Показатели продукта и процесса

К показателям продукта относятся все параметры, которые характеризуют продукт:

‒ функциональные показатели (количество функций продукта, диапазон параметров, сравнение с мировыми образцами),

‒ характеристики надежности (гарантийный срок, наработка на отказ, гарантированный сервис и др.),

‒ показатели безопасности (экологические показатели, наличие сертификатов соответствия, фактические показатели безопасности товаров),

‒ наличие дополнительных услуг (скидки, премии для клиентов, послепродажный сервис и др.).

Показатели процесса можно разделить на две группы: абсолютные и относительные.

К абсолютным показателям относятся:

· Показатели времени выполнения процесса:

‒ среднее время выполнения процесса;

‒ среднее время простоев;

‒ среднее время выполнения отдельных операций.

· Технические показатели процесса - те показатели, которые характеризуют технологию выполнения процесса, используемое оборудование, программное обеспечение, производственную среду и т.д. Очевидно, что технические показатели будут различны для процессов предприятий различных отраслей. Технические показатели отражают деятельность не только процесса, но и предприятия в целом, поэтому могут быть использованы при проведении сравнительного анализа процесса с процессами предприятий конкурентов. Например, сравнение по численности персонала показывает, что для выполнения аналогичных процессов предприятия развитых стран используют в 3-5 раз меньше персонала, чем на российских предприятиях.

Технические показатели служат основой для расчета множества удельных показателей, таких как выработка на одного сотрудника, степень механизации, автоматизации, компьютеризации процесса и др.

· Показатели качества процесса характеризуют способность процесса в заданной степени удовлетворять потребности клиентов. К показателям качества можно отнести следующие:

‒ степень дефектности продукта;

‒ количество возвратов и рекламаций на продукцию;

‒ количество жалоб и рекламаций на качество обслуживания;

‒ количество не соответствующих спецификации отгрузок;

‒ количество внештатных ситуаций, потребовавших оперативного вмешательства руководства верхнего уровня.

· Показатели стоимости и эффективности процесса являются важнейшими показателями, характеризующими деятельность процесса.

Их можно разделить на несколько групп.

1) Показатели затрат ресурсов:

– затраты на оплату труда исполнителей;

– затраты на сырье и материалы;

– амортизация оборудования;

– затраты на тепло- и энергоносители;

– затраты на связь;

– транспортные расходы;

– прочие затраты;

2) Затраты на обучение, подготовку, повышение квалификации и проведение аттестации персонала;

3) Затраты на брак;

4) Эффективность использования ресурсов процесса на единицу продукции:

– материалоемкость;

– зарплатоемкость;

– энергоемкость;

– теплоемкость;

– фондоемкость;

5) Бюджет процесса.

Достигнутые результаты по каждому показателю оцениваются в баллах по критериям. Критерии результативности показателей процесса (подпроцесса) устанавливаются владельцем процесса и отражаются в паспорте (как правило, владельцами процессов являются начальники служб). Критерии результативности позволяют перевести достигнутые результаты по показателям в баллы.

Балл – качественное измерение процесса. Балльная оценка вводится с целью приведения коэффициентов к единой системе оценки.

Балльная оценка характеризует состояние процесса (подпроцесса) на конец отчетного периода, которое оценивается в баллах по 10-балльной шкале и называется «критерий результативности» (k).

Процесс неудовлетворителен – от 1 до 2 (включительно) баллов (необходимо незамедлительное управленческое решение).

Процесс требует улучшений – от 2 до 6 (включительно) баллов (необходимо разработать корректирующие действия и предупреждающие действия).

Процесс удовлетворителен – от 6 до 7 (включительно) баллов (если результативность процесса 6 и менее баллов – необходимо разработать корректирующие действия и предупреждающие действия).

Процесс стабильный с улучшением – от 7 до 9 (включительно) баллов.

Процесс отличный – от 9 до 10 (включительно) баллов.

Результативность процесса рассчитывается как средневзвешенное суммы показателей результативности его подпроцессов.

Date: 2016-05-14; view: 2425; Нарушение авторских прав