Правило 9. Запишите ваши результаты

Запишите фамилию, имя, отчество клиента, его кон­ тактный телефон, его общее отношение к той информа­ ции, которую вы только что ему сообщили, договорен­ ность о месте, дате и времени встречи или повторного звон-

ка, кто кому должен перезвонить, когда и во сколько, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

К перечисленным правилам добавлю некоторые ре­

комендации.

• В ходе беседы уважайте вашего клиента и демонст­

рируйте это уважение.

• После приветствия назовите вашу фразу готовности к разговору. Например, мне нравится говорить:

«Я вас внимательно слушаю». Это моя фраза готов­ ности. Если така я фраза не комфортна для вас, мо­ жете использовать одну из следующих «Какая у вас ситуация?», «Какой у вас вопрос?», «Что вас инте­ ресует?», «Чем я могу вам помочь?», «Чем я могу быть вам полезна?» или придумать что-то свое, близ­ кое именно вам.

• Слушайте понимающе.

• При необходимости делайте нужные записи.

• Почаще называйте имя вашего собеседника, ведь, по словам Дейла Карнеги, «звук собственного имени, на каком бы языке он ни звучал, сладостен и необы­ чайно важен для человека».

• Если вас спрашивают, давайте только необходимую информацию.

• Ни при каки х обстоятельствах не говорите, что не можете помочь вашему клиенту.

• Не теряйте самообладание. «Трудные» звонки луч­

ше делать стоя или в движении, с жестикуляцией.

• В ходе разговора берите инициативу в свои руки, проявляйте ваши лидерские качества, направляйте разговор.

• Выполняйте все ваши обещания.

• Отвечайте любезностью на любезность.

Следующий тест позволит вам оценить ваши про­ фессиональные качества при ведении телефонных пере­ говоров. Ответьте на следующие вопросы, честно оцени­ вая себя по пятибальной системе.

1. Я составляю план разговора прежде, чем позвонить клиенту.

2. Я знаю, ка к ответить на вопрос секретаря: «По ка­

кому делу», — чтобы меня соединили с директором.

3. Я приветствую собеседника первым.

4. Я представляюсь, называю себя по имени, если я работаю в агентстве по недвижимости, говорю его название.

5. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность по­

говорить со мной в данный момент.

6. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь кли­

енту в решении его вопроса.

7. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп речи, интонации, ритм.

8. Я говорю энергично и деловито.

9. Я задаю наводящие вопросы «открытого» типа.

10. Я говорю по существу в соответствии с разработан­

ным планом.

11. Я не употребляю слов-паразитов и слов из профес­

сионального сленга.

12. Я договариваюсь о встрече, согласовывая конкрет­

ные сроки.

А теперь подсчитайте ваши баллы.

Если вы набрали 50 и более баллов, поздравляю вас, это великолепный результат. А вот если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо задуматься. Так вы можете потерять всех клиентов! Практикуйтесь и у вас обяза­ тельно получится.

Вот еще один тест на телефонную компетенцию. Выберите правильный по вашему мнению ответ из трех предложенных, а потом сверьте с результатами, поме­ щенными в конце книги. Желаю вам успеха!

1. Телефонную трубку необходимо поднимать не позже:

а) первого звонка; б) третьего звонка; в) пятого звонка.

2. Сообщить свое имя необходимо

а) в начале разговора;

б) в середине разговора;

в) в конце разговора.

3. Принимая звонок...

а) надо делать пометки;

б) не надо делать пометки;

в) делать в случае необходимости.

4. Если в офисе нет никого, кроме вас, то

а) лучше не брать трубку;

б) взять и постараться помочь;

в) взять и сообщить, когда и кому необходимо по­

звонить.

5. К клиенту, который звонит, лучше...

а) никак не обращаться; б) обращаться по имени; в) обращаться на «вы».

6. По телефону лучше говорить

а) низким голосом;

б) обычным голосом;

в) высоким голосом.

74 75

7. Если вашего коллеги еще нет в офисе, то вы скажете:

а) что его еще нет;

б) он на переговорах;

в) попросите перезвонить.

8. Пообещав что-то сделать для клиента:

а) поручите это другому;

б) сделаете это при возможности;

в) сделаете это сами.

9. Закончив разговор:

а) положите трубку;

б) спросите разрешения у клиента и положите трубку;

в) дождетесь, когда, клиент положит трубку.

10. Если вам неудобно сейчас говорить, то:

а) запишите телефон клиента;

б) попросите его перезвонить вам;

в) скажите, что вам неудобно разговаривать сейчас.

11. Если клиент долго и запутанно говорит:

а) прервете его и спросите, что ему надо;

б) постараетесь выслушать и понять его;

в) зададите стандартные уточняющие вопросы.

12. Если клиент мало говорит, то:

а) спросите его, почему он так делает; б) зададите ему «открытые» вопросы; в) зададите ему «закрытые» вопросы.

Следующий тест поможет понять, какую позицию вы занимаете во время телефонных переговоров, иначе говоря, покажет ваш тип телефонного поведения.

Заполните нижеследующую анкету. Каждый вопрос имеет три варианта ответа. Внимательно прочитайте каж­ дый вопрос, представляя себя в описываемых обстоятель­ ствах, и отметьте тот ответ, который наиболее всего вам

соответствует, словом «да» и ответ, который меньше все­ го вам соответствует, словом «нет». В любом случае один из предложенных вам вариантов должен остаться пус­ тым. Мой совет: будьте честны перед самим собой!

1. Когда вам звонят и жалуются на то, что к вам не имеет отношение, вы:

а) извиняетесь и берете вину на себя;

б) молчите и узнаете все факты;

в) перебиваете, чтобы сказать, что вопрос не к вам.

2. Когда вы звоните и отвечает автоответчик, вы

а) ругаетесь, но оставляете короткое сообщение со своим именем и номером телефона;

б) в панике бросаете трубку телефона, не оставив сообщения;

в) весело беседуете с автоответчиком и сообщаете то, что вы сказали бы собеседнику.

3. Когда вы очень заняты, но звонит телефон, вы:

а) договариваетесь о том, чтобы вам перезвонили;

б) пропускаете несколько телефонных гудков, но затем отвечаете на звонок;

в) клянете и ругаете несвоевременный звонок, но отвечаете.

4. Предположим, что вам надо позвонить кому-нибудь и сообщить неприятные известия. Перед тем, как по­ звонить, вы:

а) отложите звонок, потому что не хотели бы рас­

страивать своего собеседника;

б) подумаете о том, как прямолинейно и честно ска­

зать ему об этом;

в) не придаете звонку особого значения, считая, что это один из тех звонков, которые надо делать вре­ мя от времени.

Секреты риэлторского мастерства

5. Вы отвечаете на звонок, чтобы узнать, что ваш собеседник хочет продать вам то, что вы не желаете покупать, вы:

а) поблагодарив, говорите, что вам это не нужно;

б) посылаете его к черту и говорите, он вас больше не «доставал»;

в) отвечаете, что вы подумаете об этом.

6. Когда вы звоните кому-нибудь, и секретарь гово­

рит, что добавочный номер занят, вы:

а) оставляете свое имя и номер телефона и просите перезвонить, когда освободится номер;

б) говорите, что вы перезвоните;

в) просите соединить с кем-нибудь, кто сможет вам помочь.

7. Когда вы отвечаете на телефонный звонок, вы:

а) поднимаете трубку и четко говорите «алло» или

«да»;

б) медленно поднимаете трубку и тихо произносите свое имя;

в) называете свое имя и фамилию и (или) свой но­

мер телефона и дополнительные фразы, например,

«Доброе утро», «Могу ли я вам чем-то помочь?»

8. Представьте, что вы на заседании обсуждаете про­ блему и понимаете, что было бы полезным позвонить кому-то, чтобы попросить принять участие в обсужде­ нии. Вы:

а) предлагаете ему прийти в офис;

б) объясняете, что вы на заседании обсуждаете та­ кой-то вопрос, и как было бы полезно, если бы он присоединился к вам ненадолго;

в) говорите: «мы обсуждаем такую-то проблему, но не думаю, что у тебя есть время к нам присоеди­ ниться». •,

Как вести телефонные переговоры

9. Представьте, что вы пришли в чей-то офис, разда­

ются телефонные звонки и вы на них отвечаете:

а) скажете, что никого нет в офисе и попросите пе­

резвонить попозже;

б) объясните, что вы посетитель и ничем не можете помочь;

в) запишите имя и номер телефона и обещаете пе­

редать их сообщение.

10. Когда вы звоните в авиалинии, чтобы сделать заказ, вы заканчиваете разговор:

а) повторив детали заказа, чтобы проверить, верны ли все ваши данные;

б) требуете, чтобы служащий по приему заказов повторил детали, чтобы вы их проверили еще раз;

в) благодарите и верите, что все детали были пра­

вильно поняты.

11. Вы. разговариваете по телефону, и пока вы слуша­ ете длинную речь собеседника, кто-то прерывает вас вопросом. Вы:

а) прикрываете трубку рукой, чтобы сразу ответить на вопрос;

б) игнорируете вопрос, поскольку вы сосредоточе­

ны на разговоре;

в) перебиваете собеседника, сказав: «Подождите минуточку!», и отвечаете на вопрос.

12. Вы разговариваете по телефону, и пока вы слуша­ ете длинную речь собеседника, кто-то прерывает вас вопросом. Вы:

а) прижимаете трубку щекой, чтобы ваши руки ос­

тавались свободными;

б) тесно прижимаете трубку к уху и держите близ­

ко ко рту;

в) держите трубку так, ка к вам удобно.

Объяснение, ка к подсчитать очки, находится в кон­

це книги.

Можно отметить три типа телефонного поведения. Агрессивное поведение — когда человек отстаивает свои права таким образом, что нарушает права других людей. Выражает мысли, чувства, убеждения в непод­ ходящей форме, даже если при этом думает, что его

взгляды верны..

Убеждающее поведение — когда человек отстаивает свои права, не нарушая права других людей.,

Подчиняющееся поведение — когда человек не спо­ собен отстаивать свои права или делает это таким обра­ зом, что другие могут их легко нарушить. Выражает свои мысли, чувства, убеждения в извиняющейся, осто­ рожной форме.. Не способен полностью выразить свое мнение. Демонстрирует неуверенность.

Можно выполнить еще одно замечательное упраж­ нение, которое обязательно изменит в положительную сторону ваши телефонные разговоры. Оно называется

«Мой голос». Очень важно знать свой голос, ведь он является вашей своеобразной визитной карточкой, толь­ ко звуковой, кроме того своеобразным выражением ва­ шей личности. Когда вы говорите по телефону, вы не видите собеседника, а он вас, вы только слышите его голос и по нему узнаете его настроение. То же самое осуществляет ваш собеседник на другом конце провода.

Исследователи голоса утверждают, что при внима­ тельном наблюдении по оттенкам голоса можно узнать человека еще лучше, чем по его почерку. Тон голоса теснейшим образом связан с внутренним состоянием его обладателя. Беспорядок внутри человека выдает себя в

дисгармонии его голоса. Космический закон: «Что внут­ ри, то и снаружи, что вверху, то и внизу» как нельзя лучше подтверждает это. Понаблюдайте за голосами ваших знакомых: у человека, любящего шутки, голос веселый, у осторожного — вкрадчивый, у активного и энергичного — бодрый, у упрямого — жесткий и т. д.

Итак, запишите ваш голос на диктофон, а потом прослушайте и отметьте только очень честно, без лести и прикрас:

• приятно звучит;

• отчетливый;

• уверенный;

• глухой;

• монотонный;

• выразительный;

• много пауз;

• слабый;

• слишком громкий;.

• какова скорость речи;

• меняется ли тональность;

• хриплый;

• слишком высокий;

• улыбчивый (человек улыбается во время разговора). Если вы заметили недостатки, можете поработать и изменить свой голос, не подавляя целиком свою непов­ торимую индивидуальность. Немецкий психолог Нико- лаус Б. Энкельманн отмечает: «Человек, работающий над своим голосом, работает над сущностью своей лич­ ности. Человек, изменяющий свой голос, изменяет и

структуру своего характера*».

Отмечу, что лучше всего звучит уверенный, отчет­

ливый, выразительный, улыбчивый голос, говорящий

с нормальной скоростью. Если голос относительно низ­ кий, то это просто превосходно. Замечено, что чем ниже голос, тем притягательнее и доверительнее он звучит, способствуя дальнейшему развитию и продолжению первичного контакта. Это также касается и женщин.

Понаблюдайте внимательно за вашей речью. Дело в том, что часто в лексиконе начинающего агента, можно услышать слова и выражения, которые абсолютно не способствуют установлению контакта с клиентом во вре­ мя телефонного разговора. Назову некоторые из подоб­ ных выражений: «Я не знаю», «Вы не правы», «Я не понял», «Вы меня не поняли», «Я вам ничего не обе­ щаю», «Нет», звучащее<в начале предложения, «Агент не может говорить с вами сейчае», «Не вешайте труб­ ку», «Я не уверен, что это возможно», «Вы должны приехать в наш офис».

МОЕ НА6ЛЮДЕНИС

Разговаривая всегда вежливо, доброжелательно, дру­ желюбно по телефону, риэлтор работает на свое буду­ щее, последующую работу с клиентами. Ведь если вы до­ стойно, уважительно поговорили с человеком, позвонив­ шим только для первичной консультации, он может порекомендовать вас знакомым или друзьям, которые впоследствии могут стать вашими клиентами.

Попробуйте убрать подобные выражения из вашего употребления, замените их и вы сразу заметите, ка к преобразится ваша речь и улучшится взаимопонимание с вашими телефонными собеседниками: «Ваш вопрос, действительно, сложен. Разрешите, я уточню его у юри­ ста», «Вероятно, произошло недоразумение», «Поясни-

те, пожалуйста», «Обещаю сделать все возможное»,

«Разрешите, я поясню (объясню) вам еще раз», «Это трудный вопрос», «Как только агент вернется с перего­ воров, я обязательно передам, что вы звонили», «Будь­ те любезны, подождите, пожалуйста, у телефона, я вам отвечу через минуту», «Я уверена, что в нашем агент­ стве вам помогут», «Лучше всего было бы...», «Для вас имеет смысл приехать в наш офис».

Хочу дать некоторые советы агентам-новичкам, не имеющим опыта ведения телефонных переговоров.

• Желательно, чтобы телефонные разговоры были ла­ коничные и деловые, особенно если они междуго­ родные. Помните замечательную фразу «Кто ясно мыслит, ясно излагает».

• Продолжительность разговора определяет тот, кто звонит. Он же завершает разговор.

• Поселите в вашем голосе нотки бодрости и энтузиаз­ ма, о своих проблемах во время разговора лучше за­ быть.

• Любому позвонившему продемонстрируйте, что вы рады звонку и довольны тем, что клиент позвонил именно в то агентство по недвижимости, в котором вы трудитесь.

• Найдите для этого подходящие слова или исполь­ зуйте возможности вашего неповторимого удивитель­ ного голоса.

• Если вы почувствовали, что позвонивший расстроен чем-то, испытывает тревогу или беспокойство, най­ дите слова, чтобы успокоить его, и только после это­ го переходите к делу.

• Если вам звонит агрессивный клиент, высказывая претензии, выслушайте его, не перебивая, дайте ему

«выпустить пар», только после этого говорите о де­ лах. Мне нравится превосходная мысль, принадле­ жащая перу Литвака Михаила Ефимовича, врача- психотерапевта, кандидата медицинских наук, пи­ сателя: «Побеждает тот, кто, зная, чт о прав, принимает правоту другого». Препираться, да еще по телефону, совсем не к лицу человеку, который занимается серьезными вопросами недвижимости.

• Если у вас «трудный» телефонный разговор, психо­

логи советуют проводить его стоя или в движении.

• Давайте возможность вашему собеседнику обдумать и проанализировать полученную от вас информацию.

• Помните о русской народной пословице: «Слово — серебро, молчание — золото». Делайте паузы в тече­ ние разговора. Давайте выговориться клиенту. По­ мните, что любой разговор — это диалог, а не моно­ лог, а если монолог, то клиента.

» Делайте пометки в ходе разговора, записывая важ­

ные факты и сведения, например, о квартире.

• Употребляйте в вашей речи понятные термины и слова, избегая профессионального сленга.

• Тактично направляйте разговор в нужном вам на­

правлении.

• Прислушивайтесь к тому, ка к говорят ваши более опытные коллеги, понравившиеся обороты речи за­ писывайте в ежедневник, чтобы потом постепенно ввести в свое употребление.

Когда я была агентом-стажером, мне трудно давался ответ на вопрос клиентов о комиссионных по сделке, у меня были мои аргументы, и все-таки чего-то не хвата­ ло для большей убедительности и уверенности. Однаж­ ды я услышала фразу «Вы хотите дешево или хотите

хорошо?», которая произвела на меня сильное впечат­ ление и впоследствии помогла мне аргументировать бо-. лее уверенно. Я записала понравившуюся мысль в свой ежедневник и употребляла ее частенько ка к один из моих аргументов. И ничего страшного, что не я ее при­ думала. Она служит мне верой и правдой долгие годы.

Я заметила, что клиентам очень нравится работать с риэлтором, у которого много работы, который занят в течение дня, но который легко находит время для об­ щения с конкретным клиентом. Когда звонят мои доро­ гие клиенты, я всегда говорю с ними, во-первых, это просто-напросто правило хорошего тона, во-вторых, я действительно уважаю этих людей и понимаю, что это важно для них именно сейчас.

Если клиент звонит, это значит только одно: ему нуж­ на ваша помощь. Представьте себе такую ситуацию: вы звоните на мобильный и понимаете, что там не берут труб­ ку. Какие чувства могут у вас возникнуть? Разные. Иног­ да может пропасть и ваш позитивный настрой, вы можете начать нервничать, недоумевать, думая: «А, может быть, что-то случилось?», «Почему со мной не хотят говорить?» Каждый клиент хочет быть уверенным, что он ва­ жен для риэлтора. Если вы по какой-то причине не мо­ жете говорить с вашим клиентом, здесь возможно толь­ ко одно единственное объяснение: вы встречаетесь с другим клиентом, участвуете в важных переговорах или показываете квартиру. Дл я клиентов только данное объяснение нормальное и приемлемое, ведь общение с клиентами, забота о них входит в круг обязанностей

каждого риэлтора.

Риэлтор не должен болеть — для клиентов вы про­

водите сделку в другом городе.

Риэлтор не должен быть на собрании отдела — вы лроводите переговоры в офисе.

Риэлтор не должен уходить на обед — в данное вре­

мя он показывает квартиру.

Риэлтор не уезжает в отпуск — у него деловая поездка по поручению руководства, а пока его заменяет коллега.

У риэлтора не может быть такой ситуации, когда он еще не пришел в офис или уже уехал домой — у него переговоры или просмотр квартиры.

Договоритесь с вашими коллегами, секретарями, дис­ петчерами, работающими на телефоне, отвечать именно так. Пусть это будет ваша риэлторская солидарность и маленькая профессиональная тайна. Клиент всегда дол­ жен знать, где вы, но еще важнее для него знать, что вы в это время работаете, пусть даже с другим клиентом.