Представление товара, услуг,

ФОРМУЛИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Данный этап и является собственно продажей. Иногда существует представление, что продажа осуществляет­ ся только тогда хорошо, когда наконец-то риэлтор пос­ ле долгого и терпеливого выслушивания клиента начи­ нает говорить, представляя свой объект и расхваливая его. Увы, это не так. Даже на этом важном этапе надо продолжать спрашивать и слушать, опираясь на ценно­ сти клиента.

Если вам, имеющему эксклюзивную квартиру, зво­ нит клиент по вашей рекламе, ограничьтесь минималь­ ной информацией о квартире, при этом подобный рас­ сказ ни в коем случае не должен вылиться в монолог с вашей стороны с расхваливанием продаваемого жилого объекта, лучше всего отвечать на вопросы, помня о важ­ ном правиле, которое гласит: «Ни при каких обстоя­ тельствах не продавайте недвижимость словами. Чтобы продать, ее нужно обязательно показывать». Вы же зна­ ете известную пословицу: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»?

Во время просмотра квартиры лучшее, что вы може­ те сделать для вашего клиента, — это позволить ему самому проводить для себя демонстрацию. Я в такой момент обычно выступаю в роли своеобразного экскур­ совода, но захожу в квартиру последней, давая клиенту возможность выбора, с чего начать просмотр. Как пра­ вило клиент сразу же отправляется смотреть ту часть квартиры, которая для него по каким-то ему известным причинам очень важна и интересна. Если он спросит о чем-то, например, о точных параметрах кухни или ком­ наты, отвечу, а в основном предпочитаю молчать, слу-

шать его мысли вслух, рассуждения, задавать ему во­ просы, внимательно относясь к его ответам, отвечать на его вопросы, если они возникают в ходе просмотра.

Можно применить метод, который в своей практике применяют психологи-консультанты и психотерапевты. Этот прием называется «зеркальное отражение». В чем его суть? Доктор психологических наук, профессор фа­ культета психологии МГУ Спиваковская А.С. пишет в своей книге «12 диалогов о психологии преображения себя и своей жизни»: «Зеркальное отражение — это когда ты точно повторяешь слова человека, возвращая ему то, что он сказал, возвращая его сознанию его собствен­ ную точку зрения. Может, ты и не разделяешь эту точ­ ку зрения, но ты ее повторяешь». Например, клиент говорит: «Необычная планировка». А вы либо повторя­ ете слово в слово: «Необычная планировка», либо спра­ шиваете так, что последует ответ «да»: «Вы находите планировку необычной?» Когда с человеком соглаша­ ются или он сам говорит свое «да» легко и приятно, это означает только то, что он пребывает в добром располо­ жении духа.

Другой важный момент, о котором я уже немного писала раньше. Клиенты, которые уже неоднократно или хотя бы один раз согласились с риэлтором, подсо­ знательно готовы к дальнейшим совпадениям и тогда, когда речь пойдет о серьезном — конкретном выборе и приобретении квартиры.

МОЕ НАБЛЮДЕНИЕ

Беседы с моими клиентами показали одну удивитель­ ную вещь. Человек совершает покупку тогда, когда пред­ вкушает удовольствие от приобретения объекта недви-

жимости, когда эта покупка избавляет его от какой-то проблемы, от некой «боли».

Поясню на примере из моей практики. В 1999 году по рекомендации ко мне обратилась одна клиентка, по­ просив обменять однокомнатную квартиру на первом этаже в центре Москвы на двухкомнатную в спаль­ ном районе, где жила ее старшая дочь. Обмен состоялся только в 2005 году. Не думайте, что эта женщина была привередливой, или я работала с ленцой. Просто ситу­ ация не была обостренной до предела тогда, в 1999 году. Жила-поживала семья из трех человек, которым, впро­ чем, очень нравилось жить в центре столицы.

А вот весной 2005 года возникли новые обстоятель­ ства: дочка клиентки ждала ребенка. Понимаете, что такое быть впятером в однокомнатной? Когда подо­ шло время искать альтернативную квартиру, в моем распоряжении было только 7-10 дней, потому что цены на квартиры постепенно повышались и нужно было быстро принимать решение, а главное неумолимо при­ ближался срок родов. Предложение по нужным нам па­ раметрам на рынке недвижимости было невелико. Мы нашли одну свободную двухкомнатную квартиру, неда­ леко от дома, где жила со своей семьей старшая дочь. Квартира была в плохом состоянии и требовала хоро­ шего косметического ремонта. Но я знала, что моя кли­ ентка — в прошлом маляр по профессии, и для нее это качество квартиры было неважно. Главное, все успеть до родов младшей дочери, важно подготовить уютное местечко для малыша.

Надеюсь вы теперь понимаете, что значит избавить клиента от проблемы и дать почувствовать ему его близ-

кое «светлое будущее». Необходимо представить квар­ тиру через эффекты, то есть выгоды, значимые именно для этого человека, подкрепив их необходимой аргу­ ментацией.

Этот этап процесса продаж не может быть бесконеч­ но долгим. Как правило, он завершается предложением риэлтора. Предложение включает в себя три важные составляющие: вопрос, мягкость и ненавязчивость, сво­ евременность и пауза. Вы уже знаете о важности поста­ новки вопросов. Напомню, что это должен быть либо альтернативный вопрос, либо вопрос, на который кли­ ент легко скажет: «Да». Иногда прямолинейность — хорошее качество, но в данной ситуации гораздо боль­ ше ценится мягкость и ненавязчивость, которые как раз и предполагают право клиента на свободу выбора.

Своевременность завершающего вопроса — это насто­ ящее мастерство риэлтора, когда он видит или чувствует момент максимальной заинтересованности клиента. Это некие сигналы в виде какой-то новой детали в поведении

' клиента, демонстрирующей его желание сделать покуп­ ку. Моя риэлторская практика показывает, что многие клиенты в такой момент улыбаются, демонстрируют эмо­ циональный подъем, добродушие, начинают шутить, го­ ворить больше обычного, некоторые начинают распра- шивать подробно об условиях сделки, кто-то спешит сде­ лать телефонный звонок кому-то из родственников, другие начинают задавать технологические вопросы, а кто-то просто говорит: «Да. Я покупаю эту квартиру». Среди всех сигналов главным является согласие встретиться и обсудить предложение о покупке, подписать договор и внести денежную сумму в знак серьезности своих намерений.

Результатом данного этапа является то, что клиент соглашается с предложением риэлтора, серьезно размыш­ ляет над ним, обсуждая его с агентом, задавая вопросы или говорит «нет», выдвигая возражения.