Первый опыт взаимодействия с кандидатом.

Начало делового диалога с кандидатом знаменует собой первый опыт взаимодействия с возможным будущим сотрудником.

Акцентируем ваше внимание еще раз на мысли о том, что в ходе такого взаимодействия не только вы выбираете себе подчиненного, но и кандидат оценивает вас как будущего коллегу, "примеряет" климат и взаимоотношения в компании на себя, собирает информацию о ваших особенностях и стиле руководства. Он, точно так же как и вы, готовится принять решение о своей дальнейшей профессиональной судьбе. Бывает так, что когда мы спрашиваем у кандидата, отказавшегося от хорошего предложения о работе, почему он это сделал, слышим в ответ приблизительно следующее: "Мне не понравился их Генеральный. Он смотрел на меня как на вещь, которую можно купить".

Итак, если вы пришли к выводу, что самым оптимальным стилем собеседования будут партнерские переговоры, то начало взаимодействия с соискателем характеризуется не только установлением контакта, но и организацией конструктивного диалога. Поэтому, начиная спрашивать кандидата, скажите ему о возможности уточнять или выяснять непонятные ему аспекты заданных вопросов. Это может звучать приблизительно так: "Если вам будет не понятен какой -либо мой вопрос, буду рад уточнить то, что я имею в виду" или "Смело переспрашивайте меня, если вам надо уточнить какую - либо информацию". Даже получив такое разрешение, не каждый кандидат воспользуется им. Это тоже будет для вас показателем привычного для кандидата стиля организации совместной работы.
Если же кандидат сам проявил инициативу и спросил вас о возможности уточнять ваши вопросы, то поддержите это начинание с энтузиазмом. Именно его уточнения помогут вам оценить его коммуникабельность и аналитические способности. Подробнее об этом рассказано в 5 главе.

Не забывайте, что именно вы являетесь ведущим собеседование, поэтому должны сохранять контроль над его ходом.

Получение и проверка информации.

Информация, которую вы получаете на этом этапе, поможет определить соответствие кандидата разработанным требованиям и составленному портрету будущего сотрудника, а также выяснить его мотивацию и "совместимость" с корпоративной культурой и будущими коллегами.

В соответствии с планом, составленным накануне, вы начинаете знакомиться с кандидатом.
И, хотя мы сказали о том, что алгоритм получения информации выстроен по принципу "от общего к частному", каждая секунда общения является поставщиком информации обо всей личности кандидата. Например, во время ответа кандидата на вопрос о полученном образовании вы можете также оценить его коммуникативные навыки и уровень самообладания в ответственной ситуации. Чтобы не утонуть в этом потоке вербальной, паравербальной и невербальной информации и не пропустить наиболее важное, используйте предлагаемые формы для ее фиксации. (См. примеры на с.147, 166; Приложение 13).

Давайте поговорим немного о том, как нужно слушать кандидата и реагировать на его "сообщения". Есть типичные - неэффективные для общения - реакции, показывающее ваше отношение к тому, что говорит собеседник. И сейчас мы выделим наиболее часто встречающиеся для того, чтобы вы могли проверить, не являются ли они характерными и для вас. Мы разделим эти реакции по нескольким ситуациям в интервью.

Первая - интервьюеру скучно (мало ли, почему - кандидат монотонно говорит, чересчур длинно и невпопад отвечает на вопросы, просто день такой выдался, - ну, скучно, и все тут!). Возможные реакции: зевание, длительное отсутствие глазного контакта с собеседником, налегание на стол или, наоборот, откидывание на спинку кресла, "думы о своем", "застывшая маска" на лице и т.д. - нужное подчеркнуть.

Вторая - кандидат, с вашей точки зрения, несет полную чушь. Выбирайте - "закрытая поза", "птичий взгляд"(голова наклонена набок, и глаза смотрят с "вывертом"), глаза смотрят куда угодно, но только не на собеседника, ехидная ухмылка, выражение явного изумления на руководящем лице, с положением корпуса то же, что в предыдущем случае, - продолжить можете сами.

Третья ситуация, и о ней уже немало сказано - чувствуете (или думаете), что обманывают. Предлагаемый спектр весьма широк - взмах бровями, округленные глаза или подозрительный прищур, резкая подача корпуса вперед, при уточняющих вопросах - ехидный тон, резкое изменение тона и/или скорости речи (темпа, ритма), вопрос руководителя звучит практически мгновенно после ответа кандидата - все это вкупе с упоминавшимся уже невербальными характеристиками в различных вариациях. Что-нибудь из этого для вас характерно?

Существуют также некоторые индивидуальные привычки, независимые от конкретных ситуаций - длинные паузы в разговоре, явно выраженные смысловые акценты (позднее мы обратим ваше внимание на включение слова "конкретно" в вопрос?), частое покашливание или сглатывание (что может быть принято собеседником за нервозность, раздражение или неуверенность (!) в себе).
Представляете, если бы все это одновременно было сконцентрировано в одном индивидууме! Миленький портретик получается, не правда ли? К счастью, такая смесь в реальном воплощении нам не встречалась, и образ действительно собирательный.

Что-нибудь вам приглянулось? Никто лучше вас не знает характерных черт своего поведения, по которым вас можно читать, как книгу. Если вам сложно самим ответить на этот вопрос, задайте его тем, кто хорошо вас знает и может дать вам объективную картину восприятия вас другими людьми. Естественно, мы не ставили своей задачей перечислить все элементы межличностного взаимодействия, которые разбираются в обширной литературе о "языке тела". При желании с этой темой можно познакомиться подробно в соответствующих источниках, и мы указали некоторые из них в нашей книге.

Так как на вопрос, что "не так" вы ответили сами, запомните несколько элементов, которые должны быть в вашем поведенческом арсенале для использования их в интервью:

· техники активного слушания,
· нейтрально-заинтересованный тон (даже при каверзных вопросах).

Внимательный читатель вспомнит, что об этом уже говорилось в превой части настоящей главы. Чтобы освежить в памяти этот материал, вернитесь к нему, потому что эти правила поведения справедливы и для всех остальных этапов интервью.

Еще об одном элементе поведения важно сказать, тем более что он является "единственным представителем" своей области, составляющим обширную карту всего "языка тела". Человек получает информацию из окружающего мира, как мы уже говорили, по 3 основным каналам: визуальному, аудиальному и кинестетическому. А кинестетический, или чувственный, канал аккумулирует в себе информацию о прикосновениях. В ситуации же интервью единственным "представителем" этого рода информации является рукопожатие.

Ваше рукопожатие, знак приветствия доброжелательного хозяина, должно нести в себе информацию об уверенности в себе и отсутствии агрессии по отношению к кандидату. В идеале по своим характеристикам оно должно быть идентично рукопожатию кандидата, может быть, чуть крепче. Так как вы инициируете этот жест, напомним, что ваша ладонь располагается перпендикулярно полу, ребром ладони вниз. Распространенная ошибка - усиливающийся нажим в то время, как вы держите руку другого человека, "забивающий" рукопожатие кандидата, ответная реакция на усиление нажима от руки собеседника. Поэтому постарайтесь, подавая руку для приветствия или прощания, максимально точно совпасть с ответным рукопожатием. Более подробно о разных типах рукопожатий вы можете узнать из книги Аллана Пиза "Язык телодвижений".

Нет жестких рекомендаций относительно того, в какой момент вам следует получать информацию о том или ином тематическом блоке, отражённом в разделе "Подготовка вопросов". Ваша задача - получить ответы на все интересующие вас вопросы. Время использования каждой вашей "заготовки" будет меняться в зависимости от конкретной вакансии и личностей ваших собеседников. Тем не менее маленькая рекомендация - при получении информации придерживаться принципа "от общего к частному", для чего необходимо начинать разговор с "открытых" вопросов. Еще раз подчеркнем, что интервью, как и любой другой вид общения, является искусством, а не ремеслом, и требует творческого подхода в каждой ситуации. На этапе подготовки к интервью мы с вами заготовили "кирпичики", из которых вам предстоит построить новое здание в любом интервью.

Каждый тематический вопрос может быть сформулирован как ободряющий, испытательный, проверочный, "открытый" или "закрытый" - вариантов множество.

Теперь мы рассмотрим те элементы интервью, которые требуют особого пристального внимания. Они не были затронуты в главе, посвященной подготовке к собеседованию, но обязательно должны быть в любом интервью. А также уделили внимание некоторым нестандартным, хотя и часто встречающимся ситуациям.

Раньше мы с вами уже разбирали те вопросы, которые в обязательном порядке составляют содержательную канву интервью: общие данные, сведения об образовании, практическом опыте и профессиональном портрете, личности, ценностях, интересах и планах. В этом месте остановимся.

Очень важный вопрос, который вам необходимо выяснить - те варианты трудоустройства, которые могут быть у кандидата помимо вакансии в вашей компании. Поинтересуйтесь, что будет определять решение кандидата в пользу того или иного варианта. Однако полученный ответ необходимо будет подкрепить дополнительными вопросами, потому что умный кандидат постарается ответить таким образом, чтобы укрепить вашу уверенность в том, что работа именно в вашей фирме является его заветной мечтой. И это может соответствовать настоящему намерению кандидата. У вас есть еще достаточно времени, чтобы проверить это утверждение. Конечно, приятно слышать теплые слова в свой адрес, но не забудьте, чувствуя себя польщенным, свериться с тем, насколько мечтающий о работе у вас кандидат соответствует вашей мечте - портрету желаемого сотрудника.

Как понять, что полученную информацию необходимо проверить? В первую очередь мы рекомендуем вам отследить собственную реакцию на ответ кандидата.

Вспомните два своих состояния: когда у вас есть полная уверенность и ясность в чем-либо и когда ваше состояние можно охарактеризовать как состояние замешательства или непонимания. Ощущение замешательства может быть связано с неполнотой или недостоверностью информации. Побудьте некоторое время наедине с каждым из этих состояний. Опишите для себя каждое из этих состояний: что вы чувствуете, видите и слышите в каждом из них. Занесите характеристики, признаки каждого из состояний в рабочую форму.

Это ваши индивидуальные реакции на полноту, недостаточность и/или недостоверность информации.

Ситуации, которые могут вызывать эти состояния, бывают связаны с совершенно различной информацией. Однако у каждого человека его индивидуальное состояние является типичным - ситуации разные, а характерная реакция одна. Для одного - это внутренний голос, который говорит: "Что-то здесь не так...", для другого - нечеткая "картинка" ситуации, для третьего - ощущение дискомфорта. Вспомнили аналогичные ситуации? Теперь четко определите, в чем отличия каждого из трёх состояний - ясности, недопонимания и ситуации, когда вам говорят неправду.

Для чего это необходимо вам знать?
Если вы будете определенно знать свою реакцию на неполноту или недостоверность информации, вам будет очень легко в общении с другими людьми услышать предостерегающий сигнал. В ситуации интервью такая реакция может быть вызвана различными действиями кандидата. Собеседник может не так понять заданный вами вопрос, или недостаточно четко формулирует то, что он хочет до вас донести, или предоставляет информацию, не соответствующую действительности. Если в первых двух случаях информация требует уточнения или прояснения, то в ситуации обмана ее необходимо проверить. Мы уж не говорим о том случае, когда руководитель испытывает замешательство от собственной неподготовленности или непонимания своих действий, - а ведь и такое бывает!

Почему мы рекомендуем вам определить для себя эти индивидуальные реакции, научиться четко определять то или иное состояние?
Надеемся, что это будет для вас более короткий путь и более верный способ ориентироваться в ситуациях межличностного взаимодействия. Есть и другие способы для определения искренности собеседника и полноты получаемой информации, и мы уделим им много внимания в разделе "Методы и техники получения информации". Эта информация будет рациональным подкреплением вашего эмоционального "индикатора". Сейчас мы обращаем ваше внимание на важность его "настройки", т.к. скорость эмоциональной реакции и ее точность во много раз превосходят возможности рациональной оценки. Дело в том, что наше сознание одновременно может работать максимум лишь с 9 фрагментами информации. Для того, чтобы определить "психологический портрет" собеседника по его ответам сознательно, нам необходим гораздо больший объем информации, который наше сознание перерабатывает последовательно. А подсознание перерабатывает тот же объем одновременно, и мгновенно выдает "ответ" в виде какой-либо эмоциональной реакции.

А так называемые "ошибки интуиции" чаще всего связаны с тем, что люди недостаточно хорошо знают свои эмоциональные реакции. Когда же этот "индикатор" выверен, настроен, тогда он безошибочно помогает ориентироваться в ситуации и находится в согласии с рациональным каналом.

А сейчас попробуйте опять ощутить состояние ясности, понимания, а затем состояние замешательства. Хорошо ли вы узнаете каждое из них? Если остаются какие-либо сомнения, посвятите изучению своих эмоций еще какое-то время, чтобы любые ваши колебания в способности узнавать эти сигналы у вас исчезли. Получилось? Ну вот, теперь вы вооружены эмоциональной настройкой для проведения интервью. Прислушивайтесь внимательно к этим сигналам, они будут служить для вас командой для использования определенных методов ведения беседы, о чем будет сказано ниже.

Что же делать, если вы "поймали" предупреждающий сигнал подсознания?
Во-первых, определите, какой именно это сигнал: о неполноте информации и, как следствие, недостаточной ясности или о ее недостоверности. Например, вы разговариваете с кандидатом о тех функциях, которые он выполнял на предыдущем месте работы. Если собеседник недостаточно полно вам, вы просто задаете уточняющий вопрос или предлагаете рассказать более подробно. Если же в ответе кандидата вас что-либо настораживает, у вас есть несколько возможностей проверить информацию. (О том, что конкретно может настораживать в ответе, мы вернемся в разделе "Портрет кандидата - на что необходимо обращать внимание при разговоре".)

Один вариант - сразу же задать уточняющий вопрос. "Простите, похоже, я недостаточно понял, что конкретно входило в ваши обязанности. Расскажите об этом более подробно." Сразу же обращаем ваше внимание, что такие вопросы, включая уточняющие слова, такие, как "конкретно", задаются нейтральным тоном. Следователи говорят: "Дайте возможность человеку говорить то, что он считает нужным сказать, чтобы обмануть вас, и он сам скажет правду". Как известно, желание обмануть маскируется многословием, либо отбивает у кандидата охоту отвечать на ваши вопросы, либо вызывает большое количество встречных вопросов: "Что именно вы бы хотели узнать? Как более точно я могу ответить на ваш вопрос? Что конкретно вас интересует?" и т.п.

Другой вариант - задать вопрос о том же, но на другом уровне. Предположим, кандидат говорит о том, что он "оптимизировал налогообложение". Проверочный вопрос: "Какую форму вы использовали для заполнения отчета?" Эти вопросы могут быть заданы как сразу, так и после некоторого "зашумляющего" диалога. Если основной вопрос задается о том, что кандидат делал, то проверочные при этом варианте - о том, как, каким способом, например:

Каким именно вы это делали?
Как бы вы охарактеризовали организацию, в которой Вы раньше работали, и людей в ней?
Как вы представляете себе перспективы в нашей компании?

Еще один вариант - проверить информацию, спросив про другое. Например, кандидат отвечает на ваш вопрос о том, что ему нравилось в коллегах, на предыдущем месте работы. Когда через какое-то время вы попросите его охарактеризовать свои сильные стороны, сопоставьте эту информацию со словами о коллегах. Наверное, мало соответствия в том, что в бывших соратниках нравятся такие черты, как "аналитичность, умение взвешенно и трезво решать спорные вопросы, способность целенаправленно и концентрированно выполнять задачи", а в рассказе о себе - общительность и творческий подход к решению проблем!

В заключение хотим сказать о том, что приукрашивать информацию о себе стало общепринятой практикой для кандидатов, серьезно готовящихся к собеседованию. Да и многие руководства для ищущих работу, посвященные грамотному поведению на интервью, изобилуют рекомендациями о выигрышной подаче сведений о себе. И эта "косметика" чаще всего бывает безвредной и (!) часто свидетельствует об умении кандидата владеть проблемными ситуациями и добиваться поставленных целей. Однако те же руководства для кандидатов предупреждают их о том, что прямой обман недопустим. Так что весь вопрос в том, какая информация искажается. Например, преувеличение числа VIP - клиентов -- " косметика", а языки, на которых кандидат может с ними общаться - принципиальная информация. Кое-что о возможности проверить информацию мы еще расскажем в разделе "Методы и техники получения информации в межличностном общении" (глава 5).

Мы можем предугадать гневную реакцию типа: "Это что же, я должен к каждому человеку относиться, как к потенциальному обманщику?" Надо сказать, что авторам самим мало удовольствия доставляет описание этого момента, однако возвращаем вас к тому факту, что необходимость таких "следовательских" действий возникает только тогда, когда у вас самих появляются сомнения в честности кандидата, а не является непременным атрибутом общения с любым потенциальным сотрудником. И давайте вспомним о том, какой огромный вред может принести кандидат, способный, например, унести к конкурентам вашу клиентскую базу данных. С разрешения одного из наших клиентов мы хотим привести пример, иллюстрирующий такие ситуации.

Руководитель компании, оказывающей интеллектуальные услуги, долго мучился подозрениями о том, что трое его сотрудников работают "на сторону" (факты впоследствии подтвердились). Однако из-за стремления верить в честность персонала не предпринимал никаких мер. В результате выработка этих сотрудников в течение нескольких месяцев снизилась, что привело к снижению прибыли компании. Еще одним минусом было то, что в разговорах с другими сотрудниками фирмы эти специалисты высказывали сомнения о справедливости существующей системы оплаты труда и недовольство управлением вообще. Всё это дестабилизировало атмосферу в коллективе, и другие сотрудники начали чувствовать неуверенность в своем положении в компании. Мы не будем убеждать читателей в "идеальной" системе управления. Уже сам факт отсутствия немедленной реакции руководства на ситуацию, грозящую разрушениями для организации, является управленческой ошибкой. Если бы необходимые меры - проверка и последующее увольнение - были приняты сразу, компании не пришлось бы затрачивать впоследствии силы и время, чтобы нейтрализовать результаты деструктивных влияний. Мы лучше расскажем о том, что произошло, когда "вредители" были уволены. Поскольку организации удалось сохранить в основном тех клиентов, которые были "приготовлены к уводу", то оставшиеся сотрудники, взяв на себя "освободившийся" объем работ, только выиграли в зарплате. А для руководителя, по его словам, стала ясной необходимость своевременной реакции на действия, грозящие существованию организации. Надеемся, этот пример поможет вам понять, почему таки важно устроить кандидату небольшое "испытание" - в противном варианте есть вероятность, что расплачиваться придется гораздо серьезней, чем несколькими минутами не очень-то приятного - отдаем себе в этом отчет - диалога!

И еще кое-что о моральном кодексе. Для корпоративной культуры некоторых компаний такие личностные особенности сотрудников, как в приведённом примере, являются даже желаемыми, мотивируется это "волчьими" законами рынка. Мы оставляем этот факт без комментариев, поскольку каждая организация сама определяет, как и по каким законам ей жить. И если руководитель чувствует себя как рыба в воде при таком стиле взаимоотношений, для него наше мнение о важности партнерских отношений окажется сегодня несущественным.

В каждом конкретном случае мы рекомендуем вам очень взвешенно относится к каждому факту искажения информации и хорошо знать, насколько критичным именно для вашей организации может оказаться такой человек.