Процесс управления - последовательность этапов формирования и осуществления воздействия для достижения цели.

Метод - способ воздействия на человека и коллектив. Выбирается исходя из приоритетов потребностей и интересов человека или коллектива.

Коммуникации - процесс взаимодействия или противодействия в системе "человек - человек", "человек - компьютер" посредством передачи информации.

Задача - конкретная проблема, вытекающая из цели, требующая разрешения.

Закон - необходимое и устойчивое отношение между явлениями. Бывают законы природы, общественного развития и общественных институтов (государств). Законы не имеют альтернатив.

Принцип - основное положение какой-либо теории, учения, мировоззрения. Принципы имеют альтернативы.

Организационные отношения - различные виды воздействий на человека, в том числе административные, функциональные, патронажные.

Функция - порученная человеку работа, услуга или обязанность.

Технология - совокупность способов и процессов для выполнения заданных функций.

Решение - результат мыслительной деятельности человека, приводящий к выводу или действиям Характеристики информационного обеспечения - параметры объема, ценности, достоверности, насыщенности и открытости информации.

Функциональные структуры - схемы взаимодействия функций, необходимых для успешной деятельности компании. Система документооборота - принятый в организации порядок передвижения входящих, исходящих и внутренних документов.

Организационная структура - схема взаимодействия должностей, функций и подчиненностей. Взаимосвязь элементов системы управления схематично изображена на pис.3.

Рис.3. Взаимосвязь элементов системы управления

Цели компании разделяют на группу конкретных задач, которые объединяют по сфере деятельности: экономические, технические, социальные, экологические задачи и т.д.

Для решения задач формируют набор функций или операций, которые необходимо выполнить. Так, для решения экономических задач необходимо выполнение следующих функций: бухгалтерский учет, труд и заработная плата, маркетинг и др.

Для решения ряда различных задач могут потребоваться одинаковые функции. Поэтому весь набор функций анализируется, группируется и затем составляется функциональная структура компании. В зависимости от условий функционирования компании процесс выполнения функций может быть циклическим и разовым, непрерывным и дискретным, последовательным и параллельным.

Выбранная схема процесса определяет приоритет тех или иных организационных отношений. Исходя из функциональной схемы, процесса и организационных отношений, определяют состав персонала по численности и квалификации. Этих данных достаточно, чтобы построить организационную структуру управления (линейно-функциональную, иерархическую, матричную и др.).

Зная перечень всех должностей, выполняемых функций и подчиненность, можно рассчитать техническое оснащение рабочего места персонала. После этого в соответствии с делегированными полномочиями работники могут разрабатывать, согласовывать, принимать, утверждать и реализовывать решения. Кроме того, практически на все элементы распространяются законы и правила (принципы) профессиональной деятельности. С этого момента компания считается приступившей к работе. [10]

2. Коммуникации в системе управления 2.1 Коммуникации - понятие, виды

Коммуникация (лат.communicatio), буквально означающее "общее" или "разделяемое всеми". В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

· Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

· Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

· Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

· Регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

· межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

· коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

· формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

· неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т.д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

· вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

· горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

· восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

· нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные) и невербальные.

Вербальные, т.е. языковые, речевые средства являются основными. Умение кратко, четко и понятно изложить основные мысли - важнейшее профессиональное качество менеджера и специалиста по маркетингу.

В качестве невербальных (неязыковых) средств используются жесты, изменения положения тела выступающего, особенности его внешнего вида, а также сопровождающее его выступление окружение (например, музыкальное, вокальное сопровождение, наличие рядом известных, авторитетных людей и т.д.).

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жест и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Коммуникационные задачи решаются в ходе коммуникационных процессов, т.е. процессов обмена информацией.

2.2 Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации,. так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного, с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали - второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис.4).

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Рис.4. Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют "интроверты" - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, "продающие" себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется "торговля за себя" и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение'раскрыть себя и умение слушать других. [3]

3. Организационные процессы 3.1 Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2. Сообщение - непосредственно информация;

3. Канал средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи или отбор информации;

2. Выбор канала передачи информации;

3. Передача сообщения;

4. Интерпретация сообщения.

Например, генеральный директор торговой фирм решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание - это канал информации; получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

Участниками коммуникационных процессов являются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации.

В качестве источников информации выступают упомянутые выше объекты внутренней и внешней среды организации: начальники и подчиненные, функциональные подразделения данной организации, источники ресурсов, потребители, партнеры, другие субъекты рынка, инфраструктуры менеджмента, органы государственного управления, общественность, средства массовой информации.

Передаваемая информация характеризуется содержанием, объемом, а также формой кодирования:

по содержанию информация может быть содержательной, малосодержательной, бессодержательной. Степень содержательности информации оценивается исключительно потребителем по тому количеству и качеству полезных для достижения целей организации сведений, которые она содержит;

объем информации определяется в единицах, зависящих от средства ее передачи. Так, это могут быть страницы для текстовой информации, время прочтения - для доклада, байты - для компьютера

форма кодирования информации зависит от средства ее передачи и может быть в виде устной речи или печатного текста на определенном языке, электронного сигнала и т.д.

Средства передачи информации могут быть бумажные (печатные), голосовые, электронные (телефон, факс, телевизор, радио, компьютер).

В качестве потребителей информации выступают органы и объекты управления, а также другие упомянутые выше источники информации. [1]

Коммуникационный процесс осуществляется в несколько этапов: производство информации, кодирование информации, передача информации, потребление информации.

Производство информации представляет собой добывание, составление сведений, их оценку, отбор среди них необходимых, соответствующее упорядочивание.

Кодирование информации заключается в придании ей формы, требуемой для передачи (речевой, бумажной, электронной), при необходимости - в засекречивании информации.

Передача информации связана с выбором и использованием канала связи. При этом должна учитываться пропускная способность канала, его надежность, соответствие передаваемой информации, быстродействие, стоимость.

Потребление информации предусматривает облечение ее в необходимую форму, приведение к виду, удобному для использования, осуществление реализации информации путем выработки управленческих решений.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

3.2 Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.5). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Рис.5. Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис.6). В сетях типа "кружок" члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа "колесо" представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся _ъ центре "колеса", имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Рис.6. Образцы коммуникационных сетей в группах

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа "Y". Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа "цепочка", в которых появляются горизонтальные связи - элемент децентрализации. "Всеканальные" сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует "командного" подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу. [3]

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

3.3 Коммуникационные помехи

Весьма важной характеристикой любой формы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию.

Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения, формой сообщения, средствами сообщения, организацией сообщения.

Помехи, связанные с содержанием сообщения:

1. Языковые вербальные (связанные с речью, словами). Это прежде всего семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов (например, из-за плохого перевода), недостаточной профессиональной подготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т.п.

2. Языковые невербальные (связанные с языком жестов, телодвижениями, выражением лица). Это помехи, возникающие при ведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл (например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание).

3. Логические помехи. Здесь барьером становится различная система доказательств, принимаемая сторонами, различное видение одних и тех же обстоятельств, разные принципы и установки. Так, логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого - от логики осторожного, логика покупателя - от логики продавца и т.д.

4. Помехи восприятия. Барьером может стать обстановка, в которой воспринимается информация (например, недружелюбная атмосфера), предвзятое отношение к получаемой информации, отсутствие доверия, противоречия с предшествующими сообщениями, неготовность к восприятию (например, из-за пренебрежения необходимой подготовительной работой).

Помехи, связанные с содержанием сообщения, могут быть в значительной степени нейтрализованы путем:

тщательной подготовки к формированию, передаче и приему информации;

привлечения к созданию сообщения и к его приему специалистов;

обучения персонала организации коммуникационным процессам;

создания обстановки, благоприятствующей коммуникационной деятельности.

Помехи, связанные с формой сообщения:

1. Сложность формы. Здесь помехи возникают из-за трудности понимания сообщения (например, при злоупотреблении специальными терминами, обилии цифровых данных и т.п.).

2. Непривычность формы. Помехи появляются, например, тогда, когда распоряжение отдается нетрадиционным способом (например, в необычной формулировке).

3. Несоответствие формы содержанию информации. Например, сигнал бедствия должен передаваться коротким сообщением, а финансовая информация должна носить исчерпывающий характер.

4. Неоправданное посредничество в передаче и интерпретации информации. Помехи возникают из-за неизбежных искажений на каждом этапе приемо-передачи сообщения (эффект "испорченного телефона").

Помехи, связанные с формой сообщения, могут быть преодолены путем:

придания сообщения понятного вида и доступной формы;

соблюдения установленных и согласованных правил представления информации;

обеспечения соответствия формы сообщения его содержанию;

исключения неоправданных промежуточных инстанций при передаче и приеме информации.

Помехи, связанные со средствами сообщения:

1. Низкая оперативность передачи информации. Например, требуемое данным средством кодирование информации, вызывающее запаздывание ее передачи.

2. Малая пропускная способность средства. Это вызывает информационные перегрузки, например при недостатке у организации необходимой для оформления и передачи сообщения оргтехники.

3. Несоответствие средства характеру передаваемой информации. Например, отсутствие видеоаппаратуры вынуждает ограничиваться лишь аудиотехникой, возможности которой существенно ниже.

4. Слабая помехозащищенность и низкое качество коммуникационных средств. Это приводит к нарушению коммуникационного процесса и резко снижает его качество.

Помехи, связанные со средствами сообщения, могут быть существенно снижены путем выделения дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной техникой.

Помехи, связанные с организацией сообщения:

1. Плохая обратная связь или ее отсутствие. Это увеличивает шансы на искажение информации, лишает организацию возможности контролировать процесс управления.

2. Запаздывание информации. Это резко снижает ценность информации и эффективность ее использования.

3. Неудачный подбор партнеров в коммуникационном процессе. Это увеличивает возможность искажения сообщений, а в ряде случаев может привести к срыву коммуникации.

4. Неудачный выбор времени и обстановки коммуникации. Это снижает ценность сообщения и эффективность его реализации.

Помехи, связанные с организацией сообщения, могут быть существенно уменьшены путем:

обязательного налаживания постоянной и устойчивой обратной связи;

обеспечения своевременности передачи информации;

тщательного подбора участников коммуникационного процесса;

продуманного выбора времени и обстановки коммуникации. [1]

3.4 Эффективность коммуникационных процессов

Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов.

1. Необходимо определить потребность в информации. При этом следует обеспечить понимание работниками, как будет использоваться информация, и правильное направление информационных запросов. Существует два основных подхода к поиску информации:

активный, когда определенный набор данных ищется либо непосредственно, либо опосредованно, например с помощью сотрудника библиотеки. Этот подход на языке носителей информационных технологий называется "pull" - "вытягивание";

пассивный, когда сотрудник оповещает свое подразделение или организацию в целом, какая ему требуется информация ("push" - "выталкивание").

2. Персонал должен быть осведомлен о наличии информации, т.е. должны быть указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях.

3. Обеспечение доступа к информации. Для получения информации методами "pull" и "push" необходимо обеспечить пользователю наиболее удобные средства и поддерживать баланс между этими методами.

4. Система коммуникаций в организации должна характеризоваться завершенностью и полнотой, что означает, что обеспечен доступ как к централизованно управляемой, так и индивидуально создаваемой информации.

Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:

обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;

использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);

проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);

организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);

практиковать выпуск информационных бюллетеней;

обеспечить повышение квалификации работников управления;

использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).

Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны руководствоваться следующими правилами:

1. Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в послания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено послание, и тех, кого оно касается.

2. Проанализировать истинную цель каждой коммуникации. Следует определить самую важную цель, а затем адаптировать язык, интонацию и подход в целом с тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной цели. Не следует добиваться слишком многого одной коммуникацией.

3. Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д. Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.

4. При планировании коммуникации необходимо консультироваться с другими сотрудниками; часто важно добиваться участия других сотрудников. Это может придать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказал помощь в планировании коммуникации, окажут ей активную поддержку.

5. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направлено сообщение.

6. Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя. Подчиненные с большей готовностью откликаются на такие сообщения.

7. Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшний день, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую очередь непосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствовать долговременным интересам и целям организации. [13]

Информационный характер процесса управления

Наиболее значимая предметная область[2] из перечисленных выше – системы промышленности, включающие различные производства. Производство является источником экономического эффекта, и в нем наиболее сложны и многообразны процессы обработки информации.

Производство – это организационно-экономическая и технологическая деятельность, отличающаяся единством целей функционирования, технологий, входных и выходных продуктов труда.

Любое производство существует в условиях взаимодействия с окружающей средой через информационные и ресурсные (материальные) связи. Схема такого взаимодействия показана на рисунке 1.1:

Информация о внешней среде

Цель Осведомляющая информация

Входной материальный поток Готовая продукция

Ресурс Технологии

Обозначения:

- материальная связь; - информационная связь.

Рисунок 1.1 - Схема взаимодействия производства с внешней средой

Цель – это желаемое состояние системы, отражающее волю субъекта управления и имеющее строго определенный срок существования. Она определяет функционирование производства, регламентируя то, что должно быть произведено. Цель связана с понятиями стратегии и показателя: стратегия – образ действия, обеспечивающий достижение поставленной цели; показатель - измеритель степени достижения цели.

Входной материальный поток – это предметы труда, на преобразование которых в соответствии с заданной целью направлено производство.

Осведомляющая информация – данные, отражающие состояние результата производства продукции.

Информация о внешней среде – данные, определяющие функционирование производства в условиях внешних воздействий.

Готовая продукция – целевой материальный поток произведенной продукции.

Ресурс – материальные, кадровые, финансовые и другие средства, необходимые для реализации цели (энергия, сырье, персонал и т. д.).

Технология в широком смысле - наука о законах производства материальных благ; в узком смысле - совокупность методов, определяющих последовательность действий для реализации данного производственного процесса, она позволяет входной материальный поток с привлечением ресурса превратить в готовую продукцию. Включает:

1) отдельные операции по преобразованию входного материального потока и их логическое следование во времени;

2) инструментальную среду – средства производства, с помощью которых выполняется преобразование входного материального потока;

3) информационную среду - совокупность специальной терминологии, характерной для той или иной технологии;

4) систему управления деятельностью по преобразованию входного материального потока.

Совокупность технологий, ресурсов и входного материального потока формирует технологический процесс производства.

Примером производства может служить подготовка специалистов учебными заведениями высшей школы - вузами. Во времена плановой экономики целью функционирования вуза являлась подготовка специалистов для нужд народного хозяйства. Однако в условиях рыночных отношений цель поменялась - это удовлетворение потребностей членов общества в знаниях. Смена цели в данном примере отвечает приведенному свойству ее срочности. Входной материальный поток в обоих случаях – это граждане общества, которые, будучи зачисленными в вуз, стали его студентами, готовая продукция – это специалисты, получившие диплом о высшем образовании. Ресурсы – это преподаватели и технический персонал, аудитории, лаборатории и т. д. Технологии обучения включают: операции по обучению (проведение занятий в форме лекций, лабораторных и практических занятий, семинаров и т. п.) и контролю знаний студентов (экзамены, зачеты, тесты); технические средства обучения (например, компьютеры как средство автоматизированного тестирования), методическое обеспечение учебного процесса – как инструментальную среду; специальную терминологию, включающую такие понятия как сессия, переэкзаменовка, академический отпуск и т. д., – как информационную среду; взаимодействие преподавателей и студентов во время учебного процесса – как систему управления учебной деятельностью. Осведомляющая информация содержит данные о качественном и количественном выпуске специалистов, о расходовании фонда заработной платы и т. д. Информация о внешней среде включает, в частности, сведения о перспективах развития экономики в регионе или в стране, что позволяет вузам открывать новые специальности; о прогнозируемой демографической обстановке и т. п.

Важнейшую роль в производстве играют информационные связи, с помощью которых переносится информация. Информация – это одно из наиболее общих понятий науки, обозначающее некоторые сведения об окружающем мире (объекте, процессе, явлении, событии), которые используются при управлении или регулировании, осуществляемом живым организмом или искусственно созданной системой (такие системы называются кибернетическими) путем преобразования входной информации в выходную.

Например, выходя утром из дома, мы слушаем по радио прогноз погоды на день и принимаем решение о том, понадобится ли нам зонт. В этом случае информация, содержащаяся в прогнозе, является входной. Она влияет на наше решение, которое рождается в недрах собственного сознания в виде другой, выходной информации, например, в форме фразы: «возьму-ка я зонтик, поскольку давление понижается».

В деятельности вуза как одной из форм производства и одновременно искусственно созданной системе также применяется информация. Например, преподаватель использует ответ студента в качестве входной информации для принятия решения об итоговой оценке за экзамен, которая выполняет функцию выходной информации.

В практике современных сложных производственных предприятий типовыми видами деятельности являются:

Ø производственная. Связана с выпуском готовой продукции и включает внедрение в технологический процесс последних научно-технических достижений, материально-техническое снабжение производства требуемыми ресурсами и технологиями;

Ø маркетинговая. Включает анализ рынка производителей и потребителей готовой продукции, анализ продаж, организацию рекламной кампании по продвижению продукции;

Ø финансовая. Связана с организацией контроля и анализа финансовых ресурсов на основе бухгалтерской, статистической, оперативной информации;

Ø кадровая. Направлена на подбор персонала и расстановку необходимых специалистов, а также на ведение служебной документации по различным аспектам.

Любое производство рассматривается как система, состоящая из двух подсистем:

1) объект управления (ОУ) – это подразделения производства, реализующие технологический процесс (управляемая подсистема);

2) субъект управления (СУ) – это подразделения производства, осуществляющие принятие решений для достижения целей и контроль по их выполнению (управляющая подсистема).

Это позволяет представить производство схемой рисунка 1.2.

Как видно из рисунка, субъект и объект управления связаны управляющей информацией (прямая связь между СУ и ОУ) и информацией о состоянии объекта (обратная связь). Прямая связь позволяет доводить до ОУ управленческие решения, что обеспечивает функционирование производства для реализации цели, а обратная связь снабжает СУ информацией, позволяющей вырабатывать эти решения адекватными состоянию объекта управления.

В качестве объекта управления в вузе может рассматриваться учебный процесс (технологический процесс на рисунке 1.2), в котором участвуют студенты (входной материальный поток - продукт производства), преподаватели и аудитории как некоторые из видов ресурсов данного производства, лекционные и практические занятия как разновидности операций технологии обучения. Субъект управления в вузе – это ректор и ректорат, деканаты, учебная часть и т. п.

Информация о внешней среде

Цель Осведомляющая информация

Управляющая Информация информация о состоянии ОУ

Входной материальный Готовая продукция поток Ресурс Технологии Производство

Рисунок 1.2 - Производство как система взаимодействия объекта и субъекта управления

Информационные технологии управления

Под ИТ управления (ИТУ) понимается совокупность методов и способов сбора, накопления, хранения, поиска, обработки управленческой информации на основе применения развитого программного обеспечения средств вычислительной техники и связи, а также способов, с помощью которых информация предоставляется пользователям. Управляющая технология осуществляет функции управления по определенным программам, заранее предусматривающим действия, которые должны быть предприняты в той или иной производственной ситуации. За человеком остается контроль или вмешательство в тех случаях, когда возникают непредвиденные алгоритмами управления обстоятельства.

Применение ИТУ позволило представлять данные в формализованном виде, пригодном для практического использования, представляющие концентрированное выражение научных знаний и практического опыта для реализации и организации социальных процессов. При этом предполагается экономия затрат труда, времени и других материальных ресурсов, необходимых для осуществления этих процессов. Поэтому ИТУ играют важную стратегическую роль, которая постоянно возрастает.

Структура конкретной ИТУ для реализации предполагает наличие трех компонент:

• комплекса технических средств, состоящего из средств вычислительной коммуникационной и организационной техники;

• системы программных средств, состоящей из системного (общего) и прикладного программного обеспечения;

• системы организационно-методического обеспечения, включающей инструктивные и нормативно-методические материалы по организации работы управленческого и технического персонала в рамках конкретной ИТ обеспечения управленческой деятельности.

С ростом числа задач управления в сложных системах значительно увеличивается объем переработанной информации, и повышается сложность алгоритмов управления. В результате осуществлять управление централизованно невозможно, так как имеет место несоответствие между сложностью управляемого объекта и способностью любого управляющего органа получать и перерабатывать информацию. Кроме того, в таких системах можно выделить следующие группы задач, каждая из которых характеризуется соответствующими требованиями по времени реакции на события, происходящие в управляемом процессе:

• задачи сбора данных с объекта управления (время реакции - секунды, доли секунды);

• задачи экстремального управления, связанные с расчетами желаемых параметров управляемого процесса (время реакции - секунды, минуты);

• задачи оптимизации и адаптивного управления процессами (время реакции - несколько секунд);

• информационные задачи, задачи диспетчеризации и координации в масштабах цеха или предприятия, задачи планирования и др. (время реакции - часы).

Очевидно, что иерархия задач управления приводит к необходимости создания иерархической системы средств управления. Такое разделение, позволяя справиться с информационными трудностями для каждого местного органа управления, порождает необходимость согласования принимаемых этими органами решений, т. е. создания между ними нового управляющего органа. Кроме того, многие производственные структуры имеют собственную иерархию. Чаще всего иерархическая структура объекта управления не совпадает с иерархией системы управления. Следовательно, по мере усложнения систем выстраивается иерархическая пирамида управления.

По степени охвата задач управления выделяют следующие ИТ:

1. Информационная технология обработки данных

2. Информационная технология управления

3. Автоматизация офиса

4. Информационная технология поддержки принятия решений

5. Информационная технология экспертных систем

3.6.1. Информационная технология обработки данных

Информационная технология обработки данных предназначена для решения хорошо структурированных задач, по которым имеются необходимые входные данные и известны алгоритмы и другие стандартные процедуры их обработки. Эта технология применяется на низшем, операционном, уровне управления персонала невысокой квалификации в целях автоматизации некоторых рутинных, постоянно повторяющихся операций управленческого труда.

Задачи, которые решаются на уровне операционной деятельности:

§ обработка данных о производимых операциях;

§ создание периодических контрольных отчетов о ОУ;

§ получение ответов на всевозможные текущие запросы и оформление их в виде бумажных документов или отчетов.

Особенности, связанные с обработкой данных, отличающие данную технологию от всех прочих:

§ выполнение необходимых задач по обработке данных;

§ решение только хорошо структурированных задач, для которых можно разработать алгоритм;

§ выполнение стандартных процедур обработки. существующие стандарты определяют типовые процедуры обработки данных и предписывают их соблюдение организациями всех видов;

§ выполнение основного объема работ в автоматическом режиме с минимальным участием человека;

§ использование детализированных данных. записи о производственной деятельности имеют детальный (подробный) характер, допускающий проведение ревизий. в процессе ревизии производственная деятельность проверяется хронологически от начала периода к его концу и от конца к его началу;

§ акцент на хронологию событий;

§ требование минимальной помощи в решении проблем со стороны специалистов других уровней.

На рисунке показаны основные компоненты рассматриваемой ИТ:

1. Сбор данных. По мере того как выполняется технологический процесс, каждое действие сопровождается соответствующими записями данных. Обычно действия, затрагивающие внешнее окружение, выделяются особо как операции, производимые предприятием.

2. Обработка данных. Для создания из поступающих данных информации, отражающей деятельность фирмы, используются следующие типовые операции:

- классификация или группировка. Первичные данные обычно имеют вид кодов, состоящих из одного или нескольких символов. Эти коды, выражающие определенные признаки объектов, используются для идентификации и группировки записей;

- сортировка, с помощью которой упорядочивается последовательность записей;

- вычисления, включающие арифметические и логические операции. Эти операции, выполняемые над данными, дают возможность получать новые данные;

- укрупнение или агрегирование, служащее для уменьшения количества данных и реализуемое в форме расчетов итоговых или средних значений.

3. Хранение данных. Многие данные на уровне операционной деятельности необходимо сохранять для последующего использования либо здесь же, либо на другом уровне. Для их хранения создаются базы данных.

4. Создание отчетов (документов). В информационной технологии обработки данных необходимо создавать документы для руководства и других работников, а также для внешних партнеров. При этом документы могут создаваться как по запросу или в связи с проведенной операцией, так и периодически в конце каждого месяца, квартала или года.

3.6.2. Информационная технология управления

Це