Анализ качества обслуживания

Чтобы оценить качество обслуживания в магазине «Техноплюс», было опрошено 38 покупателей, 27 из которых дали отличную и хорошую оценки обслуживанию в магазине.

Рассчитаем коэффициент мнения о качестве обслуживания, применив формулу 9.

Км = 27/38 = 0,71

По полученному результату можно сделать вывод, что 71% покупателей нравится, как их обслуживают, но при этом остальные 29% не вполне удовлетворены обслуживанием, следовательно, в магазине «Техноплюс» есть определённые недоработки в качестве обслуживания покупателей.

Далее определим коэффициенты завершённости покупок, используя формулу 10. Результаты анализа оформим в таблицу 19.

Таблица 19 – Анализ завёршённости покупки в магазине «Техноплюс»

Исходя из данных таблицы 19, можно сказать, что коэффициенты завершённости покупок в магазине «Техноплюс» достаточно высокие. Это говорит о том, что широта ассортимента магазина вполне устраивает покупателей, и когда они приходят за определённым товаром, то они его находят и покупают. Также стоит заметить, что дорогостоящую бытовую технику и электронику в магазине «Техноплюс» можно приобрести в рассрочку, что существенно повышает коэффициент завершённости покупки.

Итак, проведённый анализ торгово-технологического процесса в магазине «Техноплюс» показал, что торгово-технологический процесс в магазине «Техноплюс» начинается с приёмки товаров по качеству и по количеству. Приёмка осуществляется в соответствии с правилами, установленными в инструкциях "О порядке приёмки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству" и "О порядке приёмки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству".

Товары хранятся на складе магазина, где поддерживаются оптимальная температура для хранения непродовольственных товаров (12º-18ºС) и относительная влажность (60-70%).

Продажа товаров в магазине осуществляется по образцам. Все товары находятся в пределах зрительной доступности покупателей, что способствует удобству их выбора.

Процесс продажи в магазине «Техноплюс» заключается в обслуживании покупателей и состоит из следующих этапов: подготовка, установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, работа с возражениями клиентов, допродажа и завершение сделки. Продавцы-консультанты всегда опрятно выглядят, знают характеристики всех товаров, представленных в торговом зале магазина, и позитивно настроены на общение с покупателями.

Ассортимент в магазине «Техноплюс» формируется на основании ассортиментного перечня, который составляет директор магазина.

Разработанный ассортиментный перечень периодически подвергается корректировке с учётом покупательского спроса.

В ходе анализа широты ассортимента выявилось, что ассортимент в магазине недостаточно широкий, так как не хватает товаров теле-видеотехники, климатической техники, аудиотехники и приборов для персонального ухода.

Анализ полноты ассортимента показал, что в магазине недостаточно принтеров, телевизоров, портативного аудио, вентиляторов, кондиционеров, обогревателей, магнитол, фенов, плоек и USB-устройств.

При анализе устойчивости ассортимента магазина «Техноплюс» выяснилось, что устойчивость за три года снизилась.

Результаты АВС-анализа показали, что наибольший товарооборот у кухонной техники, компьютеров и оргтехники, теле-видеотехники, аудиотехники, и поэтому они составили группу А. Группу В составили товары с меньшим товарооборотом: климатическая техника, техника для дома и строительная техника. Остальные товары вошли в группу С, т.к. приносят магазину наименьший товарооборот относительно товаров групп А и В.

Анализ товарных запасов показал, что они снизились на 2,38%, скорость обращения товарных запасов увеличилась на 0,33 оборота, а время обращения снизилось на 0,82 дня, следовательно, увеличилась эффективность их использования.

Анализ выполнения плана товарооборота показал, что в 2013 году фактический товарооборот составил 89% от планового, в 2014-85,95%, в 2015-90.9%. Это говорит о том, что за все три года план товарооборота в магазине «Техноплюс» не выполнялся.

Анализ выполнения плана по ассортименту в отчётном году выявил, что план был не выполнен, т.к. коэффициент выполнения плана по ассортименту составил 0,85, что меньше 1.

В ходе анализа использования площади магазина было выявлено:

· Экономическая эффективность общей площади магазина за исследуемый период снизилась.

· Коэффициент эффективности использования торговой площади составляет 0,41, что значительно меньше нормативного значения 0,70.

· В торговом зале установлено недостаточно торгового оборудования.

· Выставочная площадь в магазине используется неэффективно.

· Торговое оборудование под выкладку товаров используется также неэффективно.

Анализ качества торгового обслуживания показал, что большая часть покупателей магазина «Техноплюс» вполне удовлетворена обслуживанием. Об этом также говорят коэффициенты завершённости покупки, которые достаточно высоки.

4.ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА А МАГАЗИНЕ «ТЕХНОПЛЮС»