Что делать с раздраженным клиентом.

1. Не спорьте (даже мысленно, ведь и мысли матери­

альны).

2. Не перебивайте человека, дайте ему возможность

«выпустить пар».

3. Не пытайтесь слушать и говорить одновременно.

4. Задавайте уточняющие вопросы.

5. Используйте открытые вопросы.

6. Выясняйте детали, делайте пометки.

7. Поддерживайте контакт, то есть не молчите длитель­

ное время.

8. Ставьте себя на место клиента.

9. Не высказывайтесь за клиента.

10. Используйте перефразирование.

Существует еще одно поистине волшебное средство. Я не знаю, каки м образом оно действует, но при ис-

пользовании дает потрясающий эффект. Послушайте внимательно раздраженного клиента, представьте, чего не хватает этому человеку для полного счастья, ответь­ те про себя на вопрос «Чем он обделен в жизни?». А по­ том мысленно подарите ему это. Причем в гигантском количестве. Происходит удивительная вещь: ваш мыс­ ленный энергетический посыл в виде роскошного и щедрого подарка удивительным образом влияет на не­ гативность клиента. Она постепенно сходит на нет.

Вопросы, которые нужно задать клиенту, если он хочет продать квартиру:

1. Сколько комнат имеется в квартире?

2. Где она находится?

3. Какова ее общая площадь?

4. Какова ее жила я площадь?

5. Каковы размеры комнат?

6. Комнаты смежные или изолированные?

7. Какова площадь кухни?

8. Санузел раздельный или совмещенный?

9. Ванная сидячая или обычная?

10. Есть ли балкон или лоджия?

11. Куда выходят окна?

12. Горячее водоснабжение центральное или есть газо­

вая колонка?

13. Есть ли подсобные помещения?

14. Какова этажность дома?

14. На каком этаже расположена квартира?

15. Если на первом этаже, достаточно ли высокий этаж или низкий?

16. Каков дом: кирпичный, блочный, панельный, моно­

литный?

17. Есть ли в квартире телефон?

1.8. Каков он: спаренный или отдельный?

19. Производилась ли в квартире перепланировка?

20. Если производилась, узаконена ли в соответствую­

щих организациях?

21. Каково состояние квартиры?

22. Если есть ремонт, то какого плана?

23. Каковы правоустанавливающие документы на квар­

тиру?

24. Сколько человек в ней зарегистрировано?

25. Продается квартира с целью получения денег или взамен хотят купить другую?

Вопросы, которые нужно задать клиенту, если он хочет купить квартиру:

1. Какую квартиру по количеству комнат хочет приоб­

рести?

2. Какой примерно площади?

3. В доме какой категорий?

4. В каком районе?

5. На какую денежную сумму рассчитывает?

6. Площадь кухни.

7. Рассматривает ли квартиры со смежными комнатами?

8. Какие этажи предпочитает?

9. Как относится к первому или последнему этажу?

10. Для кого приобретается эта квартира?

11. Как срочно необходимо купить?

12. Важно ли состояние квартиры?

13. Используются ли при покупке ипотечные средства?

Конечно, эти вопросники не являются стандартом. Помните, что все индивидуально. Будьте внимательны и изобретательны! Действуйте, исходя из конкретной ситуации!

ПЕРЕГОВОРЫ

Любые переговоры уникальны, они всегда отлича­ ются от предыдущих, а каждый партнер по перегово­ рам — индивидуальность, которую нужно уважать. Вот почему при ведении переговоров практически невозмож­ но использовать какой-то шаблон, а готовиться к ним нужно основательно.

Первое, что надо сделать, — это подумать над тем, какую цель вы хотите достичь. Второй важный момент — набросать желательно письменные заготовки в виде пла­ на или тезисов, чтобы помнить обо всех вопросах, кото­ рые вы наметили к обсуждению. И конечно, старайтесь соблюдать правила ведения переговоров.