Послепродажное обслуживание клиента

Я называю данный этап одним из важнейших в ра­ боте успешного риэлтора-профессионала. Кроме того, один из наиболее легких путей постоянного притока клиентов. Единственное условие при этом — отличное обслуживание клиентов, умение устанавливать особые отношения с ними. Каждый человек окружен значи­ тельным количеством других людей: родственников, друзей, коллег, знакомых. Каждый клиент, которому вы помогли продать, купить, обменять квартиру, мо­ жет быть приумножен на число окружающих его лю­ дей, которые могут стать вашими клиентами.

Я верю в закон двухсот пятидесяти, который однажт ды вывел известный продавец автомобилей Джо Джи- рарда, имя которого я уже упоминала на страницах книги. Суть этого закона такова: у каждого человека есть в жизни 250 человек, которые важны для него по каким-то причинам, которых он знает, с которыми об­ щается часто или время от времени. Конечно, это сред­ ня я цифра. Но она значительна, если понять, что совер­ шив отличную сделку, вы можете получить 250 потен­ циальных клиентов. Верно и противоположное: «каждый раз, когда вы отталкиваете от себя всего лишь одного потенциального клиента, вы оттталкиваете еще 250». Вдумайтесь в эти слова Джо Джирарда и попробуйте

посчитать, а если оттолкнете от себя двух человек, а ес­ ли сто человек. Цифры становятся огромными, и ваши потери увеличиваются семимильными шагами.

Если вы уже провели ряд сделок в недвижимости и среди них была хотя бы одна по рекомендации, вспом­ ните, с кем легче выстраивались ваши отношения: с но­ вым клиентом, пришедшим с улицы, или клиентом, обратившимся к вам по рекомендации. По-моему, ответ однозначен и известен заранее: безусловно, да, с клиен­ том, который пришел к вам по рекомендации хорошо обслуженного вами, довольного клиента.

Удовлетворенный клиент приходит повторно сам или рекомендует вас своим знакомым, потому что убежден, что вы его снова поймете, вы будете ему рады значи­ тельно больше, чем случайному человеку, вы поможете ему и всем его друзьям и знакомым. Все люди склонны возвращаться туда, где признали их значимость, одоб^ рили вкус, где нашлось совпадение взглядов, где точно выявили их потребности, помогли их разрешить, где сняли сомнения, доставили удовольствие от общения, выразили желание и готовность сотрудничать в буду­ щем, где тепло, уютно и комфортно, где, наконец, чу- ствуется удобство и предсказуемость.

Конечно, можно мечтать, что ваш довольный кли­ ент будет частенько вспоминать вашу совместную рабо­ ту по продаже, покупке или обмену квартиры. Но луч­ ше не надеяться на его величество случай или шанс, а самому планировать и выстраивать послепродажную работу с этим человеком.

Первое, что я всегда делаю после того, как сделка завершена, так это то, что заношу данные клиента в специально заведенную тетрадь, где каждому клиенту

посвящена отдельная страница. Эта тетрадь многие годы является моей бесценной клиентской базой данных. Что необходимо записать? Что может понадобиться для под­ держания контакта с клиентом?

Итак:

1. Фамилия, имя, отчество.

2. Возраст.

3. День рождения.

4. Адрес с почтовым индексом.

5. Семейное положение.

6. Дети.

7. Увлечения.

8. Образование и профессия.

9. Контактные телефоны.

10. Адрес электронной почты.

11. Дата сделки.

12. Какие-то особенности, которые вы хотите отметить.

После этого при любой благоприятной возможности вы можете напоминать о себе клиентам, а также про­ сить их рекомендовать вас всем своим знакомым.

Первый раз, например, я делаю это в момент подпи­ сания акта передачи квартиры, то есть тогда, когда наши взаимоотношения свежи и мы завершаем совместную работу. В минуту прощания с клиентом прошу реко­ мендовать меня всем, кто собирается что-то делать со своей недвижимостью. Как правило, даю несколько моих визиток.

Бывают такие ситуации, когда в момент подписа­ ния, акта передачи работа с клиентом не заканчивается, например, надо помочь с регистрацией по новому месту жительства или проконтролировать переезд. В таком случае вручаю несколько моих визиток после заверше­

ния подобной работы. Но больше всего мне нравится встретиться с клиентом немного позднее. Работа агента по недвижимости разъездная и можно легко спланиро­ вать свой визит, чтобы посмотреть, как устроились люди на новом месте или наоборот пригласить в офис на ча­ шечку кофе или чая, чтобы поговорить о новостях в жизни каждого из нас. Поверьте мне, многим нравятся подобные вещи. Они незабываемы.

Если я взаимодействовала с клиентом, который, как говорится, пришел с улицы, после окончания сделки, примерно через две-три недели, обязательно пишу та­ кому человеку благодарственное письмо от меня. Мои наблюдения показывают, что очень часто люди обзва­ нивают десятки агентств по недвижимости, некоторых знакомых, друзей, прежде чем сделают свой окончатель­ ный выбор. Вот я и благодарю их за то, что они сделали свой выбор в мою пользу. Произнесенная благодарность прекрасна, но письменная, вдобавок искренняя и сер­ дечная, действует гораздо лучше.

Как вы думаете сколько письменных благодарнос­ тей за что-нибудь имеет рядовой человек в наше время? Скорее всего не имеет вообще. Я знаю клиентов, кото­ рые хранят мои благодарственные письма как какой-то знак для себя: Единственная просьба: если не получает­ ся по какой-то причине найти искренние теплые слова, лучше не пишите: фальшивки в виде пустых фраз в та­ ком случае просто не работают.

Второй тип благодарственных писем — ваши благо­ дарности тем людям, может быть, вашим прежним кли­ ентам, которые рекомендовали вас своим знакомым. Возможно, вы не ограничитесь только письмом или от­ крыткой. Что же, решать вам, во что выльется ваша

благодарность. Я могу подсказать лишь некоторые идеи: телефонный звонок и душевный разговор, симпатичный календарь, оригинальный сувенир, красивый букет цве­ тов с посыльным, бутылка хорошего шампанского, ка­ кой-то другой изысканный напиток, элегантная короб­ ка конфет, отличный обед или ужин в ресторане, мо­ жет быть, некая сумма от вашего вознаграждения и предложение делиться с этим человеком прибылью в будущем после каждой рекомендации, завершившейся успешной сделкой.

МО Е НА6ЛЮДЕНИЕ

Как и улыбка, благодарность ничего не стоит чело­ веку, который ее дарит. Вместе с тем это лучшее вло­ жение в будущее. Когда вы говорите волшебное слово

«благодарю», вы «дарите благо» человеку. Помните об этом! Кроме того благодарность — замечательное чув­ ство, которое способствует личностному росту любо­ го человека.

• Благодарность т- это отличный подарок.

• Благодарность — это прекрасный комплимент.

• Благодарность — это сердечность.

• Благодарность — это позитивное утверждение".

• Благодарность—эт о особая признательность.

• Благодарностью вы побуждаете клиентов повторять их добрые поступки.

Почти десять лет я использую метод, о котором рас­ сказывают все книги по продажам: из года в год я по­ здравляю моих клиентов с Новым годом, Рождеством, днем рождения, женщин-клиенток и с днем 8 Марта.

Мне приятно представлять, ка к мои открытки, напи­ санные всегда собственноручно, доставляют человеку маленькую неожидаемую радость, дарят улыбку на лице.

Несмотря на то, что агентство по недвижимости, в котором я работала долгие годы, поздравляет от своего имени всех обратившихся клиентов, я всегда пишу не­ сколько слов моим персонально. При этом клиенты ча­ сто признаются, что обратятся ко мне независимо от места, где я работаю в настоящее время. В такой мо­ мент я понимаю, что повторно клиенты приходят не в агентство по недвижимости, а к конкретному риэлтору.

Моя клиентская база весьма обширна. Два года на­ зад я решила, что буду подписывать открытки по час­ тям, поздравляя одних клиентов с одним праздником, других с другим. Некоторые люди позвонили мне по телефону и сказали: «Нет, уж, Галина, раз приучили, продолжайте делать регулярно. По крайней мере зна­ ем, что у вас все в порядке и вы по-прежнему работае­ те». Признаюсь, что очень дорожу такими словами. Как видите, способ простой, малозатратный, но- приятный для каждой из сторон.

Вы можете посылать поздравительные открытки не только вашим клиентам, которых вы обслужили, но и клиентам из других агентств по недвижимости, ведь в любой сделке две стороны. Если ваш контрагент не де­ лает подобные вещи, сделайте вы, помня, что для любо­ го человека поздравительная открытка с добрыми сло­ вами — это приятная неожиданность, ведь постепенно почтовые рассылки уходят в прошлое. Ценя ваш труд, внимание, заботу и старание, чужие клиенты в один прекрасный день могут стать вашими. У меня происхо­ дило подобное неоднократно.

Секреты риэлторского мастерства

Сейчас практически все агентства по недвижимости создают свою печатную продукцию: большие и малые календари, буклеты, каталоги, рекламные проспекты, листовки. Замечательно отправлять подобные материа­ лы вашим клиентам, написав при этом несколько стро­ чек от руки. Если происходят новости на рынке недви­ жимости (выставки, презентации, рекламные акции) или новости в работе агентства (лекция по юридическим вопросам, день открытых дверей, консультационный день в офисе, новое в предоставляемой услуге), я также уведомляю некоторых клиентов об этом, зная, что по­ добное может быть им очень интересно.._

Безусловно, послепродажная работа с клиентами отнимает ваше драгоценное время. Но она наобходима, ка к и ежедневное общение с новыми людьми. Это рабо­ та на ваши будущие сделки, а значит на будущие гоно­ рары, на грядущие победы и ваш успех. Уделяя боль­ шое внимание именно этому этапу в работе с клиента­ ми, вы можете добиться того, что практически все ваши клиенты будут приходить к вам только по рекоменда­ ции, и ваша риэлторская деятельность станет более лег­ кой и приятной.

Если вы скажете, что трудно найти время для под­ держания контакта с клиентами после сделки, не со­ глашусь, потому что знаю, что если нет времени у само­ го риэлтора, в таком случае всегда можно найти верных помощников, которые за определенное вознаграждение проделают подобную работу за вас. Например, если за­ хотите, вы можете привлечь к этому ваших детей.