Менеджмент в туризме и гостиничном сервисе.

66. Особенности менеджмента в туризме и гостиничном сервисе.

Все гостиницы имеют четкую, иерархию менеджмента, в рамках которой все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В низшей части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой, к ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ним возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников, они не контролируют деятельность менеджеров.

Менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы решения наиболее важных задач.

Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Существует пять базовых операций в работе менеджеров, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства они не занимались:

Менеджер устанавливает цель, определенные конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщения их другим сотрудникам предприятия (гостиница, ресторан, турфирма), чья работа необходима для достижения данных целей.

Менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения необходимые для достижения целей. Он группирует в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

Менеджер выполняет функцию анализа оценки и интерпретации результатов работы каждого сотрудника предприятия.

Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, забывая про приемы мотивации.

Менеджер способствует росту людей, включая самого себя.

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вмести, они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированны:

На производство продукции (прачечная или кухня).

На предоставление услуг (служба горничных или ресторана).

На информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье).

Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией которой является контроль.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или генеральным директором. Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управляющим персоналом, с одной стороны и гостиничного предприятия с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения.

Кроме того, на генеральном директоре лежат решения задач связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики.

Руководство высшего звена принимает решения, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на расширение нижестоящих управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Также в крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена используют такую организационную форму, как исполнительный комитет, который состоит из руководителей главных функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители таких направлений, как размещение, питание, маркетинг (коммерческая служба), административно - хозяйственная работа. Каждый из руководителей за эти направления несет ответственность за решение стоящих перед ним задач.

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений), обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Как уже было сказано выше, менеджмент как токовой, не имеет четкой иерархической системы управления.

Менеджмент в любой организации (предприятии) выполняет четыре основные функции (планирование, организация, мотивация, контроль), без которых управление организации не будет осуществляться на должном уровне.

Помимо основных функций менеджмент имеет главную задачу, которая обеспечивает прибыльность, а значит эффективность работы всех подразделений.

Гостиницы и отели мирового стандарта имеют свою определенную структуру менеджмента, которая осуществляется с помощью определенных служб. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса - это среднее управленческое звено отеля и гостиницы. Но судьбоносные решения для организации принимает только высшее звено руководства в иерархии управления.

Чтобы управление на местах было более эффективным нужно иметь небольшое число уровней управления и подразделения (службы) должно быть минимальным.

67. Классификация видов туризма

Тип туризма определяется национальной принадлежностью туристов. В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной страны выделяются следующие типы туризма:

1. внутренний, т.е. путешествия жителей какой-либо страны по своей собственной стране; 2. въездной, т.е. путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями;

3. выездной, т.е. путешествия жителей какой-либо страны в другую страну.

Указанные типы туризма по-разному сочетаются между собой, образуя следующие категории туризма:

1. туризм в пределах страны, включающий внутренний и въездной туризм;

2. национальный туризм, охватывающий внутренний и выездной туризм;

3. международный туризм, состоящий из въездного и выездного туризма.

Указанные категории могут использоваться применительно как к отдельной стране, так и к туристскому региону. При этом термин «регион» может относиться либо к району в пределах какой-то страны, либо к группе стран.

Функциональная классификация видов туризма определяется целью поездок. В соответствии с данным признаком различают следующие виды туризма:

1. рекреационный;

2. лечебный;

3. деловой;

4. религиозный;

5. этнический;

6. транзитный.

7. познавательный

Следует иметь в виду, что рассмотренная классификация видов туризма, обусловленная целями поездок, не является исчерпывающей. Более того, в туристской практике обычно имеет место комбинация в одном путешествии нескольких видов туризма.

Существуют классификации туризма, основанные на иных признаках. Одни из них относятся к туристскому путешествию и позволяют описать его исходя из способа организации, продолжительности, используемых транспортных средств, интенсивности туристских потоков. Другие характеризуют туризм исходя из демографической и социально-экономической точки зрения.

В зависимости от способа организации различают организованный и неорганизованный туризм. Организованный туризм представляет собой путешествия одного туриста (или группы) по предварительно разработанной туристским предприятием программе.

Неорганизованный туризм — путешествия, организованные самими туристами, без участия туристского предприятия. Туристы при этом самостоятельно разрабатывают маршрут путешествия, определяют объекты посещения, количество ночевок и оплачивают только туристские услуги (проживание, питание и т.д.) во время их приобретения.

По продолжительности путешествия выделяют туризм:

- краткосрочный («выходного дня», «конца недели»)

- долгосрочный (продолжительный).

Краткосрочный туризм, как правило, предполагает поездки на срок до 5—7 дней.

По используемым транспортным средствам туризм подразделяют на следующие виды:

- железнодорожный;

- авиационный;

- теплоходный (водный): речной и морской.;

- автомобильный на собственных (принадлежащих туристам) и арендованных (взятых

апрокат) - -- - автомобилях;

- автобусный;

- велосипедный (мотоциклетный);

- туризм с использованием прочих средств передвижения (дирижаблей, воздушных шаров, дельтапланов, собачьих упряжек и др.). Сюда же можно отнести пешеходный туризм, получивший наибольшее распространение во внутреннем туризме.

По интенсивности туристских потоков туризм делят на постоянный и сезонный.

Под постоянным туризмом понимается относительно равномерное посещение туристских регионов на протяжении всего года, а под сезонным — в определенное время года.

В зависимости от возрастной категории туристов различают следующие виды туризма:

1. детский;

2. молодежный;

3. лиц среднего возраста;

4. лиц «третьего» возраста.

По источникам финансирования выделяют:

-туризм коммерческий ( Коммерческий туризм ориентирован на получение туристскими предприятиями прибыли.)

- социальный. Социальный туризм субсидируется из средств, выделяемых на социальные нужды в целях создания условий для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам и иным гражданам, которым благотворительные организации оказывают поддержку как наименее обеспеченной части населения.

Туризм можно классифицировать по различным критериям: 1. По цели поездки (познавательный, деловой, этнический, религиозный, спортивный, рекреационный, учебный, экзотический, экологический); 2. По способу передвижения: пешеходный, велосипедный, конный, лыжный, альпинизм. 3. По использованию транспортных средств: воздушный транспорт, водный, сухопутный (ж/д, авто, автобусы) или экзотические виды транспорта (воздушный шар, дельтаплан) 4. По сроку поездки: продолжительные, краткосрочные и туры выходного дня. 5.По уровню организации: индивидуальный, групповой, самодеятельный. 6. По демографическим и социальным составам участников поездки:: детский, семейный, молодежный, пенсионный. 7. По направленности тур.потоков: въездной, выездной и внутренний. 8. По принципу оплаты: коммерческий, социальный, интенсив-туризм (поощрительная поездка за счет фирмы)9. по средству размещения: отели, мотели, палатки и т.д.

68. Инфраструктура туризма: состав организаций и их взаимодействие

Туристская инфраструктура представляет собой комплекс действующих сооружений и сетей производственного, социального и рекреационного назначения, предназначенный для функционирования сферы туризма. Инфраструктура туризма является неотъемлемой частью индустрии туризма (см. рис.), в составе которой выделено два элемента. Первый элемент – индустрия гостеприимства, куда следует отнести предприятия, предоставляющие услуги по размещению и питанию. Второй элемент индустрии туризма является инфраструктурной составляющей, которая представляет собой трехуровневую систему. Первый уровень инфраструктуры туризма представлен производственной инфраструктурой – комплексом действующих сооружений, зданий, транспортных сетей, систем, непосредственно не относящихся к производству турпродукта (в отличие от структур двух последующих уровней), но необходимых для предоставления туристских услуг, - транспорт, связь, энергетика, коммунальное хозяйство, финансы, страхование, безопасность. Второй и третий уровни туристской инфраструктуры формируют предприятия и организации, непосредственно участвующие в туристской деятельности и формировании турпродукта. Ко второму уровню относятся те структуры, которые могут существовать и без туристов, но деятельность которых расширяется при нахождении в местах пребывания туристов. Это предприятия по прокату автомобилей, таксопарки; кафе и рестораны; спортклубы, музеи, театры и кинотеатры, выставочные залы, цирки, зоопарки, казино и т.д.

Являясь частью инфраструктурного комплекса региона, инфраструктура туризма выполняет ряд важных функций. К ним следует отнести обеспечивающую, интеграционную и регулирующую функции. Обеспечивающая функция туристской инфраструктуры - создание необходимых условий для организации обслуживания туристов; интеграционная - организация и поддержание связей между предприятиями отрасли, формирование территориальных туристско-рекреационных комплексов. Важнейшей является регулирующая функция туристской инфраструктуры в экономике: создание новых рабочих мест, влияние на потребительский спрос, развитие отраслей, выпускающих предметы потребления, содействие росту налоговых поступлений в бюджеты разных уровней.

69. Система специфических показателей в гостиничном сервисе.

Основными показателями работы гостиниц являются еди­новременная их вместимость и количество койко-суток, исполь­зованных за год. Единовременная вместимость определяется по числу установленных постоянных кроватей во всех номерах и в общих комнатах, число календарных койко-суток исчис­ляется умножением числа коек в гостинице на число дней дан­ного периода.

Коэффициент использования гостиниц устанавливается на основе фактически предоставленных койко-суток. При опреде­лении коэффициента загрузки гостиниц за определенный пе­риод времени учитываются факторы, влияющие на измене­ние загрузки.

Наблюдается большая специализа­ция гостиничных предприятий, среди которых наиболее часто встречаются следующие.

Туристическая гостиница. Гостиница для деловых людей. Конгрессная гостиница. Курортная гостиница.Спортивная гостиница. Клубные гостиницы. Транзитная гостиница. Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандар­ты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются со­ответствующими государственными органами или предприни­мательскими ассоциациями.

Гостиничные предприятия, расположенные в городах и по­селках городского типа, существенно отличаются по основным параметрам (размер номерного фонда, результаты хозяйствен­ной деятельности) от сельских. Например, гостиницы в горо­дах имеют в среднем 55 номеров на 102 места против 10 номе­ров на 28 мест- в сельской местности.

Особенностью гостиничных услуг является и их быстро­та (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сер­виса не терпит медлительности.

Одним из условий. предоставления гостиничных услуг яв­ляется их безопасность. Предоставляемые услуги должны со­ответствовать требованиям поддержания здоровья людей, со­хранности имущества граждан, способствовать охране окружа­ющей среды.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами.

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гос­тиничном предприятии незаменим. Правильному профессио­нальному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание.

Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для ту­ризма в целом) можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы:

1.Высокий процент работников, занятых неполный рабочий
день.

2. Высокий процент временных работников.

3. Значительное количество женского персонала с занятос­тью «неполный рабочий день».

4. Небольшое количество женщин на ответственных долж­ностях.

5.Большое число низкоквалифицированных специалистов.

6.Низкая заработная плата.

Существуют также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработ­ной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распрост­ранена идея о том, что работа, заключающаяся только в присут­ствии, однако необходимая в ресторанном и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов.

Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда. 1. Оплата, основанная на чаевых и добровольных вознаграж­дениях со стороны клиентов. 2. Оплата труда, основанная на долевом участии в реализа­ции услуг. 3. Оплата труда, основанная на фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации.

Лицензирование - обеспечение защиты прав и законных интересов потребителей туруслуги, повышение уровня обслуживния. Стандартизация - нормативное обеспечение уровня качества и эффективности тур. и экск. обслуживания и защита интересов потребителей услуг.Сертификация - процедура потверждения соответствия, посредством которого организация удостоверяется в писменной форме, что ее продукция соответствует требуемым нормам.Закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», так называемый закон о фингарантиях. суммы этих гарантий должны были составлять 5 миллионов рублей для международного туризма и 500 тысяч для внутреннего.Сезонность - установленная законномерность внутригодовой динамики турпотока, которая проявляется во внутригодовом понижении или повышении уровння активности покупателя на протяжении ряда лет. Прямое влияние туризма на экономику страны (региона) - это результат расходов туриста на покупку услуг и товаров туризма. Деньги, потраченные туристами в месте пребывания, создают доход, который приводит к цепной реакции: расходы - доходы - расходы - доходы и т.д. Этот процесс означает косвенное влияние туризма на экономику страны (региона). Туризм генерирует вторичный спрос на товары и услуги. Косвенный вклад туризма в экономику страны проявляется в эффекте повторения затрат туристов на покупку услуг и товаров в определенное время и в определенном месте. Туристский поток - это постоянное прибытие туристов в страну (регион). К показателям, характеризующим объем туристского потока, относятся: общее количество туристов, в том числе организованных и самодеятельных; количество туродней (количество ночевок, койко-дней); средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране, регионе. Показатели, характеризующие состояние и развитие материально-технической базы туризма, определяют ее мощность в данной стране (регионе). К ним относятся: коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т.п., а также число коек, предоставляемых местными жителями; число мест в торговых залах предприятий питания для туристов; числи мест в театрах, отведенных для туристов; число ванн в водолечебницах отведенных для туристов, и т.д. Показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы включают: объем реализации туристских услуг или выручку от реализации услуг туризма, показатели использования рабочей силы (производительность труда, уровень расходов на оплату труда и др.), показатели использования производственных фондов (фондоотдача, оборачиваемость оборотных средств и др.), себестоимость услуг туризма, прибыль, рентабельность, показатели финансового состояния туристской фирмы (платежеспособность, ликвидность, финансовая устойчивость, валютная самоокупаемость и др.). Отдельно выделяются показатели, характеризующие состояние и развитие международного туризма. К ним относятся: - количество туристов, посетивших зарубежные страны (определяется по числу пересечений государственной границы); - количество туродней по иностранным туристам; - суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок.Классификация гостиниц.Категории гостиниц обозначаются знаком звезда (*). Средства размещения классифицируются по следующщим пяти категориям:высшая категория - пять звезд, низшая - одна звезда. 1. Общее количество койко-суток в течение года Кобщ=Ми*Дг, где Кобщ - общее количество койко-суток, Ми - число инвентуризуемых мест в гостинице, Дг - число дней в году. Дает представление о пропускной способности гостинице и обозначает число мест, которые фактически будут эксплуатироваться в течение года. Этот показатель расчитывается как разность между числом койко-суток и числом койко-суток, пребывающих в технико-допустимом простое. 2. Время простоя под плановый ремо нт определяется с учетом того, что цикличность ремонта номерного фонда 5 лет. Продолжительность ремонта койко-места 10 дней. Пр= Ми/Ц*Р, где Пр - время простоя под плановый ремонт, Ми - число инвентуризуемых мест в гостинице, - цикличность ремонта, Р - продолжительность ремонта. 3. Пропускная способность гостиницы Пс=Кобщ-ПрПс - пропускная способность гостиницыКобщ - общее количество койко-суток,Пр - время простоя под плановый ремонт. 4. Коэффициент загрузки Кз=(Нк/Ркн*1365)*100%Кз - коэффициент загрузкиНк - количество ночевок-койко-мест. 5. Количество ночевок N=M*tN - количество ночевок,M - количество клиентов,t - средняя продолжительность пребывания человека. 6. Коэффициент сезонных колебаний загрузки Кскз=Qmax/Qmin*100% Кскз - коэффициент сезонных колебаний загрузкиQmax - количество койко-суток в месяц max загрузки,Qmin - количество койко-суток в месяц min загрузки. 7. Сравнительный коэффициент колебаний загрузки Кскз= Qэтот год/Qпред.год*100% 8. Среднемесячный показатель величины койко-суток Кср=J/TКср - cреднемесячный показатель величины койко-сутокJ - годовой показатель койко-местT - число месяцев функционирования гостиницы. 9. Оборачиваемость койко-мест Дпр=Пс/ГкДпр - среднее время проживания,Пс - пропускная способность гостиницы,Гк - количество гостей за год. О=Ми/Дпр О - оборачиваемость койко-мест Ми - число инвентуризуемых мест в гостинице, Дпр - среднее время проживания. 10. Показатель доходности номерного фонда Д=O/NД -показатель доходности номерного фонда,O - выручка истекщих суток,N - количество номеров, востребованных клиентурой.

70. Сезонность спроса на туристские, гостиничные услуги. Методы оценки. Способы компенсации сезонных спадов.

Специфика туристского спроса —особенность туризма. Под сезонностью, или сезонными колебаниями, понимают более или менее устойчивую закономерность внутригодовой динамики социально-экономических явлений. Их причинами являются особенности товарного предложения, покупательского спроса, изменения затрат в зависимости от изменения климатических условий в разные временные промежутки рассматриваемого периода и т.д. Сезонное колебание спроса и предложения в течение одного года может выглядеть, например, так

Рис.1 Объёмы реализации туристского продукта в течение 1 года

А вот следующая кривая сбыта показывает сезонные колебания продаж в течение трёх лет:

Рис.2 Объёмы реализации туристского продукта в течение 3 лет

По сути своей сезонность - довольно сложное явление. Часто её последствия противоречивы. Довольно часто появление на рынке туристского продукта обуславливает пик сезонных колебаний и цен, особенно в летний период времени. Ему соответствует и сезонный подъём спроса. Однако в настоящее время многие туристские фирмы имею достаточно широкий ассортимент туристских программ и маршрутов, который обеспечивает им спрос практически в течение всего года. Это оказывает сглаживающее качестве "мёртвого" сезона раннюю весну. Таким образом, в значительной мере сезонность - это проявление действия рыночного механизма, сбалансированности спроса и предложения.

Однако в некоторых странах влияние на сезонные колебания. Однако всего равно чаще всего можно наблюдать в отмечается прямо противоположная ситуация. В Египте, к примеру, пик активности туристов приходится на зиму и весну, поскольку летом и осенью температура воздуха зашкаливает далеко за +40. Однако пляжный отдых, основное туристское направление в этой стране, там круглогодичен.

Менеджер по туризму всегда должен помнить о факторе сезонности. В целом, можно выделить четыре типа сезона туристской деятельности:

Сезон пик (топ). Так называют период времени, который в наибольшей степени благоприятен для организации рекреационной деятельности туристов. Он характеризуется максимальной плотностью туристов, поскольку обладает наиболее комфортными условиями для оздоровления и отдыха.

Высокий сезон - период повышенной активности туристов. В это время устанавливаются наиболее высокие тарифы на туристские услуги. В северном полушарии наибольшая интенсивность спроса на них приходится на третий квартал года, а также на время новогодних (рождественских) и пасхальных каникул.

Низкий сезон характеризуется снижением деловой активности на туристском рынке. Это время не самое благоприятное для рекреации, и именно поэтому цена на туристский продукт существенно снижена.

"Мертвый" сезон - так называют период времени, в течение которого на рассматриваемой дестинации можно наблюдать максимально неблагоприятные условия для рекреационной деятельности. К таким условиям мы может отнести, например, дискомфортную погоду (сезон дождей, низкие температуры, высокая влажность воздуха и др.) - это так называемый первичный[1] фактор.

Однако сезонность в туризме определятся не только природно-климатическими факторами, имеется и ряд других, не менее важных, их называют вторичными. В первую очередь, это экономические - то есть структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения и пр.

Во-вторых, сезонность в большой степени обуславливается социальными факторами, как, например, наличие свободного времени (массовые отпуска, школьные и студенческие каникулы). В-третьих, большое значение имеет дифференцированный спрос по половозрастному составу и другим признакам - так называемые демографические факторы. Немаловажны и технологические - связанные с комплексным предоставлением качественных услуг. К психологическим факторам относятся мода, вкусы, традиции.

Кроме того, сезонность спроса зависит также и от вида туризма и территории его освоения. Так, например, лечебно-познавательный туризм считается наименее подверженным сезонным колебаниям спроса, чего не скажешь пляжном и горнолыжном. К другим "несезонным" типам туризма относятся деловой, экскурсионно-познавательный, паломнический (но только отчасти, поскольку религиозные праздники вроде Рождества Христова). Для молодёжного и детского туризма характерен сезон отпусков и каникул. Спрос на образовательный туризм стабилен в течение всего года, однако некоторый подъём спроса характерен для лета и весны. Пожалуй, единственными видами туризма, сезонность которых ограниченна конкретными датами, являются охотничий и рыболовный, поскольку время отлова (отстрела) чётко регулируется правительством.

Сезонность по сути своей нельзя ликвидировать, её возможно только смягчить. В несезон этому служат рекламные туры, скидки, организация специальных событий для привлечения туристов (фестивалей, выставок, праздников), инсентив-туры.

В мире проблема сезонности решается по-разному. В Великобритании школьные каникулы длятся значительно меньше, чем в России. Данным вопросом занималась Палата лордов, принявшая решение скорректировать сроки и продолжительность каникул с целью равномерного распределения внутреннего туристического потока по сезонам. Прямо противоположная ситуация в Италии. Здесь ежегодно в августе закрывается подавляющее большинство предприятий - страна отправляется в отпуск. Не сложно догадаться, что в этот период цены на рекреационные услуги и размещение в гостиницах становятся заоблачными.

71. Коммуникации в гостиничном сервисе и туризме.

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение – информация, закодированная в виде символов.

Канал – средства передачи информации.

Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена информация.

Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации.

По типу объектов:

-организация – внешняя среда;

-межуровневая (восходящая);

-межуровневая (нисходящая);

-горизонтальная;

-руководитель – подчиненный;

-руководитель – рабочая группа.

По степени формализации:

-формальные коммуникации;

-неформальные коммуникации.

Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

• организацию коммуникативных сетей;

• повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

• полноценное использование информации для решения задач управления.

Информационное сообщение - содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому. Канал коммуникации - направление движения информационного сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная цепь - ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений. Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети.

Коммуникативная сеть — сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой плоскости. Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.

2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.

3. Передача информации – непосредственно передача конкретной информации.

4. Декодирование (расшифровка) – на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.

Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются:

-язык (вербальный и невербальный);

-различия в восприятии информации;

-различия в статусе.

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

-монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;

-диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

-обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Виды делового общения:

1. 1. беседы

2. 2. переговоры

3. 3. совещания

4. 4. посещения

5. 5. публичные выступления

Функции общения в управлении деятельностью коллектива целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации в целом. Здесь можно выделить следующие функции:

1.Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.

3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

1. Контактная. Ее цель - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

2. Информационная. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

3. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

4. Координационная. Цель данной функции - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний

7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

8. Функция оказания влияния, цель которой - изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Знание интегральных функций общения в управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях, выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения. Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчиненного в необходимости выполнения какой либо работы, а подчиненный, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, общение для одного из участников будет “неэффективным”.

Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.

72. Сущность программно-целевого подхода к управлению в туризме. Федеральные и региональные программы развития туризма.

Програмно-целевой подход к управлению состоит в четком определении целей, разработке программ для оптимального достижения поставленных целей, выделении необходимых ресурсов для осуществления программ и формирования организаций, осуществляющих руководство их выполнением.

В качестве целевых методов управления туризмом выступают программно-целевой подход и бизнес-планирование, характеризующиеся постоянным расширением сфер применения, повышением эффективности управленческих решений и реализации мероприятий.

Экономическая структура туризма, как правило, региональная, т.е. привязана к определенной территории. Туризм как объект управления может иметь несколько центров в регионе или быть межрегиональным. В этом смысле туризм есть региональная или территориальная система. Региональная система туризма привязана в большей степени к административно-территориальным границам, территориальный туристский комплекс - к природным и культурным комплексам.

Приоритетной задачей государственной политики в туристской сфере является создание условий для развития внутреннего и въездного туризма.

Регулирование развития туризма представляет собой многоуровневую систему, включающую в себя:

- координацию и содействие развитию туризма в глобальном масштабе, которое осуществляется посредством Всемирной туристской организации при участии международных финансовых организаций;

- согласованность туристской политики на межгосударственном уровне, которая достигается через региональные туристские организации и специальные органы межгосударственных объединений (например, Европейское Сообщество);

- согласованность политики в области туризма на национальном и региональном уровнях, которое осуществляется через специально созданные государственные органы и общественные ассоциации туристских организаций.

Федеральная целевая программа "Развитие внутреннего и въездного туризма" прежде всего предусматривает развитие туристской сферы за счет государственно-частного партнерства и активного участия государства в создании инженерной инфраструктуры. За счет госсредств создается инженерная инфраструктура: газоснабжение, электроснабжение, канализация, проводятся работы по берегоукреплению и так далее, при этом основной упор делается на развитие региональной инфраструктуры. Таким образом, формируется благоприятный инвестиционный климат в регионах, для того чтобы туда мог прийти частный капитал, который и займется строительством самых различных туристических объектов.

73. Организация управления в туризме и гостиничном бизнесе на федеральном и региональном уровнях.

Управление рыночной моделью с элементами государственного регулирования развития туризма на федеральном и региональном уровнях осуществляется через два основных механизма: во-первых, через рыночное саморегулирование путем достижения равновесия спроса и предложения, во-вторых, через введение определенных механизмов государственного управления и координации. Причем во втором случае речь идет как о государственном регулировании, так и о самоорганизации хозяйствующих субъектов через создание туристских объединений и ассоциаций.

Государственное регулирование развития туризма - это воздействие государства на деятельность хозяйствующих субъектов и рыночную конъюнктуру для обеспечения нормальных условий функционирования рыночного механизма, реализации государственных социально-экономических приоритетов и выработки единой концепции развития туристской сферы. Это - сложный процесс, включающий в себя процедуру разработки государственной политики регулирования развития туризма, обоснования ее цели, задач, основных направлений, выбора инструментов и методов ее проведения.

Государственная политика на региональном уровне направлена на содействие туристской деятельности и создание благоприятных условий для ее развития, поддержание приоритетных направлений, формирование представления о регионе как благоприятном для развития туризма, осуществление поддержки и защиты туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

Целями государственного регулирования согласно Федеральному закону “Об основах туристской деятельности” является охрана окружающей среды, развитие туристской индустрии, создание новых рабочих мест, создание условий для их деятельности.

74. Сетевые формы организации гостиничного и туристского бизнеса

Сети – это гибкие горизонтальные управленческие структуры, функционирующие за счет общей ресурсной базы, в которой ключевым является информационный ресурс, и наиболее удачно сочетающие формальные и неформальные процедуры для координации и согласования деятельности фирм-участников сети.

Таким образом, сети помогают получать доступ к ресурсам партнера и достигать максимального синергетического эффекта от их использования. Например, мелкие предприятия, создавая и используя общую ресурсную базу, могут быстро реагировать на изменение потребностей потенциальных клиентов. Для крупной корпорации перестройка внутренней структуры в сетевую означает введение рыночного механизма внутрь организации. Теперь корпоративные единицы не получают гарантированных заказов из центра, а конкурируют на равных с существующими альтернативными поставщиками таких же услуг.

Если бывшие подразделения корпорации не справляются, то они могут быть заменены на других партнеров. При этом корпорация должна сохранить свои ключевые компетенции, которые ни при каких условиях не отдаст на аутсорсинг (например, НИОКР в главной сфере).

Предпосылки развития межфирменных сетей:

усложнение деловой среды (глобализация);

изменение поведения потребителя, т.е. нестабильность потребностей вынуждает переходить к производству изделий по индивидуальным заказам, что требует большей гибкости, лучшего знания тенденций развития потребностей, креативности, гибких технологий, использования компетенций партнеров; крупное предприятие с неповоротливой иерархической структурой не способно быстро адаптироваться к изменению спроса и вынуждено разукрупняться и использовать партнеров и преимущества горизонтальных связей;

специализация и углубление компетенций на глобальном уровне вынуждает компании обмениваться компетенциями, кооперироваться, развивать долгосрочные взаимоотношения и создавать партнерства;

основной ресурс рынка – информация, для доступа к которой нужно стать участником сети, постоянно генерирующей, передающей, обрабатывающей и использующей информацию;

повышение рисков во внешней среде, связанных с ее быстрыми изменениями, справиться с которым помогает привлечение партнера, обладающего знаниями, снижающими риски.

Таким образом, сети – это результат закономерного развития процессов организации и институционализации социально-экономической системы, которая стремится выжить, адаптируясь к новым условиям существования.

Основные цели создания сетей:

формирование общей ресурсной базы для снижения издержек ее эксплуатации и воспроизводства;

создание общей базы знаний, обмен необходимыми компетенциями и предложение рынку более привлекательной ценности;

распределение рисков между партнерами;

максимизация совокупных доходов за счет возникновения сетевого синергетического эффекта (системного эффекта).