Часть 5. Сбор данных о проблеме

Метод «Наблюдение».

Вы умеете собирать информацию о проблеме методом наблюдения?

А) Да, если я хочу разобраться в проблеме, я сначала наблюдаю за ней

Б) Зачем наблюдать? Если я вижу проблему, я сразу ее решаю

В) Я пытался наблюдать, но сразу хочется влезть и решить ее на месте

Г) Я хотел бы научиться бесстрастно наблюдать и делать выводы

«Был Гарун-аль-Рашид когда-то полновластным халифом Багдада. И придворные говорили ему, что в Багдаде преисполнено все благодати. Но Гарун-аль-Рашид им не верил. Он, себя за купца выдавая, посещал караван-сараи и, вино распивая, от пьяных узнавал обо всех изъянах. Был Гарун-аль-Рашид халифом, но не верил ни льстивым фразам, ни причесанным сводкам-мифам, а старался быть ближе к массам!»

Метод «Наблюдение».

Если вы хотите научиться быстро выявлять проблему, примените метод «Наблюдение».

1. Определите процесс, который Вас заинтересовал или вызывает вопросы.

2. Выберите формат наблюдения, который вас устраивает – скрытый, открытый, самонаблюдение.

3. Определите объект наблюдения и период наблюдения.

4. Определите способ фиксации результатов наблюдения – фотография, видео на смартфон, запись в блокнот.

5. Проведите наблюдение, не вмешиваясь в процесс и не изменяя существующую технологию.

6. В спокойной обстановке проанализируйте результаты наблюдения.

7. Подумайте, что Вас не устраивает в наблюдаемом процессе.

8. Измените процесс и протестируйте его дома или на работе.

9. Если новый процесс Вас устраивает, внедрите его в практику.

Как можно применить метод «Наблюдение»?

Пример:

1. В торговых залах стоят камеры наблюдения, причем посетители уже привыкли к этому и ведут себя как обычно. Продвинутые управляющие регистрируют данные о поведении потребителей и способе покупки, а затем анализируют процессы выкладки товара, расположения отдельных групп товаров и поведение продавцов. В чем плюс – посетители привыкли к наблюдению и их реакция не искажена; нет необходимости личного наблюдения; можно провести анализ в удобное время.

2. Руководители часто хотят улучшить работу подчиненных, но не всегда знают, что мешает работать лучше. Тогда начальник садится и сам начинает выполнять работу подчиненного. Он проводит самонаблюдение. Его цель – определить мешающие факторы, а не быстрее дать результат работы. Выделил вредные факторы, записал, обсудил, принял меры по корректировке процесса.

3. Многие компании используют функцию «Тайный клиент» или метод Гарун –аль - Рашида. Тайный клиент позволяет выявить многие недочеты в работе компании, но проблема в искажении данных при передаче информации заказчику. Метод Гарун-аль- Рашида позволяет лично выявить проблему в скрытом режиме, но при этом требует затрат времени на посещение конференций или интересующей компании.

Метод «Эксперимент»

Вы умеете ставить эксперименты для анализа проблемы?

А) Да, я владею теорией и методами эксперимента

Б) Эксперимент – это слишком сложный и ненадежный метод. Лучше без него.

В) Я пытался делать эксперимент, но это слишком трудоемко

Г) Я хотел бы научиться проводить эксперимент технологично и быстро

В 2006 году священник У.Боуэн предложил простой эксперимент – надеть фиолетовый браслет в знак того, чтобы прожить 21 день без нытья, сплетен и высказывания недовольства. Если в течение 21 дня человек произносит что-то негативное – он переодевает браслет на другую руку и начинает новый отсчет, пока не проносит браслет на одной руке 21 день. Жизнь людей меняется до неузнаваемости.

В чем фишка? Ввели в жизнь всего один параметр – браслет – и через какое-то время изменили тип мышления на позитивный.

Метод «Эксперимент».

Если вы хотите научиться ставить эксперимент, примените метод.

1. Выделите приятный и интересный процесс, конечный результат которого известен (например, приготовление шашлыка).

2. Определите целевой параметр процесса. Например, вкус блюда.

2. Запишите параметры, которые могут влиять на процесс (вид мяса, состав маринада, время выдержки, время жарки, теплота углей).

3. Обязательно ограничьте число проверяемых параметров.

3. Определите отдельный проверяемый параметр (состав маринада).

4. Измените параметр и протестируйте новый процесс (примените не майонез, а свежевыжатый яблочный сок).

5. Оцените целевой параметр процесса с измененным параметром (понравился вкус или нет).

6. Измените другой параметр, а все остальные верните в исходное состояние (возьмите не свинину, а баранину).

7. Опишите новые результаты.

8. Проверьте таким образом 3-4 наиболее важных, на ваш взгляд, параметра.

9. Измените те параметры, которые дали наилучший результат.

10. Поздравьте себя: вы получили классный рецепт шашлыка и отработали технику эксперимента.

11. Постарайтесь не ругать себя за то, что не стали соблюдать все требования к эксперименту.

В чем фишка? Эксперимент из занудного занятия превратился в интересное приключение, приз – вкусный шашлык.

Минус – шашлык делаем не каждый день…

Как можно применить метод «Эксперимент»?

Пример:

1. Бизнесмены перед тем как вкладывать деньги в проект, просят экономистов разработать деловую игру, чтобы оценить динамику результатов проекта. Деловая игра выявляет граничные условия эффективности и возможные точки провала проекта, а также позволяет понять, как влияет склонность бизнесмена к риску на развитие ситуации.

2. Руководители на производстве меняют технологический процесс на экспериментальном участке. Они отрабатывают технологию пошагово, не всегда стремясь к чистоте результата. Новая технология дает лучший результат, чем старая – все, внедряем, даже если она не суперидеальна. Эксперимент хорош тем, что в короткий срок дал улучшение.

3. В ВУЗе преподаватель дал задание студентам – купить сборную табуретку, и каждому ее собрать и разобрать дома по пять раз. Конечный результат известен - табуретка. Студенты меняют этапы сборки, инструмент, организацию рабочего места, работают с инструкций и без нее и за счет этого учатся выявлять самые важные факторы. В чем прелесть метода – через руки до головы доходит!

Метод «Анкета»

Как вы относитесь к анкетированию для анализа проблемы?

А) Полагаю, что это эффективный инструмент сбора первичных данных

Б) Анкета плоха тем, что требует квалификации для ее составления

В) Считаю, что анкетирование плохой метод, так как респонденты неискренне отвечают на вопросы

Г) Метод, неплох, но трудоемок и нетехнологичен

Пример:

Цель опроса – понять предпочтения покупателей в отношении телефонов.

Вопрос №1 (вопрос-фильтр) Пользуетесь ли Вы сотовым телефоном?

1) Да 2) НЕТ (закончить интервью)

Вопрос №2 (содержательный вопрос анкеты). Какой марки Ваш телефон? (если у Вас несколько, подчеркните несколько марок или напишите)

Nokia, модель_________________

Philips, модель________________

Другая марка (напишите марку и модель)_______

Вопрос №3 (вопрос-фильтр). Когда Вы последний раз покупали телефон?

1) 2014 г.; 2) 2013 г.; 3) 2012 г.; 4) 2011 г.; 5) (если в 2010 году или ранее, то в совокупности с выбором варианта ответа №2 «нет» на следующий вопрос - интервью прекращается!!!)

Вопрос №4 (дихотомический вопрос). Планируете ли Вы в ближайшей перспективе покупку нового телефона?

1) Да 2) Нет

В чем плюс:Уже на ранних стадиях отсекаются люди, которые не имеют отношение к проблеме.

Метод «Анкета».

Если вы хотите узнать мнение людей о проблеме, примените метод.

1. Определите проблему, которую вы хотите решить.

2. Сформируйте анкету с вопросами.

3. Обязательно включите вопросы – ФИЛЬТРЫ. Они сразу разделяют респондентов на группы.

4. Ограничьте количество вопросов (6-8) и время на заполнение (5 минут).

5. Сгруппируйте вопросы в логические блоки.

6. Протестируйте анкету в узком кругу людей. Уберите нечеткие вопросы.

7. Проверьте анкету на лаконичность ответов.

8. При необходимости скорректируйте анкету.

9. Проведите опрос людей, имеющих отношение к анкете.

10. Проанализируйте результаты анкеты.

11. Поздравьте себя. У вас есть первичные данные о проблеме.

В чем фишка? Вы очень технологично посмотрели на проблему глазами других людей.

Как можно применить метод «Анкета»?