Виды вопросов для переговоров и торгов

Частное образовательное учреждение высшего образования

«Институт управления»

(ЧОУ ВО «Институт управления»)

Факультет экономический

Кафедра гуманитарных и социальных дисциплин

Дисциплина:«Деловые коммуникации»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Вариант 3

Тема реферата: «Вопросы и ответы в деловой коммуникации»

Город Архангельск

Содержание

Вопросы и ответы в деловой коммуникации………………………3

1. Вопросы в деловой коммуникации: функции, виды…………...3

2. Закрытые и открытые вопросы………………………………….4

3. Виды вопросов для переговоров и торгов…………………….9

4. Вопросы для избегания искажений в понимании……………..10

Практическая часть………………………………………………….14

Реферат «Вопросы и ответы в деловой коммуникации»

Вопросы в деловой коммуникации: функции и виды

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации. Задавать вопросы – еще один способ углубить понимание и таким образом пробудить осознанность. Профессиональные менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Русская поговорка гласит: «Кто спрашивает, тот и ведет». Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать его намерения и ожидания, ведь грамотно заданные вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Функции вопросов при деловом взаимодействии:

- вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);

- с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

- вопросы несут определенную информацию;

- с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

- сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

- вопросы помогают разговорить партнера;

- правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

- вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

- информационные – для сбора необходимых сведений;

Открытые вопросы – часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»?

Открытые вопросы носят наиболее общий характер и влекут за собой ответы, не ограниченные ни формой, ни содержанием. Можно сказать, что открытые вопросы более демократичны. Примером такого вопроса может служить фраза, предлагающая собеседнику вступить в диалог: «Расскажите что-нибудь о себе...». Это можно конкретизировать: «Расскажите, пожалуйста, о вашем увлечении верховой ездой...». Однако и в таком варианте вопрос останется открытым, потому что оставляет за собеседником право выбирать, что ответить, какие расставить акценты и добавить подробности.

Приведем еще несколько примеров открытых вопросов:

«Господин министр, а каков ваш прогноз относительно состояния рынка ценных бумаг в текущем полугодии?»;

«Доктор, в чем, по вашему мнению, причина резкой вспышки этого заболевания?»;

«Господин профессор, в чем вы видите основной результат вашего эксперимента?».

У открытых вопросов есть общие черты, которые определяют их преимущества и недостатки. Вот некоторые преимущества открытого вопроса:

· побуждает собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

· дает собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;

· ориентирует человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

· ставит журналиста перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

А это недостатки открытых вопросов:

· могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда применимы в условиях лимита времени;

· способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;

· могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

· таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Тем не менее, открытые вопросы, несомненно, самый привлекательный инструмент для получения свободных, ярких и ничем не ограниченных ответов, заставляющих думать как собеседника, так и журналиста.

Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что именно?».

В отличие от открытых закрытые вопросы требуют утвердительного или отрицательного ответа. Репортеры используют их, когда нужно получить жесткую, прямую реакцию собеседника, например, подтвердить или опровергнуть факт:

«Вы думаете, эта команда выйдет в полуфинал?»;

«Господин депутат, вы проголосуете за принятие закона о земле?»;

«Вас действительно пытались шантажировать?».

Привлекательность закрытых вопросов в том, что их легко задавать и на них нетрудно отвечать. Журналист при этом полностью контролирует ход беседы. Есть у закрытых вопросов и такие преимущества:

§ позволяют репортеру получить конкретную информацию, не дожидаясь размышлений собеседника;

§ экономят драгоценное время, так как предполагают быструю реакцию и краткие ответы;

§ дают возможность «разогреть» собеседника, не требуя от него серьезной работы ума.

Между тем закрытые вопросы не стимулируют развитие диалога, так как фактически сообщают собеседнику, что интервьюер заинтересован только в подтверждении или отрицании информации — не более. Большинство закрытых вопросов биполярны, т.е. предполагают всего два предсказуемых варианта ответа — «да» или «нет», не всегда подразумевая объяснения и аргументацию. «Вы любите свою работу?» — «Да (нет)». Закрытые вопросы, поэтому нередко оказываются слишком примитивными для серьезных, мыслящих собеседников. Кроме того, они не всегда экономят время, потому что влекут за собой череду дополнительных вопросов.

Какой вопрос выбрать: открытый или закрытый? В практике межличностных коммуникаций наблюдается тенденция к упрощению форм общения. В повседневном общении с родными и друзьями, в деловых контактах мы чаще используем именно закрытые вопросы. Они конкретны, просты для понимания, не требуют долгих размышлений для ответа, вызывают почти мгновенную реакцию; их, наконец, легко задавать. Действительно, из двух возможных вопросов: «Расскажи, пожалуйста, как ты себя чувствовала во время грозы?» и «Тебе было страшно во время грозы?» — в повседневном разговоре мы, несомненно, отдадим предпочтение второму.

А в интервью? Подходит ли такая упрощенная стратегия коммуникации для данного жанра? В большинстве случаев нет. Хотя бывают исключения. Задавая вопрос своему герою, журналист, как правило, ждет от него описания ситуаций (действий, чувств и т.д.) или объяснения (поступков, желаний, предположений и т.д.). Он предпочитает также, чтобы герой интервью не механически «отработал» задание, а включился в процесс разговора интеллектуально и эмоционально, поразмышлял о спрошенном и выдал информацию сполна. Можно ли таких результатов достичь с помощью закрытых вопросов, которые в принципе не располагают ни к описанию, ни к объяснению, а предлагают завершенный, бесперспективный ответ, ответ-утверждение (отрицание)? Будет ли в ответе на закрытый вопрос содержаться объективная и непредвзятая информация, притом что в вопросе уже содержался вариант ответа? Думается, нет. Поэтому, формулируя вопрос, старайтесь ставить его в открытой форме.

Как отвечать на вопросы?

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.

Как быть с некорректными вопросами?

Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

- ответом вопрос на вопрос;

- переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

- игнорирование;

- перевод разговора на другую тему;

- «срочное дело»;

- демонстрация полного непонимания ситуации;

- негативная оценка самого вопроса;

- юмор, ирония, сарказм.

Прием бумеранга

Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.

Виды вопросов для переговоров и торгов

На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как пере­говоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы го­ворил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. "Заставить" партнера говорить о своих проблемах, намерениях и по­требностях можно с помощью специальных вопросов, например таких:

-о его мнениях;

-о фактах в его работе;

-наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, дея­тельностью и выдвигаемыми затем инициативами. После этого не­обходимо использовать следующие виды вопросов:

-вопрос о согласии: "Хотели бы вы иметь такие пре­имущества?", поддерживающий участие партнера в беседе и форми­рующий у него благоприятный взгляд на предложение.

Если ответ "Нет", то тогда задается:

-вопрос-объяснение: "Почему?", выявляющий скрытые возражения.

Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то задается:

-суммирующий вопрос-мнение: "Вот все выгоды... Что вы думаете по этому поводу?"

Если все равно нет уверенности, то задается:

-вопрос, связанный с поиском ориентиров: "Ка­кие преимущества вас интересуют в большей степени?", "Могли бы вы перечислить ваши предложения?" После выяснения можно поставить:

-вопрос-заявление: "Если докажу, что это преимущество весомо, то примете предложение?"

Если ответ "Нет" после предыдущих вопросов, то задается:

-вопрос о скрытом препятствии: "Может быть, есть еще какие-то причины для отказа?" Таким образом, вы постепенно собираете информацию, позволяющую корректировать принимае­мые решения.

Вопросы для избегания искажений в понимании

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушаю­щий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

Практическая часть

Вариант 3

1. Поставьте ударение в словах. При выполнении задания используйте орфоэпический словарь русского языка или словарь трудностей русского языка.

В е́ роиспов е́ дание, вр е́ дно, дрем о́ та, заржав е́ ть, исч е́ рпать, о́ трочество, премирова́ние, столя́р, украи́нка, цепо́чка.

2. Слова с твердыми согласными перед е выпишите в один столбик, а с мягкими – в другой. Если в слове две и более буквы е, согласные перед ними могут произноситься по-разному. В этом случае выпишите слово в оба столбика и подчеркните в соответствующем столбике, какой именно согласный звук вы имеете в виду.

3. Подберите подходящие синонимы из скобок к данным паронимам.

Образец: Понятный – понятливый (ясный, способный).

Понятный – ясный, понятливый – способный.

1. Длинный – длительный (протяженный, долговременный).

Длинный – протяженный, длительный – долговременный.

2. Запасный – запасливый (предусмотрительный, резервный, дополнительный).

Запасный – резервный, дополнительный; запасливый – предусмотрительный.

3. Злой – злостный (недобрый, вредный, злонамеренный, свирепый).

Злой – недобрый, злостный – злонамеренный.

4. Нестерпимый – нетерпимый (недопустимый, невыносимый).

Нестерпимый - невыносимый, нетерпимый – недопустимый.

5. Оборотливый – оборотный (предприимчивый, противоположный).

Оборотливый – предприимчивый, оборотный – противоположный.

6. Опасный – опасливый (рискованный, осторожный).

Опасный – рискованный, опасливый – осторожный.

7. Скрытый – скрытный (неоткровенный, тайный).

Скрытый – тайный, скрытный – неоткровенный.

8. Удачный – удачливый (счастливый, везучий, успешный).

Удачный – успешный, удачливый – счастливый, везучий.

9. Фактический – фактичный (действительный, достоверный, документальный).

Фактический – действительный, фактичный – достоверный, документальный.

10. Явный – явственный (бесспорный, нескрываемый, четкий, отчетливый).

Явный – нескрываемый, явственный – отчетливый.

4. Раскройте скобку, выбрав нужную форму. Прокомментируйте свой выбор.

Образец: Апельсинов в магазине не было (литературной является полная форма родительного падежа у существительных, обозначающих названия плодов и овощей).

1. Многие упускали из (вида, виду), что цеху не хватает рабочих.

Многие упускали из виду, что цеху не хватает рабочих (не учитывать, не принимать во внимание что-либо, забывать о чем-либо. С сущ. со знач. лица или совокупности лиц).

2. На личном (счете, счету) многих спортсменов значительное увеличение скорости забегов.

На личном счету многих спортсменов значительное увеличение скорости забегов (форме на -у присуще обстоятельственное значение, а форме на –е – объектное).

2. Сидорову не хватило (духа, духу) признать свою вину.

Сидорову не хватило духу признать свою вину.

3. Самолет совершил посадку в (аэропорте, аэропорту).

Самолет совершил посадку в аэропорту.

4. До сих пор в (цехе, цеху) нет радио.

До сих пор в цехе нет радио.

6. На комбинате построено отделение объемной закалки (рельс, рельсов).

На комбинате построено отде­ление объемной закалки рельсов и доп. рельс (рельс, м.)

7. Из стеклянных шариков вытягивается нить диаметром несколько (микрон, микронов).

Из стеклянных шариков вытягивается нить диаметром несколько микрон и микронов (равноправные варианты падежных форм).

8. База отгрузила магазину четыре тонны (помидор, помидоров).

База отгрузила магазину четыре тонны помидоров (полные формы названий плодов и овощей).

9. Производство детских (шорт, шортов) будет скоро налажено.

Производство детских шорт и шортов будет скоро налажено (равноправные варианты падежных форм).

10. Больнице было передано двести комплектов одеял, наволочек и (простынь, простыней).

Больнице было передано двести комплектов одеял, наволочек и простыней (сущ. во мн. числе).

5. Согласуйте определения с определяемыми словами, выбрав одну из заключенных в скобки форм (А). Выберите одну из заключенных в скобки форм приложений (Б).

Образец: А. Первые два места поделили российский гроссмейстер и венгерский мастер.

Б. Родом он был из села Крюково.

А. 1. Три (соседние – соседних) здания были построены недавно.

Три соседних здания были построены недавно.

2. Квартира делилась на две (неравные – неравных) части.

Квартира делилась на две неравные части.

3. Ряд экспедиций провели студенты исторического и географического (факультета – факультетов).

Ряд экспедиций провели студенты исторического и географического факультетов.

6. Объясните, в какой речевой ситуации уместен выбор данной формы приветствия. Передает ли данная формула дополнительную информацию? Укажите, какую.

1. Сколько лет, сколько зим! – В неофициальной бытовой обстановке. Давно не видели человека.

2. Ба, какие люди! – Фамильярное, шуточное обращение.

3. Как дела? – Непринужденное, дружеское.

4. С добрым утром! – Официальное, дружелюбное.

5. Здравствуйте, коллеги! - Официальное, подчеркнуто-вежливое

6. Очень рад вас видеть! – Официальное обращение.

7. Какая встреча! – непринужденное, дружеское.

8. Хелло! – Бытовое, дружеское с оттенком фамильярности (молодежное).

9. Здрасьте! – неофициальное, в бытовой ситуации.

10. Не прошло и года! – В неофициальной бытовой обстановке.

7. Прочитайте диалог. Сделайте анализ предложенной ситуации общения по плану:

● К какому типу коммуникабельности относится каждый из участников общения?

● Какие принципы речевой коммуникации не соблюдают участники общения? В чем конкретно проявляется их несоблюдение?

● Назовите причины неэффективности речевой коммуникации.

● Назовите характерные для данной ситуации барьеры в общении.

Перепишите диалог так, чтобы речевая коммуникация стала эффективной.

Посетительница кафе хочет заказать пирожное, но затрудняется в выборе. Она обращается за помощью к официантке.

Посетительница: Как вы думаете, какое пирожное мне лучше заказать?

Официантка: Не знаю. Какое вам больше хочется, то и закажите.

Посетительница: Да мне много, чего хочется. Я же не знаю, какие они на вкус.

Официантка: Вкусные. В меню, кстати, написано, какие из них с чем.

Посетительница: Про многие написано почти одно и то же: везде сливки, везде тертый шоколад, везде какие-нибудь орехи.

Официантка: Ну, так закажите любое. Вы же все равно ничего не пробовали!

Посетительница молча закрывает меню, встает и уходит.

Посетительница относится к интровертному типу коммуникабельности, а официантка – к доминантному типу.

Участники диалога не соблюдают:

1)принцип последовательности – посетительница просит помочь, официантка грубо отклоняет просьбу; 2) нарушен принцип кооперации –посетительница старается предпринять всё, что возможно для эффективного диалога, а официантка, наоборот; 3) нарушен принцип вежливости со стороны официантки.

Причины неэффективности речевой коммуникации: 1) отсутствие коммуникативной заинтересованности со стороны официантки (ей все-равно); 2) не был создан благоприятный климат речевого общения (ни посетительница, ни официантка не произнесли ни разу вежливых слов)

Барьеры общения: невежливость; некомпетентность.

Посетительница: Здравствуйте! Извините, а вы не подскажите, какое пирожное мне лучше заказать?

Официантка: Здравствуйте! Конечно, я Вам помогу. Какие по вкусу Вы предпочитаете?

Посетительница: Да мне много, чего хочется. Но я не знаю, какие они на вкус.

Официантка: Вкусные все. Давайте вместе посмотрим меню, там описаны все начинки.

Посетительница: Спасибо, но про многие написано почти одно и то же: везде сливки, везде тертый шоколад, везде какие-нибудь орехи.

Официантка: Закажите наше фирменное пирожное, со сливками, вишней и тертым шоколадом, очень вкусно!

Посетительница: Огромное спасибо за предложение, я им и воспользуюсь!

Официантк а: Благодарю за Ваш выбор!

8. Определите вид информационного письма. Напишите текст ответного письма, выбрав наиболее подходящую композицию текста. Не забудьте, что текст письма следует начинать с этикетной формулы обращения к адресату.

Просим Вас направить к нам специалиста по установке сантехники. Сроки и условия оплаты работы Ваш представитель может согласовать в отделе по снабжению нашей организации.

Письмо-просьба

Уважаемый Александр Николаевич!

Сообщаем Вам, что специалист по установке сантехники будет направлен в срок до 15 апреля 2016г. согласованный с отделом по снабжению Вашей организации.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

Руководитель И.И. Сидоров

9. Прочитайте отрывок из автобиографии специалиста. Составьте наиболее оптимальный вариант резюме для данного специалиста. Отсутствующую информацию, необходимую для выбранного вами типа резюме, укажите самостоятельно.

Я, Крылов Андрей Владимирович, родился 14 октября 1960 года в городе Москве.

С 1977 по 1983 год обучался в Московском авиационном институте по специальности «Инженер-механик по самолетостроению».

С 1983 по1987 год работал старшим экономистом на Московской Трикотажной фабрике № 3. За время работы на фабрике я ввел новую систему расчетов с торговлей, улучшил связь с поставщиками. Стажировался на головном предприятии.

С 1987 по 1992 год работал в Москве в ТОО «Башмачок» на должности заместителя руководителя планового отдела. За время работы мне удалось увеличить объем продаж на 7%, организовать единую компьютерную сеть, ввести в действие три филиала предприятия.

С 1992 по 1996 год в связи с реструктуризацией ТОО «Башмачок» официально числился временно безработным.

С 1997 года возглавляю Отдел выездного туризма туристической фирмы «Харон-тревелс». За время моей работы фирма стала одним из лидеров туристического бизнеса в нашей стране.

Являюсь продвинутым пользователем ПК, целеустремленным, требовательным к персоналу.

Женат. Два ребенка.