Ex.1. Complete the sentences

ББК 81.432. 1

Печатается по решению учебно-методического совета ГОУ ВПО «ВГЛТА» (протокол № от).

Рецензенты:

Маклакова Е.А.

The Basics of Business Intercultural Communication (Основы деловой межкультурной коммуникации) [Текст]: учебное пособие / E.А. Маклакова, А.А. Илунина, Ю.А. Литвинова; Фед. агенство по образованию, ГОУ ВПО «ВГЛТА». – Воронеж, 2011. – 171 с.

Настоящее пособие представляет собой современный подход к бизнес-коммуникации как отдельному курсу в системе высшего экономического образования. Необходимость в появлении такого пособия диктуется современным состоянием рынка труда: на нем существенно изменилось поведение и работников и работодателей, возникла острая конкуренция за право получения престижной и высокооплачиваемой работы. Данное пособие может служить руководством для начинающих специалистов в совершенствовании умений и навыков практики делового профессионального общения.

Табл.: 10 Библиогр.: 12 назв.

ББК 81.432. 1

© Маклакова Е. А., 2011

© Воронежская

государственная

лесотехническая

академия, 2011

ПРЕДИСЛОВИЕ

Содержание пособия охватывает различные сферы делового общения на английском языке: деловую переписку в письмах, устройство на работу, презентации и выступления на деловых встречах, телефонные разговоры и переговоры, а также реальные ситуации, возникающие в процессе делового общения, с помощью которых формируются навыки, необходимые для достижения успеха в профессиональной деятельности.

Пособие состоит из восьми разделов. Каждый раздел снабжен текстовым и лексическим материалом, речевыми упражнениями для выработки навыков делового общения и аргументации своих убеждений в формальных и неформальных речевых ситуациях. Также широко представлен справочный материал по грамматике в сопровождении практических заданий для его освоения. Пособие содержит тексты для дополнительного чтения.

Данное пособие может быть использовано преподавателями, студентами и аспирантами для формирования навыков делового общения на английском языке при ведении переговоров и обсуждении различного рода деловых проблем с иностранными партнерами, при составлении деловых документов для зарубежной фирмы или международной организации, для преодоления возможных трудностей, которые могут возникнуть в ходе зарубежной поездки. Пособие адресовано всем тем, кто по роду своей деятельности имеет деловые контакты с зарубежными партнерами.

По своему назначению пособие является учебно-практическим и предназначено, как для изучения курса делового английского языка, так и в качестве дополнения к практическим занятиям по базовым курсам английского языка и профессионального английского языка.

сОДЕРЖАНИЕ

Глава 1 / Chapter 1

Не боимся говорить по телефону / Fearless Telephone Talk 4

Глава 2 / Chapter 2

Деловая поездка / Business Trip 20

Глава 3 / Chapter 3

Бизнес-ланч / Business Lunch 33

Глава 4 / Chapter 4

Формальные встречи / Formal Meetings 44

Глава 5 / Chapter 5

Как организовать идеальную презентацию / Perfect Presentation 53

Глава 6 / Chapter 6

Пишем деловые письма / Better Business Letters 66

Глава 7 / Chapter 7

Контракты и их исполнение / Contracts and Their Performance 92

Глава 8 / Chapter 8

Устройство на работу / Job Application 103

Дополнительное чтение / Supplementary reading 130

Библиографический список 170
Chapter 1/Fearless Telephone Talk

Глава 1/He боимся говорить пoтелефону

Standard formulas in language invade many aspects of our lives, including the telephone, which seems to be one of the most challenging skills for the foreign speaker to master.

Have you ever been in a situation in which – despite years of English study – you are terrified at the idea of making a simple phone call to an English- speaking person? You don't know what to say. Perhaps you even dial a few times and hang up before getting up the nerve to complete the call.

The reason foreign language speakers dread the telephone is that they are afraid they will not understand, or that they will not be understood. They also fear saying something stupid. Nobody wants to appear foolish. Speaking a foreign language is often an experience in humility because we are forced to be creative in expressing ourselves when our vocabulary is limited. Making mistakes in public becomes a way of life.

You need help, and this chapter is for you. Sooner or later you are going to have to solve this problem, or disconnect your phone and go into hiding. A helpful bit of practical advice is to creatively express your lack of understanding. Saying «Yes» when you do not understand will certainly not work. «Yes» in English means «I agree». It also means that you have understood what you are agreeing to. You are much better off saying «oh?» or «Really?», because at least you will avoid the problem of agreeing to something without understanding.

Fortunately, making phone calls is a learnable skill. Once you have mastered the formulas used for speaking on the telephone, a call will no longer be a frightening experience, but rather an enjoyable one. This chapter should help you overcome your fears. Basic business phone language, very much like small talk, consists of constantly repeated expressions with little variations. This chapter presents situations you are most likely to encounter, and how to handle each one.

Calling a Business / Деловой звонок

Формула, которая используется, когда вы делаете деловой звонок, вы­глядит так:

your name and company + the person you are calling + why you are calling

Если вы что-то пропускаете, есть шанс, что вас об этом спросят, по­этому легче выдать вышеприведенную информацию сразу. Например, если вы не называете своего имени, оператор спросит его; то же самое произойдет, если вы не назовете компанию или причину звонка. Выда­вая же всю информацию сразу, вы избегаете ненужных разговоров и проволочек. Но даже если вы все назвали, вам могут задать какие-то вопросы, как показано в следующем низке диалоге между позвонившим и секретарем:

Secretary:

Kunstler:

Secretary:

Kunstler:

Secretary:

Kunstler:

Secretary:

Kunstler:

Secretary:

Kunstler:

Dialogue Acme manufacturing, may I help you?

Yes, please. This is Otto Kunstler from Swiss Trading Associates

calling for Tom Jones.

Would you spell your name, please?

Yes: it is K-U-N-S-T-L-E-R.

Thank you. Do you know which Department Mr. Jones is in?

I think he's in Marketing. Could you look it up for me?

No trouble. Hmm, it looks like he's in Advertising.

Thank you. Could you put me through, please?

One moment please, I'm ringing Oh, sorry, it looks like he's busy.

Would you like to leave a message?

No, thank you. I'll try again later.

Как видите, на просьбу назвать по буквам свое имя, мистер Канстлер использует только название букв. Возможно, также пояснить написание примерами, то есть k как в Kansas, u как в united, d как в David, l как в little и т.д., выбирая при этом хорошо известные и легко узнаваемые слова. В телефонных разговорах для понимания на­писания часто используют разнообразные примеры: имена людей, названия фруктов, государств, городов или стран.

Leaving a Message / Как оставить сообщение

Очень часто вы не можете дозвониться кому-то с первой попытки. Че­ловек, которому вы звоните, может в это время разговаривать по другому телефону, встречаться с кем-то, обедать или просто отсутствовать на рабо­чем месте. В этом случае оставьте свое имя, номер телефона и вопрос, по которому звоните, секретарю.

Dialogue

Mr.Santini:

Secretary:

Mr.Santini:

Secretary:

Mr.Santini: Secretary:

Mr.Santini:

Secretary: Mr.Santini:

Secretary:

Mr.Santini:

Could I please speak with Tom Brown in Marketing? This is Alfredo Santini from the Italian Consulate calling.

I'm afraid he's out to lunch. Would yоu like to call back later?

I would like to leave a message, if you don't mind.

Okay. Go ahead.

Please have him call me regarding his trip to Milan. Would you like to leave your phone number?

That's okay. He has the number.

Why don't you give it to me anyway?

Okay. It's 212-514-5700 (two-one-two, five-one-four, five-seven-hundred). Thank you. I'll give him the message. Bye now.

Good-bye.

Выражение Гm afraid обозначает I'm sorry to tell you (something) не имеет ничего общего со страхом. Это только вежливый способ откло­нить чью-то просьбу.

Точно так же: Would you like to leave your number? – всего лишь вежливый способ попросить телефон, хотя и необязательно его при этом давать.

Немного сильнее будет: Why don't you give me your number? или May I please have your number? – что звучит вежливо, но настойчиво.

Holding the line / He вешайте трубки

Иногда альтернативой повторному звонку или сообщению становится просто ожидание на линии – holding. Человек, которому вы звоните, на рабочем месте, но он за­нят. Есть вероятность, что он сможет ответить через какое-то время. Опе­ратор может попросить вас не вешать трубки.

Receptionist:

You:

Receptionist:

You:

Receptionist:

You:

Receptionis

You:

Receptionist:

You:

Dialogue

ABC Products. Can I help you?

Yes. Marketing Department, Bill Sims, please.

It's a personal call.

Just a minute. I'll ring him.

Thank you.

Sorry, that line is busy. Would you mind holding?

Okay. I'll hold for a couple of minutes.

(Two minutes pass) That line is still busy.

Never mind, please cancel the call.

Would you like to leave a message?

No, that's okay. I'll try again later. Thanks anyway.

Обратите внимание, что в приведенном выше диалоге позвонивший не называет ни имени, ни места работы, ни причины звонка. Он гово­рит только, что звонок личный. Иногда этого оказывается достаточ­но – в зависимости от компании.

Однако обычно секретарь выясняет, кто звонит, и решает, стоит ли соединять или принимать звонок. Делается это для того, чтобы не давать посторонним коммерсантам возможности про­давать свои товары или услуги в рабочее время. Едва ли вы сможете позвонить высокопоставленному сотруднику, врачу или адвокату в ра­бочее время, не объяснив, кто вы и зачем звоните.

Не только не оби­жайтесь, когда секретарь спрашивает: What is this call regarding?,но и будьте готовы, что вас обо всем расспросят. Именно поэтому лучше выдать всю информацию в начале звонка, чем ждать, когда вам будут задавать вопросы.

Leaving a Message at a Home / Оставляем сообщение на домашнем телефоне

Оставленные вами сообщения будут различаться в зависимости от того, звоните вы в офис или домой.

В офисе или на предприятии луч­ше оставить ограниченное сообщение: свое имя, номер телефона и на­звание компании (если адресат не знает вас лично).

Звонки же не на предприятие менее формальны. Если вы звоните домой своему сотруднику, вам ответят неформально.

Wife:

Kim:

Wife:

Kim:

Wife:

Kim:

Wife:

Kim:

Wife:

Dialogue Hello?

Hello! Is Peter Smith home? David May calling.

Oh, I'm sorry, he's not in. Can I take a message?

Is this his wife? I am working with your husband on a project

with his company.

Really? Nice to meet you, Mr. May.

Would you mind telling him that I called? He can reach me

at the Victory Hotel, Room 20. When is he expected home?

I'm not sure when he'll be back. But I'll let him know you called.

Thank you very much. I appreciate it. Bye.

Bye now.

You may note that the phrase «Nice to meet you» may be used over the phone without a physical meeting.

It is always nice to end a conversation with a polite «Thank you».

Saying «I appreciate it» is also very polite.

Voice Mail / Автоответчик. Звуковое письмо

Почти у всех сегодня есть автоответчик или устройство для звуковых писем. Будьте готовы услышать стандартную запись, звучащую примерно так:

We are unable to answer your call right now. Please leave your name, number, and a brief message at the sound of the beep, and we will get back to you as soon as we can.

Мы не можем сейчас ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона и крат­кое сообщение после сигнала, и мы свяжемся с вами, как только сможем.

Могут быть небольшие вариации в подобного рода записях, но везде вас будут спрашивать одно и то оке: имя, номер телефона, причину звонка. Подходящий ответ на это может быть следующим:

This is Susan (Bartlett) calling for John. My number is 123-4567. Please call me this evening; I need to talk to you about the Taiwan trip. I'll be home till 9:30.

Это Сьюзен (Барлет) звонит Джо­ну. Мой номер: 123-4567. Пожа­луйста, позвони мне вечером; не­обходимо поговорить о поездке в Тайвань. Буду дома к 9:30.

Ваше подробное сообщение о себе нужно в том случае, если тот, кому вы звоните, не является вашим близким другом или знакомым и захочет узнать причину вашего звонка.

Сообщайте ваш номер каждый раз, когда звоните, так как это будет удобно вашему собеседнику, и даст возможность ему или ей быстро перезвонить вам.

Answering the Phone / Отвечаем на телефонный звонок

Ниже приведе­ны примеры ответов на телефонный звонок – в зависимости от большей или меньшей степени формальности, которую вы хотите выразить.

Как ответить неформально:

Hello?

Hello, Mark (Susan) here.

Алло?

Алло, это Марк (Сьюзен).

Как ответить формально:

Mark Green speaking.

Hello, Green’s residence.

Говорит Марк Грин.

Это квартира Грина.

Другие возможности ответа в рабочей обстановке:

The MB Company, Mark speaking.

Extension 44, this is Noelle.

Marketing Department, Richard here.

Компания МБ, говорит Марк.

Добавочный номер 44. Это Ноэль.

Отдел маркетинга, говорит Ри­чард.

Когда кто-нибудь спрашивает вас, например, Is it Mark Grin?, вы также можете сказать: Yes, speaking.

Answering a Wrong Number / Как ответить на звонок по ошибке

Если, неверно набрав номер, позвонивший спрашивает кого-то, а не вас, вы можете ответить: Sorry, wrong number (не формально), или более вежли­во, как показано в нижеследующих примерах:

I’m sorry, you have the wrong number.

Please try again.

I think you've dialed the wrong number.

Извините, вы не туда попали.

На­берите, пожалуйста, заново.

Думаю, вы неправильно набрали номер.

Если вы хотите удостовериться, правильно ли набран номер, или узнать, куда человек хочет попасть, вы можете сказать следующее (very polite – очень вежливо):

What number were you calling?

Please dial again.

May I ask whom you are trying to reach?

Куда вы звоните?

Пожалуйста, на­берите еще раз.

Можно спросить, а кому вы зво­ните?

Starting a Conversation / Как начать разговор

Когда вы начинаете разговор по телефону, всегда лучше представиться, назвать свою фирму, если это уместно, причину, по которой звоните (даже если вы уже сообщили эту информацию оператору). Логика вашей преам­булы должна быть примерно такой:

Hello, this is Tomiko Suzuki calling

from Nobu Sales, Japan.

I would like to speak with

your Director of Sales

regarding his visit to Tokyo.

May I ask the Director's exact name?

James Clancy? Thank you.

Would you mind connecting me, please?

Mr. Clancy? Hello.

my name is Kaoru Suzuki

from Nobu Sales, Japan.

The reason for my call is to speak with you

regard­ing your trip to Japan.

Would you have time to discuss this now?

Здравствуйте, это говорит Томико

Сузуки из компании Нобу, Япо­ния.

Я бы хотела поговорить с

дирек­тором отдела сбыта

относительно его визита в Токио.

Могу ли я узнать точное имя ди­ректора?

Джеймс Клэнси? Спаси­бо.

Можно меня с ним соединить?

Мистер Клэнси? Здравствуйте.

мое имя Каору Сузуки

из компа­нии Нобу, Япония.

Я звоню, чтоб поговорить с вами

относительно вашей поездки в Японию.

У вас есть время обсудить это сей­час?

When You Need More Information / Когда нужна дополнительная информация

This is Gianni Bernardo

from Michelangelo Artworks.

I am calling for information

about your antique frames.

Who would be the best person

for me to speak with?

Это Джанни Бернардо

из компа­нии Микэланджело Артвекс.

Я звоню, чтобы получить информа­цию

о ваших старинных рамках.

С кем мне лучше поговорить

по этому вопросу?

Hello? I would like to make reservations

for dinner tonight.

I was wondering if you have a nice table

with a view?

Алло? Я бы хотел заказать столик

сегодня вечером.

Нет ли у вас сво­бодных столиков

у окна с краси­вым видом?

This is Sara Chan from China Silks

calling from Hong Kong.

I would appreciate any inform­ation

you could give me

about sales of silk cloth­ing

in the United States.

Это Сара Чан из компании «Китайский

шел­к», звоню из Гонконга.

Я буду признательна за любую

инфор­мацию, которую вы могли бы

пре­доставить мне по вопросу сбыта

шел­ковой одежды

в Соединенные Штаты.

Making Dates / Как назначить встречу

I was wondering if (He мог бы я...) – очень вежливый способ просьбы. Обычно к нему прибегают, назначая свидание или прося об услуге.

Listen, I was wondering

if you would like to join me

for lunch tomorrow?

You know, I lost my calcul­ator,

I was wondering if I could borrow yours?

Слушай, ты бы не хотела

пообе­дать со мной завтра?

Знаешь, я вчера потерял калькуля­тор.

Можно воспользоваться тво­им?

В процессе общения вы прибегаете к этой фразе как к лучшему способу подступиться к деликатной просьбе:

Sally, I was wondering

if you'd like to join me

for dinner tomorrow night?

Сэлли, я хотел спросить,

ты не хотела бы со мной

поужинать зав­тра вечером?

Making Appointments / Как назначить деловую встречу

This is Ravi Kabul calling for

David Jennings. Is he busy?

I'd like to set up a time to see him

Это Рэви Кабул. Я звоню Дэвиду

Дженнингсу. Он занят? Я бы хотел

согласовать время встречи с ним.

Hello, I'm calling

to make an appointment with Donald

Carter in Human Resources.

This is Ms. Abeer.

Would it be possible for me

to see him today?

I'd like to schedule an appointment

with him this afternoon.

Здравствуйте, я звоню, чтобы

договориться о встрече с Дональдом

Кар­тером из отдела кадров.

Моя фа­милия Абиер.

Возможно ли для меня встретиться

с ним сегодня? Я бы хотела

запланиро­вать встречу с ним сегодня

во вто­рой половине дня.

Returning a Call / Вас попросили перезвонить

Перезванивать кому-то всегда легче, чем звонить самому. Вы просто говорите, что вас просили перезвонить, давая возможность другому человеку вести разговор.

Hello... Mr. Clancy?

This is Kaoru Suzuki,

returning your call.

(Wait for his answer)

I received a message

that you called this morning.

I'm sorry, I was out of the office.

May I ask what this is regarding?

Алло... Мистер Клэнси?

Это Каору Сузуки;

вы просили перезвонить.

(Ждет его ответа)

Я получила со­общение,

что вы звонили утром.

К сожалению, меня не было в офисе.

Можно уз­нать, по такому вопросу

вы звони­ли?

Ending a Conversation / Как закончить разговор

Если вы уже говорите по телефону какое-то время, и в разговоре образовалась пауза, она дает вам отличную возможность завершить беседу.

Наконец вы заканчиваете разговор. Когда вы научитесь делать это, мо­жете считать, что вы овладели искусством беседы по телефону.

Можно сказать:

Well, thank you for calling. Good-bye.

Well, it was nice of you to call.

Say, it was good hearing from you.

Listen, I've got to run.

Спасибо за звонок. До свидания.

Как хорошо, что вы позвонили.

Как приятно было тебя услышать.

Слушай, мне надо бе­жать.

В этих фразах слова well или listen позволяют вашему собеседнику по­нять, что вы собираетесь закончить разговор.

Иногда вам хочется объяснить, почему необходимо срочно закончить беседу.

Вот так можно «быстро оборвать разговор» (cutting a conversation short):

Excuse me, but I've got to go.

Sorry I have to excuse myself:

something just came up.

Listen, I need to go.

I have a meeting in a few minutes.

Извините, но я должен убегать.

Жаль, но мне придется извинить­ся:

только что возникли опреде­ленные дела.

Слушай, мне надо бежать.

Через несколько минут у меня встреча.

Hey, I need to take another phone call.

Sorry, I'll call you back later.

Ой, мне нужно ответить по друго­му

телефону. Я перезвоню позже.

Разговаривая с друзьями, вам обычно не нужно ничего объяснять, пото­му что отношения уже установлены.

Неформальные способы закончить разговор:

Sorry, I've got to cut this short.

Could I call you later?

Hey, let me get back to you later.

I'm tied up now.

Извини, мне нужно закончить.

Можно я перезвоню тебе позже?

Слушай, я перезвоню позже.

Я сейчас очень занят.

Суммируя наиболее важные составляющие делового телефонного звонка, можно подвести итог: когда вы звоните, давайте всю необходимую инфор­мацию, а именно:

1. Your name

2.Your title

3.Your company

4.Whom you are calling

5. The department (if known)

6. The reason for your call

Например:

This is Nicole Delon

calling for Steve Rose

in Marketing.

I'm an accountant

at A.B. С Accounting Services,

and I'm calling

to make an appointment with him.

Это Николь Делон,

мне нужен Стив Роуз

из отдела маркетинга.

Я бухгалтер

в Эй-Би-Си Эккаунтинг Сервисиз.

Я звоню, чтобы договориться

о встрече со Стивом Роузом.

Не забывайте, что, заканчивая разговор, всегда неплохо поблагодарить собеседника за время, предоставленную информацию. Если кто-нибудь позвонил вам, можете поблагодарить за звонок. Здесь уместно простое выражение Thank you far calling.

He забудьте также использовать вежливые выражения типа: please, thank you, I'm sorry, may I и I was wondering.

Отвечая на вопрос по какому поводу вы звоните, вы можете
сказать:

I am calling to speak to (person's name)

about (the reason you are calling about).

I am calling to inquire

about (the service or product).

Я хотел бы поговорить с (имя)

о (причина звонка).

Я хотел бы узнать

о (услуга или товар).

Наконец, вы можете использовать I was wondering if и спросить об интересующей вас информации или человеке:

I was wondering if

Ms. Delman was in her office.

He подскажете,

миссис Делман на месте?

Заметьте, что формально это вопрос, но он задан косвенно и звучит более вежливо.

Теперь у вас есть путеводитель в мире телефонных разговоров. Если первые звонки даются с трудом, соберитесь с духом – со временем они станут проще. Помните, что одни и те же выражения повторяются каждый день. Просто выучите эти клише. Очень скоро вы не будете бояться звонить по телефону.

Practice Drills

1. Call Ms. Parker’s office and introduce yourself, then ask for information about her company, ABC Trading.

2. You are calling your hotel (the Ritz) to ask if there are any messages left for you.

3. You would like to put an end to a long conversation with a business colleague. Give one way you could do this.

4. What would you say if you dialed the wrong number?

5. What would you say if someone else dialed your number incorrectly?

6. Tell the secretary you are returning Mr. Stone’s call and would like to speak with him.

7. Conversational practice:

You: Could I speak Mr. Short?

Secretary: Yes, but he’s on another line. Would you like to hold?

Respond as follows:

a) Leave a message.

b) Leave your phone number.

c) Say you wish to hold the line.

d) Ask how long he’ll be.

Grammar revision. English tenses (Active Voice)

Табл.1.Времена английского глагола в активном (действительном) залоге

Ex.1. Complete the sentences

1. I … about six times last night.

a. ring

b. rang

c. have rung

d. is ringing

2. How much … to make a local call in your country?

a. do it cost

b. does it cost

3. I … trying to contact Mr Peterson.

a. am

b. is

c. are

d. have

4. I … the phone to my brother for about an hour and then someone rang me about the meeting.

a. is trying

b. tried

c. was trying

d. were trying

5. OK, I …you a ring tomorrow.

a. was giving

b. gives

c. give

d. ‘ll give

6. “Yes. Who …, please?”

a. is calling

b. am calling

c. are calling

d. have called

7. He … his wife every day.

a. phoned

b. ‘ll phone

c. phones

d. was phoning

8. He … you twice.

a. has called

b. have called

c. called

d. was calling

9. They …already … their meeting when he called.

a. have begun

b. has begun

c. had began

d. began

10. I... to contact you the whole day yesterday.

a. is trying

b. was trying

c. try

d. tried

11. “I …you some facts and figures. Ready? – OK. Go ahead”.

a. gave

b. was giving

c. ‘ll give

d. has given

12. I’m sorry. I … that.

a. didn’t catch

b. didn’t caught

c. hadn’t catch

d. hasn’t catch